Znaczenie sprzedaży osobistej i metod wykorzystywanych do oceny poziomu jej realizacji w budowaniu satysfakcji klientów biur podróży

• Autorzy: Renata Przeorek-Smyka

Warianty tytułu

The Significance of Personal Sale and Methods Used to Evaluate the Level of its Accomplishment in the Process of Building Satisfaction of the Customers of Travel Agencies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sprzedaż osobista i kontrola poziomu jej realizacji staje się obecnie jednym z podstawowych warunków podnoszenia satysfakcji klienta i oceny skuteczności działań prowadzonych w obrębie tego instrumentu promocji w biurach podróży. Identyfikacja słabych i mocnych stron w kontaktach z potencjalnym nabywcą stanowi bowiem punkt wyjścia wszystkich perspektywicznych działań w ramach sprzedaży osobistej i powinna prowadzić do precyzyjnego planowania jej etapów w zakresie: celów, zasad rekrutacji i selekcji personelu sprzedażowego, systemu motywacji, oceny i kontroli efektów pracy osób pierwszego kontaktu. W tym kontekście celem artykułu jest wskazanie roli sprzedaży osobistej, zakresu działań, jakie powinny być prowadzone w ramach omawianej problematyki przez biura podróży, jak również zaprezentowanie metod służących ocenie personelu sprzedażowego w aspekcie podnoszenia jakości kontaktów interpersonalnych na linii pracownik biura podróży - klient. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the essence of personal sale and methods used to evaluate the level of its accomplishment in travel agencies, with a focus on little popular method of the qualitative assessment of salespersons described as "a mysterious customer". It highlights the evaluation of salespersons' efficiency, which constitutes a basic factor indicating a level of realised personal sale in travel agencies. The text is supplemented with functions and a range of actions which an agency should undertake within the personal sale. All the presented ideas are to show the role and possibilities of raising the quality of service as well as the client's satisfaction in the direct contact with a travel agent. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Sprzedaż osobista; Obsługa klienta; Ocena pracowników; Jakość usług handlowych; Usługi turystyczne; Biuro podróży

EN

Personal selling; Customer service; Employee appraisal; Quality of commercial services; Tourism services; Travel agency

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2001
• Numer: nr 924 Gospodarka turystyczna : wybrane zagadnienia jej funkcjonowania
• Strony: 71--82

Twórcy

autor

Renata Przeorek-Smyka

Bibliografia

• Kłeczek R., Kowal W., Waniowski P., Woźniczka J.: Marketing. Materiały do ćwiczeń. Wrocław: Wydawnictwo AE 1992.
• Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Gebethner i Ska 1994.
• Schenk G.: Profesjonalny sprzedawca. Jak budować trwałe więzi z klientami. Kraków: Dom Wydawniczy ABC 2001.
• Strategia kształtowania produktu turystycznego regionu sudeckiego. Pod red. A. Rapacza. Wrocław: Wydawnictwo AE 1997.
• Światowiec J.: Determinanty rozwoju więzi długookresowych między dostawcą a nabywcą na rynku dóbr przemysłowych. " Marketing i Rynek" 2001 nr 1.
• Tomczyk P.: Mystery Shopping. "Marketing" 2001 nr 2.