Zastosowanie koncepcji customer relationship management w przedsiębiorstwach turystycznych

• Autorzy: Izabela Michalska-Dudek

Warianty tytułu

Implementation of Customer Relationship Management Conception in Tourism Enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono koncepcję customer relationship management (CRM), która opiera się na filozofii i kulturze organizacji zorientowanej na klienta. Koncepcja ta wspiera działania z zakresu marketingu, sprzedaży i serwisu. Zaprezentowano istotę i funkcjonowanie zintegrowanych systemów CRM, zalety tego sposobu zarządzania relacjami z klientem oraz jego braki i problemy z nim związane.

EN

The article presents the concept of CRM, based on the philosophy and culture of a consumer-oriented organization, which supports activities in the sphere of marketing, sales and services. CRM applications may become helpful in managing customer relationship and lead a travel enterprise towards higher sales, enhanced customer loyalty and achieving expected, competitive position at the market. The essence and functioning of integrated CRM systems will be presented along with the advantages of this type of customer relationship management, as well as its disadvantages and setbacks which may occur in practice. There will also be suggested ways of implementing these types of solutions in travel enterprises. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie przedsiębiorstwem; Przedsiębiorstwo turystyczne; Strategia obsługi klienta; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Enterprise management; Tourist enterprises; Customer service strategy; Customer Relationship Management (CRM)

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2002
• Numer: nr 967 Gospodarka turystyczna : problemy współpracy transgranicznej
• Strony: 151--165

Twórcy

autor

Izabela Michalska-Dudek

Bibliografia

• Chabrzyk A.: System? Koniecznie. "Businessman Magazine" 2001 nr 9.
• Chang J : CRM suites for medium and large enterprises. [w:] The Customer Relationship Management Solutions Guide. Third Edition, August 2001 by CRMguru.com.
• CRM and the global travel industry survey. KPMG Executive Summary, November 2001. Strona internetowa www.kpmg.co.uk.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V.: Marketing. Podręcznik europejski. Warszawa: PWE 2002.
• Matulewicz J.: CRM - Customer Relationship Management..., czyli wszystko dla twoich klientów. "Logistyka a Jakość" 2000 nr 4.
• Mazur A., Jaworska K., Mazur D.: CRM - zarządzanie kontaktami z klientami. Zabrze: Wydawnictwo Madar 2001.
• Parzydlo M.: CRM, czyli świadoma sprzedaż. "TELEINFO" 1999 nr 43.
• Rzewuski M.: CRM on-line. "PCKurier" 2001 nr 3.
• Seben L.: CRM - the way we were. "CRMDaily.com" 2001 nr 9.
• Suszczyk M.: Klient pod kontrolą, czyli systemy CRM. Strona internetowa, www.marketing.info.pl.
• Warwas M.: CRM - o co tu chodzi? "Modern Marketing" 2000 nr 1.
• Zachara M.: Klient wciąż nie nasz pan. Zorientowanie na klienta zdecyduje wkrótce o 'być albo nie być' polskich firm. Czy jesteśmy na to gotowi? "Businessman Magazine" 2000 nr 9.