Badanie poziomu zadowolenia klienta banku jako element doskonalenia procesu świadczenia usługi bankowej

• Autorzy: Ewa Łosiewicz
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł zawiera propozycję procedury postępowania w kierunku podnoszenia jakości procesu świadczenia usługi bankowej i w rezultacie zwiększania satysfakcji klienta. System zarządzania jakością oparty jest na normie ISO 9001, która przyjmuje podejście procesowe do zarządzania. Na etapie wizualizacji procesów zidentyfikowanych w banku pracę wspomaga system ADONIS. Podstawą do zbadania i analizy satysfakcji klienta są opinie klientów zgromadzone za pomocą ankiety. Dane zebrane w wyniku przeprowadzonych ankiet należy poddać analizie przy użyciu odpowiednich narzędzi i metod jakościowych. Przykładem takiej metody jest QFD - rozwinięta funkcja jakości. Po analizie danych wpływających na satysfakcję klienta z poziomu jakości procesu świadczenia usługi bankowej, ponownie można wykorzystać system ADONIS, w celu przeprowadzenia symulacji, a następnie ich efekty porównać z wynikami wcześniejszych analiz. Uzyskane informacje będą podstawą do wprowadzenie zmian w analizowanym procesie.

EN

The article included propositions of procedures connected with rising quality of services providing in a bank and consequently increase of client satisfaction. Quality management system is based on ISO 9001. Client's satisfaction was analysed on the basis of questionnaire. (M.P.)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Zarządzanie bankiem; Usługi bankowe; Jakość usług; Informacja dla potrzeb zarządzania; Procesowe podejście do zarządzania; Komputerowe wspomaganie zarządzania; Budowanie lojalności klienta; Badania konsumenckie

EN

Quality management; Bank management; Banking services; Quality of services; Information for management needs; Process-oriented approach; Computer aiding management; Cultivation customer loyalty; Consumer research

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2001
• Numer: nr 899, t. 2 Finanse, bankowość i ubezpieczenia
• Strony: 200--209

Twórcy

autor

Ewa Łosiewicz

Bibliografia

• ADONIS / BOC GmbH (2000): Materiały Szkoleniowe, Październik.
• Daniluk R. (2000): Rosnące liczby. Certyfikacja systemów jakości opartych na normach ISO w bankach w Polsce i na świecie. "Bank" 04.
• Draft International Standard ISO / DIS 9001 (1999): Systemy zarządzania jakością - Wymagania. International Organization for Standardization.
• Flood R.L. (1993): Beyond TQM. John Wiley & Sons.
• Garczarczyk J. (2000): Determinanty jakości usług finansowych w ocenie menedżerów i klientów. "Materiały konferencyjne: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń". Poznań: Akademia Ekonomiczna.
• King B. (1989): Better designe in half the time. Implementing QFD in America. GOAL/QPC (Third Edition).
• Rummler G.A., Brache A. (2000): Podnoszenie efektywności organizacji. Warszawa: PWE.
• Terziovski M., Samson D. (1999): The link between total quality management practice and organizational performance. "International Journal of Quality & Reliability Management" Vol. 16, No.3, s. 226-237.
• User's Manual ADONIS Version 3.0x, Volume 2.
• Zalewski R. I. (2000): Taktyka poprawy jakości usług finansowych, "Materiały konferencyjne: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń". Poznań: Akademia Ekonomiczna.