PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
1998 | 10 | nr 800 | 119--134
Tytuł artykułu

Jakość usług z punktu widzenia nabywcy - koncepcje pojęciowe i techniki pomiaru

Warianty tytułu
Service Quality from Customer's Perspective - Concepts and Measurement Technics
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule zaprezentowano metody badania jakości usług. Omówiono pochodzącą z lat 70-tych klasyczną technikę importance-performance stanowiącą propozycję sposobu pomiaru zmiennych wpływających na postrzeganą przez nabywców jakość usług. Następnie przybliżono amerykańską metodę Servqual - jedną z najważniejszych współczesnych propozycji w zakresie koncepcji pojęciowych i sposobów pomiaru jakości usług, a także metodę wykorzystywaną przez grupę badaczy z Uniwersytetu Warwick (Wielka Brytania).
EN
The article presents some trends in concepts and measurement of service quality in the last twenty years. The starting point of the article is measuring technique Importance-Performance proposed by A. Martilla, J.C. James in 1977. Then, by presenting concepts and measurement techniques of Servqual model and proposals of researches from Warwick University, characteristic trends are identified: standarization of the lists of service quality determinants and modifications, enrichment of ways of measuring service quality.(original abstract)
Rocznik
Tom
10
Numer
Strony
119--134
Opis fizyczny
Twórcy
Bibliografia
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000000005277

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.