Poprawa jakości świadczenia usług jako rezultat przyjęcia orientacji marketingowej

• Autorzy: Jolanta Mazur

Warianty tytułu

Market Orientation Postitive Influence on Service Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Autorka przedstawiła krótki rys historyczny rozwoju problematyki jakości usług. Zaprezentowała podział aspektów usług wyróżnionych przez Ch. Gronroosa na: techniczną jakość usług (utożsamia ją z rezultatem świadczenia) i funkcjonalną jakość usług (sposób pozyskania usługowego produktu przez nabywcę). Do badania oceny jakości dokonywanej usługi przez klienta wykorzystywany jest wariant metody SERQUAL. Składa się on z 22 punktów, które sprowadzają się do 5 podstawowych kryteriów oceny: materialne świadectwo usług; niezawodność usługodawcy; wrażliwość usługodawcy; wrażliwość usługodawcy na potrzeby klientów; pewność; empatia.

EN

Services are not only the fastest growing sector in many economies, but also an important element of suppliers' offers, which tend to be a combination of tangibles and intangibles. Therefore the problem of assuring the required service quality became so important for manager. Academicians started to widely explore the subject. (short original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Marketing usług; Badania konsumenckie; Rynek usług; Materiały konferencyjne

EN

Quality of services; Service marketing; Consumer research; Services market; Conference materials

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2000
• Numer: nr 852, t. 2
• Strony: 59--74

Twórcy

autor

Jolanta Mazur