Jakość usług a potencjał konkurencyjny banku

• Autorzy: Aneta Kłopocka , Rafał Kłopocki
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W bankowości detalicznej strategia jakości rozumiana jest jako dążenie do jak najdoskonalszego zaspokajania potrzeb klientów celem uzyskania przewagi konkurencyjnej. W artykule przedstawiono jaki wpływ na dalsze zachowania konsumenckie ma satysfakcja lub niezadowolenie powstałe po skorzystaniu z usługi bankowej, a co za tym idzie - w jaki sposób jakość usługi znajduje przełożenie na potencjał konkurencyjny banku. Podkreślono, że celem strategicznym powinno być budowanie długofalowych relacji, gwarancją trwałości których byłaby lojalność klientów.

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Jakość usług; Strategia jakości; Zarządzanie jakością; Przewaga konkurencyjna; Obsługa klienta; Lojalność klientów

EN

Banking services; Quality of services; Quality strategy; Quality management; Competitive advantage; Customer service; Customer loyalty

• Czasopismo: Bank
• Rocznik: 2001
• Numer: nr 4
• Strony: 57--60

Twórcy

autor

Aneta Kłopocka

autor

Rafał Kłopocki