Wpływ jakości usług na efektywność oddziałów bankowych

• Autorzy: Janusz Kudła , Dominika Gadowska

Warianty tytułu

The Impact of the Quality of Services on the Performance of the Bank's Branches

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto próbę oceny potencjalnego wpływu poprawy jakości wewnętrznej banku na jakość postrzeganą przez klienta i uzyskiwane wyniki finansowe. Zaproponowano metodę weryfikacji skutków poprawy efektywności procesów bankowych, w różnych aspektach, dla rentowności i odczuwanego poziomu jakości. Metoda ta wykorzystuje analizę obwiedni danych, aby ustalić niezbędne redukcje nakładów, które pozwalają obliczyć wywołane nimi zmiany efektywności w takich dziedzinach, jak relacje pomiędzy jakością wewnętrzną (obiektywną) a jakością postrzeganą przez klientów, relacje pomiędzy jakością wewnętrzną a wynikami finansowymi oraz relacje pomiędzy zmiennymi finansowymi, korygowanymi w odniesieniu do jakości postrzeganej a wynikami finansowymi.

EN

The objective of this article is to try to assess the potential impact of the improved internal quality of the bank on the quality perceived by the customers and on the bank's financial results. The proposed method makes it possible to determine which activities and interdependencies should be taken into account when attempting to improve the bank's performance and what degree of improvement in the performance can be expected if each of the proposed tasks is successfully carried out. In their study the authors used six models relating to the interdependencies between the measurements of internal quality of the bank's branches and the financial parameters as well as between quality assessment provided by bank's customers and the profitability indexes. Using the Data Envelopment Analysis (DEA) and the Malmquist indexes calculated for each model, numerous hypotheses concerning the consequences of improved performance for the profitability and the perceived quality level were verified. It turned out that the quality of the banking services may have a positive impact on financial results. The greatest improvement of the results should be expected when using quality to determine the optimum volume of transactions. It also turned out that changes in performance as concerns internal and external quality are mainly of technological nature. Changes in the financial variables and financial results lead to both technology and performance improvement (i.e. the units as well as the individual branches become more and more effective as regards the ratio of expenditures and effects). It has also been proven that the results of the quality measurement, using the quality of each type of banking operation, correspond with the quality evaluations made on the basis of features of the banking services. This makes it possible to significantly reduce the costs of quality evaluation in the future. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Jakość usług; Efektywność banków; Modele ekonomiczne

EN

Banking services; Quality of services; Banks' efficiency; Economic models

• Czasopismo: Bank i Kredyt
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 1
• Strony: 47--66

Twórcy

autor

Janusz Kudła

autor

Dominika Gadowska

Bibliografia

• 1. A.D. Athanassopoulos (1997): Service Quality and Operating Efficiency Synergies for Management Control in the Provision of Financial Services: Evidence from Greek Bank Branches. "European Journal of Operational Research", t. 98, s. 300-313.
• 2. N.K. Avkiran (1994): Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking. "International Journal of Bank Marketing", t. 12, nr 6, s. 10-18.
• 3. N.K. Avkiran (1999): Quality Customer Service Demands Human Contact. "International Journal of Bank Marketing", t. 17, nr 2, s. 61-71.
• 4. A. Berger, D.B. Humphrey (1997): Efficiency of Financial Institutions: International Survey and Direction for Future Research. "European Journal of Operational Research", t. 98, s. 175-212.
• 5. R.N. Bolton, J.H. Drew (1991): A Multistage Model of Customer Assessment of Service Quality and Value. "Journal of Consumer Research", t. 17, s. 375-384.
• 6. W. Boulding, A. Kalra, R. Staelin, V.A. Zeithaml (1993): A Dynamic Process Model of Service Quality. "Journal of Marketing Research", nr 30, s. 7-27.
• 7. A. Charnes, W.W. Cooper, E. Rhodes (1978): Measuring the Efficiency of Decision Making Units. "European Journal of Operational Research", t. 2, nr 6, s. 429-444.
• 8. J.J. Cronin, S.A. Taylor (1992): Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention. "Journal of Marketing", t. 56, s. 55-68.
• 9. R. Färe, S. Grosskopf (2000): Theory and Application of Directional Distance Functions. "Journal of Productivity Analysis", t. 13, nr 2, s. 93-103.
• 10. F.X. Frei, R. Kalakota, A.J. Leone, L.M. Marx (1999): Process Variation as a Determinant of Bank Performance: Evidence from the Retail Banking Study. "Management Science", t. 45, nr 9, s. 1210-1220.
• 11. D. Gadowska, J. Kudła (2004): Różnice w postrzeganiu jakości usług bankowych między pracownikami i klientami banków komercyjnych, złożone w "Ekonomii";
• M. Gospodarowicz (2000): Procedury analizy i oceny banków. "Materiały i Studia", nr 103.
• 12. W. Jackson (1974): Commercial Banking Performance and Structure: A Factor Analysis Approach. "Working Paper 74-5", Federal Reserve Bank of Richmond.
• 13. R. Johnston (1997): Identifying the Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking: Importance and Effect. "International Journal of Bank Marketing", t. 15, nr 4, s. 111-116.
• 14. A. Kobylińska 4-5 czerwca 2003 r., Postrzeganie jakości usługi bankowej w Polsce w kontekście modelu SERVQUAL, materiały pokonferencyjne "Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych" pod redakcją prof. dr. hab. J. Garczarczyka, Poznań-Puszczykowo.
• 15. J. Kudła (2001): Mierzenie wpływu jakości usług na efektywność finansową banków komercyjnych. "Bank i Kredyt", nr 10, s. 42-54.
• 16. J. Kudła (2003): Ekonomiczny model jakości w bankach. "Bank i Kredyt", nr l, s. 62-74.
• 17. S.T.K. Luk, R. Layton (2002): Perception Gaps in Customer Expectations: Managers Versus Service Providers and Customers. "The Service Industries Journal", t. 22, nr 2, s. 109-128.
• 18. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L. Berry (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. "Journal of Marketing", t. 49, s. 41-50.
• 19. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L. Berry (1988): SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. "Journal of Retailing", t. 64, nr 1, s. 12-40.
• 20. G. Rogowski (1998): Metodologia analiz efektywności i efektu skali banków. "Bank i Kredyt", nr 11, s. 28-37.
• 21. R. Rummel (1970): Understanding Factor Analysis, podsumowanie z Applied Factor Analysis, Evanston, ILL: Northwestern University Press, www.hawaii.edu/powerkills/
• 22. R.T. Rust, A.J. Zahorik, T.M. Keiningham (1995): Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable. "Journal of Marketing", t. 59, s. 58-70.
• 23. H.D. Sherman, F. Gold (1985): Bank Branch Operating Efficiency: Evaluation with Data Envelopment Analysis. "Journal of Banking and Finance", t. 9, s. 297-315.
• 24. A. Soteriou, S.A. Zenios (1999): Operations, Quality, and Profitability in the Provision of Banking Services. "Management Science", t. 45, nr 9, s. 1221-1238.
• 25. G.S. Sureshchandar, Ch. Rajendran, R.N. Anatharaman (2002): Determinants of Customer-Perceived Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach. "The Journal of Services Marketing", t. 18, nr 1, s. 9-32.