Podstawy zarządzania procesem świadczenia usług w przedsiębiorstwie turystycznym

• Autorzy: Andrzej Rapacz

Warianty tytułu

Principles of Service Performance Management in Tourist Enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie koncepcji zarządzania procesem świadczenia usług, czyli oddziaływania menedżera na podstawowe elementy tego procesu (na interakcję zachodzącą między bezpośrednim usługodawcą a klientem). Zawarte w opracowaniu propozycje dotyczą generalnie przedsiębiorstwa turystycznego, chociaż pewne przykłady odnoszą się bezpośrednio do zakładu hotelarskiego bądź biura podróży. (skrócony abstrakt oryginalny)

EN

The service nature of tourist enterprise activity is decisive for the role of personnel as the causative factor in service performance process. With no intention to depreciate the role of material basis in this process, the article emphasises the position and role of service performers, who on servicing a tourist startle a definite interaction with him. The aim of the article is to discuss the concept of the impact of a tourist enterprise manager upon the process of tourist service performance. This includes both the spheres directly affected by the manager (staff recruitment, selection and training, and marketing) and the ones affected by him only indirectly, like the sociopsychological elements, roles and scenarios, systems of service performance and enterprise organization culture. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo turystyczne; Zarządzanie instytucjami usługowymi; Usługi turystyczne; Strategia obsługi klienta; Jakość usług; Marketing usług

EN

Tourist enterprises; Management of service institutions; Tourism services; Customer service strategy; Quality of services; Service marketing

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 1998
• Numer: nr 795 Gospodarka turystyczna : wybrane zagadnienia jej funkcjonowania
• Strony: 79--96

Twórcy

autor

Andrzej Rapacz

Bibliografia

• Altkorn J.: Marketing w turystyce. Warszawa: PWE 1994.
• Holloway J.Ch., Robinson Ch.: Marketing w turystyce. Warszawa: PWE 1997.
• Jones P., Lockwood A.: The Management of hotel operations. An innovative approach to the study of hotel management. London: Cassell Education Limited 1989.
• Marketing usług. Praca zbiorowa pod, red. A. Styś. Wrocław: Wyd. AE 1996.
• Mill R.C.: Improving productivity in the hospitality industry. New York: Van Nostrand Reinhold 1986.
• Rapacz A.: Jakość usług - strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa. Wrocław: Wyd. AE 1996. "Prace Naukowe AE we Wrocławiu" nr 715.
• Rogers H.A., Slinn J.A.: Zarządzanie obiektami turystycznymi? Warszawa: PAPT 1996.
• Shamir В.: Between service and servility: role conflict in subordinate service role. "Human Relations" 1980 nr 10.
• Turkowski M.: Marketing usług hotelarskich. Warszawa: PWE 1997.
• Voss C., Armistead C., Johnston B., Morris B.: Operations management in service industries and the public sector. New York: Wiley 1985.