Total Quality Management i ISO 9000 - analiza doskonalenia jakości w usługach bankowych

• Autorzy: Dorota Bednarska-Olejniczak
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule omówiono dwa sformalizowane programy jakości: TQM - kompleksowe zarządzanie jakością, przy czym jakość jest rozumiana jako zespół własności, które wpływają na zdolność wyrobu lub usługi do zaspokajania potrzeb użytkowników i Normy serii ISO 9000 - uporządkowane w skali międzynarodowej normy dotyczące zapewnienia jakości. Zasygnalizowano również istnienie QACC (Quality Analysis Cost Control) - procesu koncentrującego się na rzeczywistej redukcji kosztów związanych z niską jakością, dodatkową kontrolą, dodatkową obsługą klientów.

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie przez jakość; Normy ISO 9000; Jakość usług; Usługi bankowe

EN

Total Quality Management (TQM); ISO 9000; Quality of services; Banking services

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 1999
• Numer: nr 844 Zmiany w otoczeniu marketingowym podmiotów rynku w Polsce
• Strony: 118--125

Twórcy

autor

Dorota Bednarska-Olejniczak

Bibliografia

• J. Bank: Zarządzanie przez jakość. Warszawa: Gebethner & S-ka 1997.
• R. Nicholls: Promocja i sprzedaż usług bankowych. Warszawa: Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu 1993.
• T. Ansell: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Warszawa: Związek Banków Polskich 1997.
• K. Opolskim: Jakość wyzwaniem strategicznym dla banków. Materiały z konferencji "Zarządzanie jakością w usługach finansowych", Poznań 1999.