Mystery Shopping - metoda oceny i doskonalenia jakości usług

• Autorzy: Joanna Dziadkowiec
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Mystery Shopping jest metodą badania jakości, która powstała jako alternatywa dla badań ankietowych konsumentów. Jest użytecznym narzędziem kontrolnym oraz poznawczym. Omówiono etapy tego programu.

Słowa kluczowe

PL

Mystery Shopping; Badanie jakości; Konsumencka ocena jakości

EN

Mystery Shopping; Quality research; Consumers' quality assessment

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 10
• Strony: 24--27

Twórcy

autor

Joanna Dziadkowiec

Bibliografia

• 1. Dziadkowiec J.: Wykorzystanie programu Mystery Shopping w konsumenckiej ocenie jakości w biurach turystycznych, Folia Turistica 9/2000.
• 2. Erstad M.: Mystery Shopping programmes and human resource management, International Journal of Contemporary Rospitality Management 1/1998.
• 3. Finn A.: Mystery Shopper benchmarking of durable--goods chains and stores, International Journal of Service Research, 3/2001.
• 4. Rolliday K.: Mystery Shopping can illuminate problems, opportunities in investment sales, Community Banker, 1/2003.
• 5. Richey Sh.: How to conduct mystery shopping compaigns, Direct response II/2003.
• 6. White J., Kleiner B. R.: Effective human resource management in the credit union industry. Mamagement Research News 24/2001.
• 7. Wilson A. M.: The role of mystery shopping in the measurement of service performance. Managing Service Quality 8/1998.