Podstawowe mechanizmy procesu zarządzania jakością oraz metody pomiaru poziomu jakości usług na przykładzie hotelarstwa

• Autorzy: Mariusz Cisło

Warianty tytułu

Basis Mechanism of the Quality Management Process and Methods Measurement of the Level Quality Services for Instance Hotel's

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł poświęcono problematyce jakościowej w usługach na przykładzie zakładów hotelarskich. W pierwszej części omówiono pojęcie jakości oraz rozpatrzono jakość usług jako element sukcesu rynkowego hotelu. W części drugiej zawarto zagadnienia związane z zarządzaniem jakością i jej aspektami dotyczącymi sfery usług. Przedstawiono najważniejsze metody wykorzystywane do pomiaru poziomu jakości usług. Do artykułu załączono przykładowy formularz ankiety możliwej do wykorzystania przy badaniu poziomu jakości usług hotelarskich.

EN

Article "Basis Mechanism of the Quality Management Process and Methods Measurement of the Level Quality Services for Instance Hotel's" brings nearer problems of quality in the sphere of services. The first part is the theoretic summary of the news received up to now about hotel's services and problems regarding to quality and it's aspects concerning sphere of services. Here are basic information regarding to contents and range of notion quality with reference to the ground of very popular nowadays Total Quality Management. In the second part of elaboration, there are the most important methods used in measurement of the level of services quality. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Ocena jakości usług; Konsumencka ocena jakości; Zarządzanie jakością; Zarządzanie przez jakość; Hotelarstwo

EN

Quality of services; Service quality assessment; Consumers' quality assessment; Quality management; Total Quality Management (TQM); Hotel industry

• Czasopismo: Folia Turistica / Akademia Wychowania Fizycznego im. B. Czecha w Krakowie
• Rocznik: 2002
• Numer: nr 11
• Strony: 59--85

Twórcy

autor

Mariusz Cisło