PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
1998 | nr 4 | 125--141
Tytuł artykułu

Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: the Moderating Effect of Customer Experience

Warianty tytułu
Języki publikacji
EN
Abstrakty
W artykule badany jest wpływ wykonania oferowanego produktu i reputacji oferanta (sprzedawcy) na poziom odczuwanej satysfakcji i lojalności klienta. Stwierdzono, że wszystkie badane czynniki w pozytywny sposób wpływają na lojalność konsumentów oraz że wpływ ten jest statystycznie istotny. Szczególnie ważne jest wykazanie, że reputacja dostawcy (sprzedawcy) w istotny sposób przyczynia się do lojalności konsumentów. Okazało się ponadto, że poziom odczuwanej przez konsumenta satysfakcji nie ma istotnego (w sensie statystycznym) wpływu na lojalność. W dalszej części badania wykazano, że doświadczenia klientów w istotny sposób modyfikuje wpływ reputacji sprzedawcy na poziom satysfakcji oraz na lojalność konsumentów. Okazało się, że wśród konsumentów bez wcześniejszych kontaktów ze sprzedawcami - reputacja sprzedawców ma największy wpływ na satysfakcję. Wśród "doświadczonych" konsumentów reputacja sprzedawcy ma największy wpływ na ich lojalność. Badanie empiryczne wykonano na przykładzie trzech największych przewoźników turystycznych w okręgu administracyjnym Nordland w Norwegii. (abstrakt oryginalny)
EN
The paper examines the effects of product performance and supplier reputation on customer satisfaction and loyalty. All the effects, except for the effects of customer satisfaction on loyalty, are found to be significant and positive. The most important finding is that supplier reputation has a great impact on loyalty, while the effect of customer satisfaction on loyalty lacks empirical support. Furthermore, the moderating effect of customer experience is explored. The study provides empirical support for the moderating effects of customer experience on the impact of supplier reputation on customer satisfaction, and on the impact of supplier reputation on loyalty: Supplier reputation has the greatest effect on satisfaction for "low-experienced" customers, while the effect of supplier reputation on loyalty was greatest for "high-experienced" customers. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
125--141
Opis fizyczny
Twórcy
Bibliografia
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000000011198

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.