Proefektywnościowe zarządzanie personelem działu obsługi klienta

• Autorzy: Mariola Wisz-Cieszyńska

Warianty tytułu

Managing the Effectiveness of Customer Service Department Personnel

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Ze względu na zwiększające się znaczenie obsługi klienta w kształtowaniu pozycji przedsiębiorstwa na rynku, szczególną uwagę należy poświęcić zarządzaniu personelem, który ma bezpośredni kontakt z klientem. W artykule skupiono się na podstawowych kwestiach związanych z zarządzaniem personelem działu obsługi klienta, takimi jak: rekrutacja, rozwój umiejętności poprzez szkolenie, motywowanie oraz kontrola i nadzór.

EN

This article is devoted to the problems of personnel management in a customer service department. Due to the growing importance of customer service in determining a company's market position, particular attention should be paid to managing employees who have direct contact with customers and to a large extent define the quality of services offered. The article focuses on the basic aspects of managing customer service personnel, from recruitment and development of skills through training, to motivation and monitoring. Particular attention is paid to training and motivating customer service staff as elements that have the largest impact on employee-customer relations. Awareness of the significance of good service and well-developed skills of persuading and communicating with customers improve the quality of service. On the other hand, a well-conceived and tailored incentives system positively impacts above all on the partnership between staff and customers, and also between staff and management and other staff members as well. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie personelem; Obsługa klienta; Szkolenie pracowników; Motywacja do pracy; Kontrola sprzedaży

EN

Personnel management; Customer service; Manpower training; Work motivation; Sales control

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 629
• Strony: 93--104

Twórcy

autor

Mariola Wisz-Cieszyńska

Bibliografia

• [1] Hutt M.D. Speh T.W., Zarządzanie marketingowe. Strategie rynku dóbr i usług przemysłowych, PWN, Warszawa 1997.
• [2] Geffroy E.K., Clienting, jedyne co przeszkadza to klient, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1996.
• [3] Gordon I.H., Relacje z klientami. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
• [4] Lelang K., Baile K., Obsługa klienta, Wydawnictwo RM, Warszawa 1999.
• [5] Mc Kenna E., Beech N., Zarządzanie zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Gebeth- ner & S-ka, Warszawa 1997.
• [6] Motywowanie w przedsiębiorstwie, uwalnianie ludzkiej produktywności, pod red. Z. Jasińskiego, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998.
• [7] Penc J., Motywowanie w zarządzaniu, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998.
• [8] Piotrowski K., Świątkowski M., Kierowanie zespołami ludzi, Dom Wydawniczy Bellonę, Warszawa 2000.
• [9] Pocztowski A., Zarządzanie zasobami ludzkimi. Zarys problematyki i metod, Antykwa, Kraków 2000.
• [10] Stobracki K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2001.
• [l 1] Stoner J.A.F., Freeman E.R., Gilbert D.R., Kierowanie, PWE, Warszawa 2001.