Lojalność klientów : Uwagi na marginesie normy ISO 9001:2000

• Autorzy: Andrzej Nieścior
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jednym z najważniejszych zadań każdej organizacji jest utrzymanie klientów. Przedstawiono rozważania na temat lojalności klientów w aspekcie normy ISO 9001:2000. Wyróżniono dwa rodzaje zachowań względem organizacji o charakterze gospodarczym (rozstanie i krytykę) oraz ich mechanizmy. Działania firmy, które zmierzają do zachęcenia klienta do wyboru opcji krytyki zamiast opcji rozstania w przypadku, gdy na rynku pojawi się lepsza oferta, określane są pojęciem programy lojalnościowe.

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Programy lojalnościowe; Normy ISO 9001

EN

Customer loyalty; Customer satisfaction management; Loyalty programs; ISO 9001

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2001
• Numer: nr 12
• Strony: 29--32

Twórcy

autor

Andrzej Nieścior