PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
1997 | z. 28, nr 785 | 179--194
Tytuł artykułu

Zarządzanie jakością usług pocztowych

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Mail Service Quality Management
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule poruszono problem zarządzania jakością usług pocztowych, zarówno powszechnych jak i specjalnych. Omówiono różnice w zarządzaniu jakością usług i wyrobów, związane ze specyficznymi cechami usług takimi jak: niematerialny charakter, równoczesność produkcji i konsumpcji, nietrwałość, ścisły związek usługi z osobą wykonawcy oraz heterogeniczność. Omówione zostały podstawowe kryteria jakości usług pocztowych (różnorodność, terminowość, bezpieczeństwo, dostępność, kompetencje, i życzliwość obsługi, wykorzystanie infrastruktury, informacja o świadczonych usługach) oraz wskaźniki je określające. Podano stosowane metody kontroli jakości oraz przedstawiono niektóre ich wyniki. (abstrakt oryginalny)
EN
The paper raises the question of management of the mail service quality including both general and special services. There is a discussion over the differences between quality management of services and products related to specific features such as: intangible nature, simultaneousness of production and consumption, undurableness, strict relationship between the service with its provider as well as heterogeneousness. The paper also covers the fundamental criteria for assessment of mail service quality (diversity, promptness, safety, accessibility, competence, personnel politeness, utilization of available infrastructure, information on the services offered) as well as the indices which determine them. The methods applied to quality control as well as some of the results obtained have also been given.(original abstract)
Rocznik
Strony
179--194
Opis fizyczny
Twórcy
Bibliografia
  • Norma EN-PN 29 004-2 Wytyczne dla usług.
  • Klasyfikacja Wyrobów i usług, Główny Urząd Statystyczny, Warszawa 1994.
  • Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
  • Ustawa o łączności z dnia 23 listopada 1900 r.
  • Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
  • Raport Roczny'95 Centralny Zarząd Poczty Polskiej, Warszawa 1996.
  • Tygodnik "Poczta Polska" Nr 20 (85)/97.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000000004584

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.