Metody pomiaru jakości usług bankowych i ich zastosowanie w Polsce

• Autorzy: Robert Skikiewicz

Warianty tytułu

Methods of Measurement of Bank Services Quality and their Application in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wśród metod wykorzystanych do pomiarów jakości usług bankowych najbardziej popularna jest metoda Servqual, która daje ukończony obraz jakości usługi. Przytoczono opisywane w literaturze badania w których użyta została metoda Servqual.

EN

Among the methods used to measure the quality of bank services the most popular is Servqual which gives the complete picture of quality of a service. Outcomes of research in which Servqual has been used are often described in literature. In spite of some differences in construction of measurement instruments the general conclusions are equal. It is necessary to improve the quality of bank services. However, if one wants to get a complete picture of services quality, it is very important to define its main aspects which should be measured. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Usługi bankowe; Badanie jakości

EN

Quality of services; Banking services; Quality research

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 1004 Badania marketingowe : metody, tendencje, zastosowania
• Strony: 521--527

Twórcy

autor

Robert Skikiewicz

Bibliografia

• [1] Byczyński T., Walkowiak K., Identyfikacja i hierarchizacja czynników jakości usług bankowych w ocenie klientów, [w:] Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, AE, Poznań 2000.
• [2] Garczarczyk J., Jakość usług jako jeden z elementów marketingu bankowego, [w:] Marketing przełom wieków T. 2, red. K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś, AE, Wrocław 2000.
• [3] Garczarczyk J., Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych -przygotowanie i realizacja, [w:] Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, red. J. Garczarczyk, AE, Poznań 2003.
• [4] Garczarczyk J., Kołodziej R, Metody pomiaru jakości usług finansowych, [w:] Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, AE, Poznań 2000.
• [5] Kobylińska A., Postrzeganie jakości usługi bankowej w Polsce w kontekście modelu Servqual, [w:] Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, red. J. Garczarczyk, AE, Poznań 2003.
• [6] Kujawiński J., Niektóre metody oceny jakości usług, [w:] Marketing 2001, Sopot 1998.
• [7] Pukas A., Istota metody Servqual i jej znaczenie dla marketingu usług, [w:] Marketing - Przedsiębiorstwo - Strategie, Katowice 1995.
• [8] Pukas A., Jakość usług - problemy kształtowania i oceny, [w:] Marketing przełom wieków, T. 2, red. K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś, AE, Wrocław 2000.
• [9] Skikiewicz R., Zmiany jakości usług bankowych w Polsce w latach 1999-2003, [w:] Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, AE, Poznań 2003.
• [10] Trawnicka S., Servqual - badanie postrzeganej jakości usług bankowych, „Marketing Serwis", 1997 nr 4.