Jakość usług hotelarskich oferowanych przez hotele województwa dolnośląskiego w opinii konsumentów

• Autorzy: Daria Elżbieta Jaremen

Warianty tytułu

The Quality of Hotel Services Offered by the Hotels in Lower Silesia Voivodship in Customers' Opinion

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Ocena poziomu jakości produktu hotelarskiego jest bardzo ważnym elementem procesu jego doskonalenia. Bez niej nie byłoby możliwe ustalenie kierunków poprawy i podnoszenia poziomu jakości usług. Ocena jakości jest oszacowaniem stopnia spełnienia przez usługę hotelarską oczekiwań i potrzeb gości hotelowych. Nikt wszakże poza samym konsumentem nic jest w stanie precyzyjnie określić, czy jego potrzeby zostały zaspokojone. Oznacza to, że ocena jakości nie może odbywać się bez udziału klienta. Jak zauważa P.F. Drucker, nieważne jest bowiem to, co w jakość produktu/usługi wkłada przedsiębiorca, ważne jest natomiast, co konsument ma z niej i za co jest skłonny zapłacić. Mało istotne jest. co usługodawca sądzi o swojej usłudze, ważne jest, jak postrzega ją klient. Bez znajomości opinii samych konsumentów wszelkie działania ukierunkowane na jakość będą obarczone dużym ryzykiem niepowodzenia. Podstawowym celem niniejszego artykułu jest przedstawienie opinii klientów hoteli dolnośląskich na temat oferowanych przez nie usług oraz określenie kierunków doskonalenia jakości tych usług. Cel ten znajduje nie tylko naukowe, ale również praktyczne uzasadnienie. Rzetelny pomiar poziomu jakości usług hotelarskich może bowiem ułatwić kadrze kierującej zakładami hotelarskimi podejmowanie merytorycznie i ekonomicznie uzasadnionych decyzji w związku z kształtowaniem cech oferowanych usług. Systematyczny pomiar jakości jest również ważnym elementem wczesnego ostrzegania obiektów hotelarskich przed ewentualnymi zagrożeniami i niebezpieczeństwami wynikającymi z obniżającej się - w opinii konsumentów - jakości. Pogarszające się wskaźniki jakości są bodźcem do szybkiego działania i dają przedsiębiorstwu szansę i czas na skuteczną reakcję dużo wcześniej, zanim nastąpi zupełna katastrofa. (abstrakt oryginalny)

EN

The assessment of a hotel product is an important part of the process of its improvement. No possible betterment or raising the level of services would be possible without it. The assessment results from the fulfilment of hotel guests' needs and expectations, which means that only the customer is able to estimate services precisely. The purpose of the article is to show the opinion of customers of Lower Silesian hotels about the services given by them and to give suggestions of how to improve those services. Not only does it have a scientific justification, but it also has a practical side. A fair assessment of those services might help hotel managers make essential and economic decisions concerning the features and properties of offered services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Jakość usług; Badanie opinii

EN

Hotel industry; Quality of services; Opinion research

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2001
• Numer: nr 924 Gospodarka turystyczna : wybrane zagadnienia jej funkcjonowania
• Strony: 9--27

Twórcy

autor

Daria Elżbieta Jaremen

Bibliografia

• Burgiel A.: Wizerunek firmy usługowej. "Marketing w praktyce" 1999 nr 4. s. 48-51.
• Drucker P.F.: Innowacja i przedsiębiorczość. Warszawa: PWE 1992.
• Jaremen D.E.: Jakość usług hotelarskich i jej badanie. W: Gospodarka turystyczna. Wybrane zagadnienia jej funkcjonowania. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 795. Wrocław: Wydawnictwo AE 1998, s. 107-122.
• Kolman R., Tkaczyk T.: Jakość usług. Poradnik. Bydgoszcz: TNOiK 1996.
• Kwarciak B.: Jedna pani drugiej pani. "AIDA" 1994 nr 4, s. 6.
• Łańcucki J.: Determinanty oceny jakości w sferze usług. "Problemy Jakości" 1999 nr 6, s. 2-6.
• Mazur J.: Poprawa jakości świadczonych usług jako rezultat przyjęcia orientacji marketingowej. Wrocław: Wydawnictwo AE 2000. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 852, s. 59-74.
• Pociecha J.: Statystyczne metody konstruowania agregatowej miary jakości w strategii produktu. Zarządzanie ¡ Marketing. Kraków: Wydawnictwo AE 1998, s. 23-26.
• Sidor M.: Ocena jakości usług za pomocą metody SERVQUAL. "Marketing i Rynek" 2000 nr 11, s. 2-10.
• Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L.: Delivering quality service. Balancing consumer perceptions and expectations. New York: The Free Press 1990.