Procesowe podejście w kształtowaniu usług bankowych

• Autorzy: Monika Pudełko-Nowak

Warianty tytułu

A Process Approach to Quality in Banking Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W opracowaniu omówiono problem strategii zarządzania jakością w bankach. We wstępie zdefiniowano pojęcie jakości w usługach bankowych, następnie opisano procesy występujące w organizacji (stałe i jednorazowe). Zwrócono również uwagę na rolę monitorowania, analizowania i racjonalizowania przedstawionych procesów. W zakończeniu podkreślono, że podstawą utrzymania przez banki jakości usług jest stałe ulepszania powyższych procesów.

EN

This article sets out to elucidate quality management strategy in banks, which is becoming a source of competitive advantage. This is a new approach to banking and makes it possible to identify all the processes in play within the institution. The introduction defines quality in banking services. There follows a description of processes in the organisation and a discussion of their types. These include fixed and one-off processes and primary and secondary processes, and may be part of business, support or management processes. The article then moves to a discussion of the demands placed on processes. Of these the most basic are meas-urability, goal setting and the creation of added value. There is also the question of determining the owners of the processes and establishing their fields of competence. Next, the author discusses procedures which serve to describe the processes, and looks at the basic processes at work in banking. These have a decisive effect on customer service quality and especially on customer satisfaction. They include service design and performance, and marketing. The role of monitoring, analysing and rationalising processes is emphasised. The article concludes that continual improvement in processes is essential if banks are to secure their main aim of delivering quality services to the customer. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Jakość usług; Zarządzanie jakością

EN

Banking services; Quality of services; Quality management

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 626
• Strony: 115--128

Twórcy

autor

Monika Pudełko-Nowak

Bibliografia

• Ansell T. [1997], Zarządzanie jakością w sektorze bankowym, Związek Banków Polskich, Warszawa.
• Bank J. [1999], Zarządzanie przez jakość, Felberg SJA, Warszawa.
• Daniluk R. [2000], Czynniki wpływające na jakość uslug bankowych, "Problemy Jakości", nr 4.
• Drucker P.F. [1976], Skuteczne zarządzanie, PWN, Warszawa.
• Drummond H. [1998], W pogoni za jakością. Total Quality Management, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa.
• Gray J.L., Harvey T.W. [1996], Znaczenie jakości w dzialalności bankowej, Związek Banków Polskich, Warszawa.
• Grzegorczyk W. [1994], Marketing bankowy, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa.
• Kaplan R.S., Cooper R. [2000], Zarządzanie kosztami i efektywnością, Dom Wydawniczy ABC, Kraków.
• Kindlarski E., Bagiński J. [1994], Podstawy zarządzania przez jakość, Seria: Zarządzanie przez jakość - doskonalenia jakości w firmach prywatnych i państwowych, metodyki, systemy, metody i techniki, Wydawnictwo Bellona, Warszawa.
• Opolski K. [1998], Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Olimpus, Warszawa.
• Opolski K. [2000], Jakość w banku, w praktyce i teorii zarządzania, CeDeWu, Warszawa.
• Taraszewska D. [1996], Specyficzne więc trudne, "Marketing w Praktyce", nr 7/8.