PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
Czasopismo
2003 | nr 11-12 | 112--118
Tytuł artykułu

Wpływ reklamacji na trwałość relacji klienta z bankiem na przykładzie młodzieży studiującej

Autorzy
Warianty tytułu
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Celem artykułu jest uświadomienie roli polityki reklamacyjnej w bankach. Analizę wpływu reklamacji na trwałość związków klienta z bankiem przeprowadzono na przykładzie wybranej grupy klientów banków - studentów.
Czasopismo
Rocznik
Numer
Strony
112--118
Opis fizyczny
Twórcy
Bibliografia
  • J. Barlow, C. Moller: Reklamacja, czyli prezent. Warszawa 2001 PWN, s. 23.
  • C.R. Bell, R. Zemke: Do service procedures tie employees’ hands. "Personel Journal" nr 9/1988, s. 76-83.
  • M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne: Relationship Marketing. Bringing quality, customer service and marketing together. Oxford 1994 Butterworth Heinemann, s. 160
  • J. Dobree, A.S. Page: Unleashing the power of service brand in 1990s. "Management Decisions" 1991, vol. 28, s. 6
  • B. Glanz: Building customer loyalty. Irwin 1994, s. 78
  • E. Gostomski: Zarządzanie reklamacjami w banku. "Bank" nr 9/1997, s. 31.
  • J. Griffin: Customer loyalty. How to earn it, how to keep it. San Francisco 1997 Jossey-Bass Publishers, s. 192.
  • T.C. Johnston, M.A. Hewa: Fixing Service failures. "Industrial Marketing Management" 1997, vol. 26, s. 468
  • Ph. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa 1994 Gebethner & Ska, s. 440.
  • B.R. Lewis, J. Orledge, V. Mitchell: Service quality: students’ assessment of banks and building societes, "International Journal of Bank Marketing"
  • I. Linton: 25 tips for excellent customer service. London 1995 Pitman Publishing, s. 145.
  • Lojalność to mit. "Rzeczpospolita" nr 285 z 5.12.1998.
  • Ch.H. Lovelock: Services Marketing. Prentice Hall, USA, 1991, s. 292.
  • Making complaints pay, "International Journal of Bank Marketing" 1994, vol. 12, nr 5, s. 26.
  • K. Mazurek-Łopacińska: W poszukiwaniu wiernych klientów. "Marketing w Praktyce" nr 2/1998, s. 27.
  • K. Mazurek-Łopacińska: Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej. Wrocław 1997 Wydawnictwo AE we Wrocławiu, s. 310.
  • P. Mudie, A. Cottam: Usługi. Zarządzanie i Marketing. Warszawa 1998 PWN, s. 299.
  • No news is bad news. "International Journal of Bank Marketing" 1995, vol. 13, nr 6, s. 23
  • J. Otto: Marketing relacyjny w firmie ubezpieczeniowej. "AIDA" nr 2/1998, s. 6.
  • F.F. Reichheld, W.E. Sasser, Jr.: Zero defections: quality comes to services. "Harvard Business Review" nr 9-10/1990, s. 105.
  • P. Sellers,: How to handle customers’ gripes. W: Ch.H. Lovelock: Services Marketing. Prentice Hall, USA, 1991, s. 292.
  • System opieki nad klientem. Materiały szkoleniowe, International Resource Development, Wielka Brytania, 1998.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000000119184

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.