Jakość usług z punktu widzenia nabywcy - koncepcje pojęciowe i techniki pomiaru

• Autorzy: Ryszard Kłeczek

Warianty tytułu

Service Quality from Customer's Perspective - Concepts and Measurement Technics

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano metody badania jakości usług. Omówiono pochodzącą z lat 70-tych klasyczną technikę importance-performance stanowiącą propozycję sposobu pomiaru zmiennych wpływających na postrzeganą przez nabywców jakość usług. Następnie przybliżono amerykańską metodę Servqual - jedną z najważniejszych współczesnych propozycji w zakresie koncepcji pojęciowych i sposobów pomiaru jakości usług, a także metodę wykorzystywaną przez grupę badaczy z Uniwersytetu Warwick (Wielka Brytania).

EN

The article presents some trends in concepts and measurement of service quality in the last twenty years. The starting point of the article is measuring technique Importance-Performance proposed by A. Martilla, J.C. James in 1977. Then, by presenting concepts and measurement techniques of Servqual model and proposals of researches from Warwick University, characteristic trends are identified: standarization of the lists of service quality determinants and modifications, enrichment of ways of measuring service quality. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Badanie jakości; Badania konsumenckie; Badania ankietowe

EN

Quality of services; Quality research; Consumer research; Questionnaire survey

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Zarządzanie i Marketing
• Rocznik: 1998
• Tom: 10
• Numer: nr 800 Problemy teorii i praktyki marketingu
• Strony: 119--134

Twórcy

autor

Ryszard Kłeczek

Bibliografia

• Johnston R., Chambers S., Harland Ch., Harrison A., Slack N.: Cases in operations management. Lecturer's Guide. Pitman Publishing 1997, s. 234-235.
• Johnston R.: The determinants of service quality, satisfiers and dissatisfiers. "International Journal of Service Industry Management" 1995, vol. 6, nr 5, s. 53-71.
• Martilla J.A., James J.C.: Importance-Performance analysis. "Journal of Marketing", styczeń 1977, s. 77-79.
• Slack N.: Using the Importance-Performance Matrix. Konferencja: Service Management Link. Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, Uniwersytet Mikołaja Koprenika, 2-5.06.1997 (materiał powielony).
• Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L.: Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press 1990. Prace nad tą metodą zostały zapoczątkowane w 1983 r.