Systemy e-CRM - filozofia i strategia

• Autorzy: Monika Kaczmarek-Śliwińska

Warianty tytułu

Electronic Customer Relationship Management - Philosophy and Strategy

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł przedstawia Electronic Customer Relationship Management jako zmianę filozofii i strategii przedsiębiorstwa wynikającą z przejścia z "cyklu życia produktu" na "cykl życia klienta". Przedstawia korzyści i koszty wynikające z zarządzania relacją z klientem. Wykorzystanie kanałów elektronicznych ujęte zostało jako nowy wymiar zarządzania relacjami z klientem, co powoduje nową jakość zarządzania i prowadzenia biznesu. Wyodrębniono także warunki skutecznego e-CRM oraz zadania biznesowe zarządzania relacjami z klientem. Została omówiona również problematyka wdrożenia systemu e-CRM, a także omówiony został jeden z funkcjonujących na polskim rynku systemów CRM Clientele. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper describes changes in management philosophy and strategy as a consequence of Internet usage in market economy conditions and continuous competition. It manifests itself in giving product's life cycle management. The main assumption of e-CRM propagates that enterprise should get to know clients and on the basis of this knowledge should mould its marketing activities. Unfortunately, usage of these rules doesn't guarantee any visible effects. The essential is to put special system into practice, which combines expectations of management specialists with clients requirements. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Strategia obsługi klienta; Budowanie lojalności klienta; Zarządzanie strategiczne; Handel elektroniczny

EN

Customer Relationship Management (CRM); Customer service strategy; Cultivation customer loyalty; Strategic management; e-commerce

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2002
• Numer: nr 955 Nowoczesne technologie informacyjne w zarządzaniu
• Strony: 101--109

Twórcy

autor

Monika Kaczmarek-Śliwińska

Bibliografia

• Biermann A., Bochow H., Janning T.: Perspektiven des Kundenbeziehungsmanagements, [w:] e-Finanse; Innovative Problemlösungen für Informationssysteme in der Finanzwirtschaft. Red. H.U. Buhl, N. Kreyer, W. Steck, Springer, 2001, s. 235 - 253.
• Eggert A.: Konzeptionelle Grundlagen des elektronischen Kundenbeziehungsmanagement, 2001, (wersja internetowa: http://www.competencesite.de/, 2002.02.23).
• Jagiełło R., Magrel E.: Strategia CRM., "Gazeta Bankowa", nr 35, 2001, s. 30-32.
• Ryznar Z.: Klient, a nie produkt., "Gazeta Bankowa", nr 39, 2001, s. 22-26.
• Schoen R.: eCRM - Die Auswirkungen des Internets auf das Management von Kundenbeziehungen, 2001, (wersja internetowa: http://www.competencesite.de/, 2002.02.28).
• http://www.sekom.com.pl/qumak/ecrm.htm, 2002.02.23.