Warianty tytułu
Mistery Shopping Programme in Evaluating Customers Service at Travel Agencies
Języki publikacji
Abstrakty
Autorka przedstawia tworzenie i zastosowanie programu Mystery Shopping w obsłudze klientów w biurach podróży. Program ten jest integralną częścią zarządzania zasobami ludzkimi i ma trzy cele: stworzenie mierzalnych standardów obsługi w firmie; mierzenie stopnia zadowolenia klienta z jakości usługi; doskonalenie załogi poprzez stałe podwyższanie standardów oraz rywalizację pomiędzy poszczególnymi punktami sprzedaży. W artykule przedstawiono w formie tabel kluczowe czynniki mające wpływ na jakość obsługi w biurze podróży; rangowane obszary kluczowych czynników sukcesu biur podróży w zakresie obsługi klienta; wykaz biur turystycznych przebadanych metodą Mystery Shopping oraz ranking firm, które uzyskały ocenę powyżej dostatecznej. Na podstawie wyników można stwierdzić, że coraz więcej przedsiębiorstw turystycznych w Krakowie reprezentuje dostateczny poziom obsługi, który jednak nie jest dla nich zadawalający. Dlatego też firmy poszukują nowych skutecznych sposobów wyróżniania swego produktu.
Mystery Shopping program is definited as a tool for evaluating and improving customer service. The process begins with setting the measurable objectivs and results in providing diagnostic information on service quality. Mystetivs Shopping is a research technique that has been used in the financial services sector, the fast food sector, the hotel sector and can be used successfuly in the tourist services sector. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
69--87
Opis fizyczny
Twórcy
autor
Bibliografia
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000000008148
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.