Strategia satysfakcjonowania klienta

• Autorzy: Józef Penc

Warianty tytułu

Strategy of Satisfying Clients

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Każda firma żyje dzisiaj z rynku i dla rynku. To rynek wyznacza jej charakter produkcji, jej zakres, i dynamiką, a także tendencje rozwojowe. Wobec nasilającej się konkurencji musi więc ona podnosić stale jakość obsługi rynku i wzbogacać repertuar troski o klienta. Wzrost tej troski stanowi bowiem nie tylko źródło dochodów oraz pozytywnego wizerunku, lecz również jest nośnikiem kosztów, które muszą być dokładnie określone. Kierownictwo powinno stwarzać strategią obsługi klientów wyróżniającą się spośród ofert konkurentów, aby pozyskiwać konsumentów i utrwalać ich lojalność wobec wyrobów firmy przewagą wartości dla klienta. Troska o klientów wymaga opracowania wynikającego z niej sprawnego systemu zarządzania, aby marketing stał się filozofią działania, a nie funkcją. (abstrakt oryginalny)

EN

In the marketing orientation at increasing phenomena of competition and concentration, the following elements are placed in the centre of attention: observation of consumer behaviour and reactions, research of consumer motivation, and changes occurring on the market, in order to make consumer more satisfied. Many companies recognise satisfying clients as the base of building the marketing strategy understood as the long-range concept of the company's activities in all range of elements of marketing-mix, i.e. products, prices, promotion and conditions of sales. Forming its strategy the company should analyse and correctly expose its competitive position, offering values, which are valuable, and for which a purchaser is inclined to pay. It should create a system of care for a client too, in which the main components are marketing and innovations. Development of this component allows bringing up utility for purchasers in the whole chain of creating values for client. Enhancing the care for a client, designing and implementing the system of perfecting its service activity bring the company multilateral benefit connecting with maintenance of loyalty, widening of market and increase in its capital of reputation. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie przedsiębiorstwem; Zarządzanie marketingowe; Obsługa klienta; Strategia obsługi klienta; Budowanie lojalności klienta; Konsumencka wartość produktu; Marketing partnerski; Innowacyjność przedsiębiorstw

EN

Enterprise management; Marketing management; Customer service; Customer service strategy; Cultivation customer loyalty; Consumer value products; Partnership marketing; Enterprise innovation

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Łódzka
• Rocznik: 2001
• Numer: z. 36, nr 899
• Strony: 5--30

Twórcy

autor

Józef Penc

Bibliografia

• Drucker P.F.: Praktyka zarządzania, Akademia Ekonomiczna, Kraków 1994.
• Grudzewski W.M., Hejduk I.K.: Kreowanie w przedsiębiorstwie organizacji inteligentnej. w: Przedsiębiorstwo przyszłości, praca zbiorowa pod red. W.M Grudzewskiego i I.K. Hejduk, Difin, Warszawa 2000.
• Hirsh E.R., Wheeler S.B.: Sam dobry wyrób nie gwarantuje już sukcesu. Zarządzanie na Świecie, nr 3, 2000.
• Hutt M.D., Speh Th.W.: Zarządzanie marketingiem, PWN, Warszawa 1997.
• Kramer T.: Podstawy strategii rozwoju firmy, Marketing i Rynek, nr 12, 1996.
• Lancaster G., Massingham L.: Marketing Management, McGraw - Hill, London 1993.
• Levitt T.: Marketing Myopia, in: Strategic Marketing Management, ed. R.J. Dolan, Harvard Business School Publications, Boston 1991.
• Lynch R.: Corporate Strategy, Prentice Hall, Harlow 2000.
• Mayer A., Dornach F.: Główne czynniki poprawy zadowolenia klientów. Zarządzanie na Świecie, nr 12, 1998.
• McKenna R.: Marketing na żywo, Zarządzanie na Świecie, nr 3, 1996.
• Mueller H.: Jak najbliżej klienta, Zarządzanie na Świecie, nr 12, 1996.
• Nizard G.: Metamorfozy przedsiębiorstwa, PWN, Warszawa 1998.
• Pasquier M., Fastnacht R.: Badania satysfakcji klientów, Zarządzanie na Świecie, nr 6, 2001.
• Penc J.: Strategie przedsiębiorstwa a procesy innowacyjne, Studia Prawno - Ekonomiczne, t. 48, 1993.
• Penc-Pietrzak I.: Strategie biznesu i marketingu, WPSB, Kraków 1998.
• Psychologiczne aspekty reorganizacji, Zarządzanie na Świecie, nr 6, 1997.
• Quinn J.B.: Strategic Change "Logical Incrementalism", in: The Craft of General Management, ed. J.L. Bower, Harvard Business School Publications, Boston 1991.
• Robbins S.P.: Zachowania w organizacji, PWE, Warszawa 1998.
• Rutkowski I.: Strategie marketingowe - sposoby interpretacji, Marketing i Rynek, nr 9, 1995.
• Sama jakość wyrobów nie wystarcza, Zarządzanie na Świecie, nr 5, 1998.
• Schulz-Wolflgramm C.: Dlaczego nowe firmy potrafią wygrywać z dużymi, Zarządzanie na Świecie, nr 9, 1998.
• Sikorski Cz.: Kultura organizacyjna w instytucji, Uniwersytet Łódzki, Łódź 1990.
• Stein N.: Czym wyróżniają się najlepsze firmy świata, Zarządzanie na Świecie, nr 11, 2000.
• Suter A.: Określenie i wykorzystanie kluczowych zdolności, Zarządzanie na Świecie, nr 1, 1996.
• Toepfer A.: Wyczulenie pracowników na potrzeby klientów, Zarządzanie na Świecie, nr 4, 1997.
• Turpin D.V.: Więcej niż doskonałość produktu, Puls Biznesu, nr 29, 1998.