PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2002 | nr 5 | 38--48
Tytuł artykułu

Determinanty jakości usług bankowych

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Determinants of Quality of Banking Services
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Przy identyfikacji determinantów (atrybutów) składających się na pojęcie jakości usług bankowych, autor posłużył się badaniami marketingowymi przeprowadzonymi przez Katedrę Badań Marketingowych AE w Poznaniu wśród menedżerów banków, klientów indywidualnych (gospodarstwa domowe) oraz klientów instytucjonalnych (przedsiębiorstwa). Uzyskane wyniki pokazały wyraźną różnicę w postrzeganiu hierarchii istotności atrybutów jakości usług bankowych przez klientów indywidualnych i instytucjonalnych. Ponad to, badania wykazały występowanie luki w ocenie istotności atrybutów jakości przez kierownictwo polskich banków oraz ich klientów.
EN
Due to big competition on the market of financial services in Poland, banks' offers have become very similar. Therefore, one of the more significant determinants of activity of a given bank is the level of quality of services provided by them. As it is difficult to define and to measure quality, identification of the attributes of quality of banking service is of crucial importance. The paper is devoted to this question. On the basis of studies carried out in 1999 among the participants of the market (managers of banks as well as individual and institutional customers) the author determined the hierarchy of significance of the determinants of quality of banking services. The results obtained made it possible to define the gap between the evaluation of quality attributes made by banks' companies' management and expectations of individual and institutional customers. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
38--48
Opis fizyczny
Twórcy
Bibliografia
  • Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing", z. 49.
  • Payne A., 1996, Marketing usług, PWE, Warszawa.
  • Zeithaml V., Bitner M., 1966, Service Marketing, McGraw Hill, New York.
  • Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L., 1990, Delivering Quality Service. Balancing Consumer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000000015976

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.