Czynniki jakości usług sprzyjające uzyskiwaniu dobrych wyników finansowych w oddziałach bankowych

• Autorzy: Janusz Kudła , Krzysztof Opolski

Warianty tytułu

Quality Factors relative to Services conducive to Good Financial Results of Bank Branches

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto próbę określenia, jakie cechy usług są podkreślane przez klientów oddziałów uzyskujących najlepsze wyniki finansowe i porównania ich z wynikami najsłabszych placówek. Porównanie dotyczy dwóch grup zmiennych, to jest ocen jakości usług dokonanych przez klientów oddziałów w badanym banku oraz zmiennych określających jakość procesów zachodzących w badanych placówkach. Do analizy wykorzystano metodę drzew klasyfikacyjnych.

EN

The article focuses on distinguishing the characteristics of the quality of services that support better financial results achieved by bank branches and the increase in labour productivity. To achieve this a method of decision trees was applied to data proceeding from branches of a big retail bank. The analysis indicates that big branches located in towns generate better financial results despite the fact that the location, working hours and a friendly attitude of employees are far from satisfactory. High qualifications of the staff, including the share of employees with higher education degrees, constitute the most important factor conducive to good financial results. The branches with a relatively small share of persons with higher education degree should be advised to take more time to service clients and do it more carefully. It is also worth focusing on limiting errors in credit activities and devoting enough time to repair the effects of IT failures. It is also recommended to serve retail customer faster (in particular as far as settlements and deposits are concerned) and to serve strategic customers relatively slower. Providing adequate information on the telephone is also important. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wynik finansowy; Banki; Usługi bankowe; Jakość usług; Efektywność banków; Drzewo decyzyjne

EN

Financial performance; Banks; Banking services; Quality of services; Banks' efficiency; Decision tree

• Czasopismo: Bank i Kredyt
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 8
• Strony: 51--57

Twórcy

autor

Janusz Kudła

autor

Krzysztof Opolski

Bibliografia

• 1. L. Breiman, J. Friedman, R. Olshen, C. Stone: Classification and Regression Trees. London 1984 CRC Press.
• 2. Jakość a wzrost efektywności oddziałów bankowych. Praca zbiorowa pod redakcją K. Opolskiego i J. Kudły. Warszawa CeDeWu 2005, w druku.
• 3. M. Lasek, M. Pęczkowski: Przeprowadzanie segmentacji przedsiębiorstw za pomocą drzew klasyfikacyjnych. Maszynopis WNE UW. Warszawa 2001.