Zarządzanie jakością usług pocztowych

• Autorzy: Anna Sobocińska

Warianty tytułu

Mail Service Quality Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule poruszono problem zarządzania jakością usług pocztowych, zarówno powszechnych jak i specjalnych. Omówiono różnice w zarządzaniu jakością usług i wyrobów, związane ze specyficznymi cechami usług takimi jak: niematerialny charakter, równoczesność produkcji i konsumpcji, nietrwałość, ścisły związek usługi z osobą wykonawcy oraz heterogeniczność. Omówione zostały podstawowe kryteria jakości usług pocztowych (różnorodność, terminowość, bezpieczeństwo, dostępność, kompetencje, i życzliwość obsługi, wykorzystanie infrastruktury, informacja o świadczonych usługach) oraz wskaźniki je określające. Podano stosowane metody kontroli jakości oraz przedstawiono niektóre ich wyniki. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper raises the question of management of the mail service quality including both general and special services. There is a discussion over the differences between quality management of services and products related to specific features such as: intangible nature, simultaneousness of production and consumption, undurableness, strict relationship between the service with its provider as well as heterogeneousness. The paper also covers the fundamental criteria for assessment of mail service quality (diversity, promptness, safety, accessibility, competence, personnel politeness, utilization of available infrastructure, information on the services offered) as well as the indices which determine them. The methods applied to quality control as well as some of the results obtained have also been given.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Usługi pocztowe; Jakość usług; Zarządzanie jakością; Metody kontroli jakości

EN

Services; Postal services; Quality of services; Quality management; Quality control methods

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Łódzka
• Rocznik: 1997
• Numer: z. 28, nr 785
• Strony: 179--194

Twórcy

autor

Anna Sobocińska

Bibliografia

• Norma EN-PN 29 004-2 Wytyczne dla usług.
• Klasyfikacja Wyrobów i usług, Główny Urząd Statystyczny, Warszawa 1994.
• Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
• Ustawa o łączności z dnia 23 listopada 1900 r.
• Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
• Raport Roczny'95 Centralny Zarząd Poczty Polskiej, Warszawa 1996.
• Tygodnik "Poczta Polska" Nr 20 (85)/97.