Perspektywy rozwoju jakości usług

• Autorzy: Anetta Pukas

Warianty tytułu

The Perspectives of Services Quality Development

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Autorka zwraca uwagę na występujące na polskim rynku coraz szersze zainteresowanie podwyższaniem jakości usług oferowanych przez przedsiębiorstwa. Omawia zaangażowanie w osiąganie wysokiej jakości usług na przykładzie kilku firm amerykańskich. Przedstawia cztery zasady niezbędne w osiąganiu wysokiego poziomu jakości usług: stale poszukiwać poprawy; zapomnij, że jesteś przedsiębiorstwem towarowym; wykonaj usługę należycie za pierwszym razem; wykonaj usługę bardzo dobrze za drugim razem. Autorka zwraca również uwagę na wzrost zainteresowania publicznymi formami doceniania firm usługowych oferujących wysoki poziom jakościowy.

EN

In the new age of the Polish economy also the services sector has new perspectives. The main idea is to design high quality into the service system because excellent service is a genuine key to a better future - for those who give the services as well as for those who receive it. There are for challenges that are particularly important to improve service quality: designing quality into the service, making technology a servant, attacking the labor shortfall, raising our service aspirations. Designing quality into service requires melding precision of the engineer, the holistic view of the architect, and the costumer. The most promising tool for service design is "service blueprinting" - the visual definition of a service process. It displays each step in the service system, linking the various steps in the sequence in which they appear. The right technology used in the right way is integral to delivering the dimensions of service that customers expect. Here are tenets to follow in reaching for superior service: - Seek constant improvement. - Forget about being a commodity business. - Do the service right the first time. - Do the service very right the second time. Seeking continuous improvement, seeking differentation from competitors no matter which type of product is involved it can be good aim for the next decade. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Zarządzanie przedsiębiorstwem; Przedsiębiorstwo usługowe

EN

Quality of services; Enterprise management; Service enterprise

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Zarządzanie i Marketing
• Rocznik: 1997
• Tom: 7
• Numer: nr 759 Problemy teorii i praktyki marketingu
• Strony: 96--101

Twórcy

autor

Anetta Pukas

Bibliografia

• Clifford D.K., Jr, Cavanaugh R.E.: The Winning Performance-How America's High-Growth Midisize Companies Succeed. New York: Bantam Books 1985.
• Hawkin P.: You Are the Customer, You Are the Company. "Whole Earth Review" 1986.
• Malcolm Baldrige National Quality, 1993 Award Criteria [w:] Ph. Kotler: Marketing. Analiza. Planowanie. Wdrażanie i kontrola. Warszawa: Gebethner & Ska 1995.
• Shostack G.L.: Planning the Service Encounter. [w:] The Service Ecounter. Red. J.A. Czepiel, M.R. Solomon, C.F. Surprenant. Lexington: Lexington Books 1985.
• Zeithami V.A., Parasuraman A., Berry L.: Delivering Quality Service. New York: Free Pess 1990.