Dlaczego odchodzą klienci?

• Autorzy: Jacek Otto
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Pozyskany nabywca, któremu nie okazuje się należnej troski i nie podejmuje zabiegów o jego lojalność, łatwo ulega zabiegom konkurencji. Tymczasem podejmowane w świecie badania pokazują iż długoletni klienci zapewniają większy zysk z tytułu zwiększających się zakupów, zmniejszających się kosztów operacyjnych, sprzedaży klientom polecanym, poza tym stali klienci łatwiej akceptują podwyżki cen. Chcąc oszacować realną "wartość" klienta firma powinna wziąć pod uwagę wszystkie wymienione potencjalne źródła generowania zysku. Jeśli udaje się zatrzymać klienta na dłuższy czas, to jego wartość dla przedsiębiorstwa rośnie. Jeśli firma wie ile naprawdę kosztuje utrata klienta, to będzie skłonna właściwie ocenić środki przeznaczone na jego zatrzymanie.

Słowa kluczowe

PL

Marketing partnerski; Lojalność klientów; Zarządzanie zadowoleniem klientów

EN

Partnership marketing; Customer loyalty; Customer satisfaction management

• Czasopismo: Marketing w Praktyce
• Rocznik: 2001
• Numer: nr 1
• Strony: 28--32

Twórcy

autor

Jacek Otto