Metody badania zadowolenia klienta jako podstawa wyznaczania działań marketingowo-logistycznych

• Autorzy: Sabina Kauf

Warianty tytułu

Estimation of Customer Satisfaction as the Base of Marketing-Logistic Activity

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Omówiono klasyfikację metod i mierników badania zadowolenia nabywców. Przedstawiono wpływ pomiaru zadowolenia nabywców na wyniki zarządzania przedsiębiorstwem.

EN

Changing needs of customers created needs to make the search and estimation among them. This estimation is the base of changes and ratings of enterprises' offers. It is realised by the TQM system the EFQM model from which it is reasoned that customer satisfaction is the first element which Determine market success. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Metody badań konsumenckich

EN

Customer loyalty; Customer satisfaction management; Methods of consumer research

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 1004 Badania marketingowe : metody, tendencje, zastosowania
• Strony: 391--399

Twórcy

autor

Sabina Kauf

Bibliografia

• [1] Beutin N., Werner W., Kundenbiendung in deregulierten Mdrkten: Das Beispiel der Energieversorgung, [w:] Bruhn (Hrsg), Kundenbindungsmanagement, Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen, 2. Aufl., Wiesbaden 1999.
• [2] Blaik P., Logistyka, P WE, Warszawa 2001.
• [3] Bruhn M., Qualitatsmanagement fur Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 1., iiberarbeitete und erweiterte Auflage, Berlin/Heidelberg/New York 1997.
• [4] Bruhn M., Qualitatsmanagement fur Dienstleistungen, Grundlagen, Konzepte, Methoden, 4., neu bearbeitete Auflage, Berlin/Heidelberg/New York 2003.
• [5] Bruhn M., Schweizer Kundenbarometer, Luty 2003.
• [6] Eklof J.A., Westlund A.H., Thy Pan-European Customer Satisfaction Index Programme - Current Work and thy Way Ahead, "Total Quality Management" 2002 nr 8 (vol 13).
• [7] Elkhof J.A., Hackl P., Westlund A., On Measuring Interaction Between Customer Satisfaction and Finantial Result, "Journal of Total Quality Management" 1999 nr 10 (4-5).
• [8] Hermann A., Homburg Ch., Marktforschung, Methoden, Anwendungen, Praxisbeispiele, Aufl., Gabler Verlag, Wfesbaden 2000.
• [9] Homburg Ch., Kundennahe von Industrieguterunternehmen, Gabler Verlag, Wiesbaden 1995.
• [10] Meffert H., Bruhn M., Ansatzpunkte zu Messung der Kundenzufriedenheit, Munster, Poeschel Verlag 1981.
• [11] Meffert H., Konsumerismus-Merkmale, Forderungen, Auswirkungen, [w:] Marketing heute und morgen - Entwicklungstendenzen in Theorie und Praxis, Hrsg Meffert H., Wiesbaden, Gabler Verlag 1975.
• [12] Performance Satisfaction Index Studies.
• [ 13] Pokusa T., Logistyczna obsługa i lojalność klienta jako orientacje rynkowe, Opole 2001.
• [14] Schuh G., Weber H., Kajuter P., Logistikmanagement, strategische Wettbewerbsvorteile durch Logistik, Schafer-Poeschel Verlag, Stuttgart 1996.
• [15] Warschat J., Sprindel H., Bessere Vergleichbarkeit von Erfolgsfaktoren junger Unternehmen, "Management" 1999 nr 9.
• [16] Westlund A., Kristensen K., Management and External Disclosure of Intangible Assets - the Need for Valid and Reliable Measurement, "European Quality" 2001.