Postrzeganie jakości przez pracowników przedsiębiorstwa bankowego

• Autorzy: Mariusz Jedliński , Damian Delekta
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedstawiono wyniki badania ankietowego przeprowadzonego na przełomie 2002/2003. Jego celem było ustalenie istoty mechanizmów oddziałujących na kształtowanie jakości w jednym z wiodących przedsiębiorstw bankowych działających na polskim rynku. Punktem wyjścia było sprecyzowanie stopnia zrozumienia istoty problematyki jakości przez pracowników bankowych różnych szczebli zarzadzania. Ocena uwzględniała również wpływ zależności wynikających z ich miejsca pracy, stażu pracy oraz reprezentowanego poziomu wykształcenia. Badania miały też okreslić, jak ważne znaczenie w procesie kształtowania jakości usług przez bank ma świadomość personelu oraz trafność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów.

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Jakość usług; Obsługa klienta; Pracownicy w przedsiębiorstwie

EN

Banking services; Quality of services; Customer service; Employees in enterprise

• Czasopismo: Przegląd Organizacji
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 6
• Strony: 40--42

Twórcy

autor

Mariusz Jedliński

autor

Damian Delekta