Kapitał klienta - przedmiot kompleksowej oceny działalności banku

• Autorzy: Mirosława Capiga

Warianty tytułu

Customer capital as an element of a comprehensive assessment of a bank's activity

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przemiany, które dokonały się w funkcjonowaniu banków zasadniczo zmieniły dotychczasowe relacje bank-klient. W warunkach nasilającej się konkurencji, klienta zaczęto postrzegać jako ten zasób banku, który kreuje wzrost wartości banku, a jednocześnie jako element kapitału niematerialnego. W artykule podjęto próbę zdefiniowania kapitału klienta. Wyróżniono cztery etapy zarządzania wartością klienta dla firmy. Dokonano oceny kapitału klienta w wymiarze finansowym i marketingowym. Przedstawiono kompleksowe ujęcie oceny kapitału klienta.

EN

The bank is an example of an institution whose activity has always been the subject of particularly broad interest that in turn required a comprehensive assessment. During the transition to a knowledge-based economy, this assessment must include new areas, including new forms of capital. Human capital, structural capital and customer capital are the three new forms of capital, which constitute the so-called intellectual capital. Customer capital is undoubtedly the one that is the least known. The need to assess customer capital is no longer questioned, however, issues remain as to its definition, specifying the management phases for such capital, the principles and scope of its assessment, its place within a comprehensive assessment of a bank's activities and the selection of measurement instruments. The article proposes the possible solutions regarding selected aspects of customer capital assessment. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Bankowość; Klient; Kapitał intelektualny; Ocena działalności banku; Kapitał klienta

EN

Banking; Customer; Intellectual capital; Assessment of banking performances; Customer capital

• Czasopismo: Bank i Kredyt
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 9
• Strony: 22--30

Twórcy

autor

Mirosława Capiga

Bibliografia

• 1. W.R. Bukowitz, R.L. Williams: The Knowledge Management Fieldbook. London 2000 Financial Time, Prentice Hall.
• 2. W.F. Cascio: Kalkulacja kosztów zasobów ludzkich. Kraków 2001 Oficyna Wydawnicza, Dom Wydawniczy ABC.
• 3. M. Capiga: Ocena działalności placówki operacyjnej banku. Dylematy metodologiczne i praktyczne. Katowice 2003 Prace naukowe Akademii Ekonomicznej.
• 4. J.J. Cronin, S.A. Taylor: Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention. "Journal of Marketing" 1992, vol. 56, No. 7.
• 5. D. Dobija: Pomiar i sprawozdawczość kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa. Warszawa 2003 Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego.
• 6. B. Dobiegała-Korona: Zarządzanie wartością klienta. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" nr 2/2002.
• 7. L. Edvinsson, M.S. Malone: Kapitał intelektualny. Warszawa 2001 Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 8. A. Fazlagić: Kapitał niematerialny. "Bank i Kredyt" nr 3/2001.
• 9. A. Fazlagić: Kapitał ludzki w Balanced Scorecard. "Controlling i Rachunkowość Zarządcza" nr 2/2003.
• 10. K. Fonfara: Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw. Warszawa 1999 Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• 11. I.H. Gordon: Relacje z klientem. Marketing partnerski. Warszawa 2000 Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• 12. J. Grodzicki: Rola kapitału ludzkiego w rozwoju gospodarki globalnej. Gdańsk 2003 Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
• 13. M. Iwanicz-Drozdowska: Metody oceny działalności banku. Warszawa 1999 Szkoła Główna Handlowa. Studia Finansowo-Bankowe, Poltext.
• 14. R.S. Kapłan, D.P. Norton: Strategiczna karta wyników. Jak przełożyć strategię na działanie. Warszawa 2002 Wydawnictwo Naukowe PWN.
• 15. P. Kotler: Kotler o marketingu. Jak kreować i opanowywać rynki. Warszawa 1999 Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu.
• 16. J. Von Kóppen: Strategie banków w Europie. Warszawa 1999 CeDeWu.
• 17. P. Mols: The Internet and the Banks Strategic Distribution Channel Decisions. "International Journal of Bank Marketing" nr 6/1999.
• 18. J. Ross: Measuring Your Company's Intellectual Performance. W: Long Range Planning, vol. 30, No 6/1997.
• 19. J. Regli: Bankmarketing. Verlag Paul Haupt, Bern und Stuttgart 1985.
• 20. H. Schierenbeck: Ertragsorientiertes Bankmanagement. Wiesbaden 1997 Gabler Verlag.
• 21. J. Świderski: Finanse banku komercyjnego. Warszawa 1998 Biblioteka Menedżera i Bankowca.
• 22. Zarządzanie wartością firmy. Praca zbiorowa pod red. A. Hermana i A. Szablewskiego, Warszawa 1999 Poltext.