Warianty tytułu
Service-Quality Management in Polish Banks
Języki publikacji
Abstrakty
Przedstawiono wyniki badań przeprowadzonych przez Katedrę Badań Marketingowych Akademii Ekonomicznej w Poznaniu w celu identyfikacji realizowanych przez polskie banki systemów zarządzania jakością. W ogólnopolskim badaniu uczestniczyło 295 menedżerów bankowych reprezentujących centrale i oddziały banków. Badanie miało na celu diagnozę i ocenę dwóch faz procesu zarządzania jakością, a mianowicie fazy przygotowania wymagań systemu zapewnienia jakości oraz fazy realizacji.
Given both the growing competitiveness on the Polish banking services market and the emerging demand barrier, the quality of the services offered by banks is becoming the most important factor in winning new customers and retaining the existing ones. Are Polish banks in a position to offer high quality services? Have they developed quality management systems? The answer is provided by the results of the nationwide survey conducted by the Marketing Research Department of the Poznań University of Economics among Polish bank managers representing banks' head offices and branches. The aim of the survey was to diagnose and evaluate the two stages of the quality management process: 1st stage - the preparation of the quality assurance system (various recommendations, guidelines, standards, instructions and procedures being in place); 2nd stage - the implementation of the system (the extent to which all bank employees maintain the established quality standards). The analysis conducted in the article shows that the managers rate the implementation process higher than the preparation stage of the quality system. The article also points to a statistically significant correlation between the evaluation of the level of preparation, implementation of the quality-system standards and the evaluation of the quality of the services offered by banks.(original abstract)
Twórcy
autor
Bibliografia
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000000119768
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.