Jakość usług w systemie zapewniania jakości

• Autorzy: Łucja Karpiel

Warianty tytułu

The Quality of Services in the Quality Assurance System

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wdrożenie systemu jakości wg normy PN-ISO 9004-2 jest gwarancją dobrego zorganizowania firmy usługowej i działania na międzynarodowych zasadach, zgodnie z światowymi standardami. Przedsiębiorstwo posiadające certyfikat ISO staje się konkurencyjne, wiarygodne i ciągle doskonali swój system jakości. Certyfikat ISO jest formalnym potwierdzeniem przez niezależny organ, że system zarządzania firmą jest ukierunkowany na spełnienie przez dostarczane usługi określonych wymagań, potrzeb i oczekiwań klienta. W artykule omówiono pojęcie i zakres sfery usług oraz najważniejsze aspekty systemu jakości według normy ISO 9004-2.

EN

Under the conditions of the existing competition, it is imperative that the services provided should meet the expectations of customers. The aim of the paper is to throw some light on the question concerning the quality of services and to present the problems pertaining to the creation and maintenance of the service quality management system. The paper contains a description of the service quality system according to the PN-ISO 9004-2 standard. The notion and the scope of services are given, the principles of the quality system are presented, the structure of the quality system is discussed, and the documentation of the quality system in an organization is presented. Attention is drawn to the key position of a customer in the service organization system and the most important operating elements of the quality system, directly affecting the quality of services, are shown. The basic aims of the service quality are: satisfaction of a customer, continuous improvement of internal cooperation in a firm, improvement of services according to the expectations and needs of customers. If the quality aims are not achieved, this may affect adversely customers, the organization itself, and the whole society. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Towaroznawstwo; Zarządzanie jakością; Zarządzanie przedsiębiorstwem; Przedsiębiorstwo usługowe; Systemy jakości; Normy ISO 9000; Normy jakościowe; Certyfikat jakości; Jakość usług

EN

Commodity science; Quality management; Enterprise management; Service enterprise; Quality systems; ISO 9000; Quality norms; Certificate of quality; Quality of services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie
• Rocznik: 2001
• Numer: nr 578
• Strony: 43--52

Twórcy

autor

Łucja Karpiel

Bibliografia

• Darren G., Certyfikacja w sektorze usług, Sympozjum Aplikacyjne, ISO 9000 Forum, Warszawa 1996.
• Kolman R., Tkaczyk T., Jakość usług, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1996.
• Łańcucki J., Jakość usług, "Problemy Jakości" 1997, nr 8.
• Łańcucki J., Kowalska D., Łuczak J., Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1997.
• PN-ISO 9004-2:1994: Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne dotyczące usług.
• Ustawa z dnia 3 IV 1993 r. o badaniach i certyfikacji, Dz.U. nr 55, poz. 250.
• Zalewski R., Usługi - drogi do poprawy jakości, "Problemy Jakości" 1997, nr 11.