Warianty tytułu
Języki publikacji
Abstrakty
W tej części artykułu przedstawiono wyniki badania satysfakcji klientów korzystających z usług doradczych wyspecjalizowanej firmy uzyskane zmodyfikowaną metodą SERVQUAL. W badaniu oceny jakości usług wzięło udział 50 klientów. Dowiedziono, że badanie satysfakcji klienta oparte na metodzie SERVQUAL jest przydatnym narzędziem do doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą ISO 9001:2004.
Twórcy
autor
autor
Bibliografia
- [1] GRŐNROOS C., A Service Oriented Approach to Marketing of Services, „European Journal of Marketing", 12(8) 588-601 (1978).
- [2] GUMMESSON E., GRŐNROOS C., Quality of Products and Services - A Tentative Synthesis Between Two Models, Research Report 87:3, University of Karlstad, Karlstadt (1987).
- [3] JOHNSTON R., The Zone of Tolerance, IJSIM 6(2) 46-61 (1994).
- [4] MATZLER K., SAUERWEIN E., The Factor Structure of Customer Satisfaction, IJSIM, 13(4), 314-332 (2002).
- [5] PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L., SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, „Journal of Retailing” 64(1), Spring, 12-40 (1987).
- [6] ZALEWSKI R.I., KUJAWSKA A.,, Jakość uslug pośrednictwa w obrocie nieruchomościami, „Świat Nieruchomości” 30/31, 15-23 (2000).
- [7] ZALEWSKI R.I., BORUCKI M., Ocena satysfakcji klienta z uslug doradczych. Cz. 1. Modele, „Przegląd Organizacji” 6/2003.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000000119154