Zmiany postaw i zachowań pracowników na potrzeby stosowania koncepcji CRM (Customer Relationship Management)

• Autorzy: Estera Piwoni-Krzeszowska

Warianty tytułu

Changes to the Staff Attitudes and Behaviour to the Concept of CRM (Customer Relationship Management)

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Według koncepcji Customer Rełationship Management (CRM) najważniejsze jest budowanie długotrwałych, partnerskich związków z klientami, zamiast dążenia do maksymalizacji zysku z pojedynczej transakcji. Przy takim podejściu zdobycie przewagi nad konkurencją zależy od tego, czy przedsiębiorstwo potrafi wnieść wkład w proces, za pośrednictwem którego klient ociąga swoje cele. W tym procesie bardzo ważni - jeśli nie najważniejsi - są pracownicy. Ich postawy i zachowania przyczyniają się w znaczącym stopniu do budowania trwałego związku z klientami, bądź też mogą powodować jego niszczenie. Wpływ kadry na partnerskie relacje z klientami jest różny i zależy od roli, jaką dany pracownik odgrywa w przedsiębiorstwie. Na potrzeby CRM kadrę można podzielić na pracowników wiążących, wspierających, oddziałujących, pomagających. Proces wprowadzania zmian z omawianego zakresu należy rozpocząć od określenia pożądanych i aktualnych postaw i zachowań personelu w podziale na w/w grupy pracowników. Następnie trzeba opracować plan dokonania pożądanych zmian postaw i zachowań oraz przystąpić do jego realizacji. Przedsiębiorstwo stosujące koncepcję CRM potrzebuje pracowników, którzy wykazują postawę emocjonalnego przeświadczenia o potrzebie i słuszności stosowania CRM oraz swoim zachowaniem udowadniają owe przekonanie. (abstrakt oryginalny)

EN

Central to CRM concept is building longterm, partnership relations with customers rather than striving to maximise profits from a single transaction. With such an approach gaining a cometitive adge is determined by the enterprise's capacity to contribute to a process by means of which the customer achieves its objectives. Employees play a very crucial role - if not the most crucial one - in the process. Their attitudes and behaviour are instrumental to a higa degree in building a lasting relationship with customers or conversely might adubrsely affect such a relationship. The staff's impact upon partnership relations with customers is diverse arid is dependent upon an employee's role in an anterprise. For CRM needs the staff can be divided into employee that establish relationships, support them affect them and assist in them and shoued start the process of introducing changes from the scope in question by identifying the sought- after and current staff attitudes and behaviour observing the aforementioned division. Then one should develop a plan of effecting the sought- after changes to the staff attitudes and behavior. Finally, one should commence the delivery of the plan. An enterprise that applies the CRM concept needs emploeey who show an attitude of an emotional conviction of the need and righteousness of CRM application, employess whose behaviour testifies to this emotional conviction. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zmiany organizacyjne; Zarządzanie personelem; Pracownicy w przedsiębiorstwie; Zachowania pracownika; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Materiały konferencyjne

EN

Organisational change; Personnel management; Employees in enterprise; Employee behaviours; Customer Relationship Management (CRM); Conference materials

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2001
• Numer: nr 916, t. 2 Zmiana warunkiem sukcesu : transformacja przedsiębiorstw - problemy, metody, efekty
• Strony: 125--137

Twórcy

autor

Estera Piwoni-Krzeszowska

Bibliografia

• Barabasz-Nowak A., (2000): I ty możesz zostać mistrzem świata. Motywowanie poprzez stawianie celów, Personel, nr 13/14.
• Cheverton P., (2001): Zarządzanie kluczowymi klientami- jak uzyskać status głównego dostawcy, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Grouard B., Meston F., (1997): Kierowanie zmianami w przedsiębiorstwie. Jak osiągnąć sukces, Poltext, Warszawa.
• Kossowska M., Zgud J., (2000): Transformacja pod specjalnym nadzorem, Personel, nr 7.
• Mazurek-Łopacińska K., (1996): Badania marketingowe. Podstawowe metody i obszary zastosowań, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław.
• Nie ma skutecznych zmian bez włączania pracowników, (2001), Zarządzanie na Świecie, nr 4.
• Przegląd popularnych koncepcji zarządzania, (2001), Zarządzanie na Świecie, nr 1.
• Przemieniecki J., (2000): Waga kompetencji fundamentalnych czyli jak kształtować skuteczne nawyki zachowań w firmie, Personel, nr 13/14.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., (2001): Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Światowy G., (1994): Zachowania konsumenckie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Wrocław.