Oczekiwania klientów wobec usług - istota i ocena poziomu satysfakcji

• Autorzy: Anetta Pukas

Warianty tytułu

Consumer Expectation Towards Services - Essence and Assessment of Satisfaction Level

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono zależności między oczekiwaniami klientów, poziomem satysfakcji, jakością usług oszacowanymi przez usługobiorcę. Podstawę wnioskowania o poziomie jakości świadczonych usług oraz satysfakcji klientów stanowią fragmenty wyników badań, przeprowadzonych na terenie Dolnego Śląska wśród nabywców usług, które podzielono na pięć grup branżowych. Analiza wyników badań dowodzi, że poziom jakościowy badanych ofert usługowych odbiega od poziomu oczekiwań usługobiorcy, wynika to z biernej postawy usługodawców wobec dynamicznych oczekiwań klientów.

EN

In this article shows relationships between consumer expectation, satisfaction level and services quality. (MP)

Słowa kluczowe

PL

Ocena jakości usług; Oferta usługowa; Jakość społecznie oczekiwana; Strategia obsługi klienta; Zachowania konsumenta; Marketing usług; Materiały konferencyjne; Oczekiwania klientów

EN

Service quality assessment; Services offer; Socially expected quality; Customer service strategy; Consumer behaviour; Service marketing; Conference materials; Customer expectations

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2000
• Numer: nr 863
• Strony: 123--132

Twórcy

autor

Anetta Pukas