Podstawy zarządzania procesem świadczenia usług w przedsiębiorstwie turystycznym

• Autorzy: Andrzej Rapacz

Warianty tytułu

Principles of Service Performance Management in Tourist Enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie koncepcji zarządzania procesem świadczenia usług, czyli oddziaływania menedżera na podstawowe elementy tego procesu (na interakcję zachodzącą między bezpośrednim usługodawcą a klientem). Zawarte w opracowaniu propozycje dotyczą generalnie przedsiębiorstwa turystycznego, choć pewne przykłady odnoszą się bezpośrednio do zakładu hotelarskiego bądż biura podróży.

EN

The service nature of tourist enterprise activity is decisive for the role of personnel as the causative factor in service performance process. With no intention to depreciate the role of material basis in this process, the article emphasises the position and role of service performers, who on servicing a tourist startle a definite interaction with him. The aim of the article is to discuss the concept of the impact of a tourist enterprise manager upon the process of tourist service performance. This includes both the spheres directly affected by the manager (staff recruitment, selection and training, and marketing) and the ones affected by him only indirectly, like the sociopsychological elements, roles and scenarios, systems of service performance and enterprise organization culture.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo turystyczne; Zarządzanie instytucjami usługowymi; Usługi turystyczne; Strategia obsługi klienta; Jakość usług; Marketing usług

EN

Tourist enterprises; Management of service institutions; Tourism services; Customer service strategy; Quality of services; Service marketing

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 1998
• Numer: nr 795
• Strony: 79--96

Twórcy

autor

Andrzej Rapacz