Lojalność klienta jako wyzwanie współczesnego marketingu

• Autorzy: Stanisława Wilmańska-Sosnowska

Warianty tytułu

Customer Loyality as a Challenge of Todays Marketing

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedstawiono koncepcje marketingu relacji, który zakłada, iż sukces przedsiębiorstwa na rynku zależy nie tyle od pozyskiwania coraz liczniejszej grupy klientów na rynku docelowym, ale od zdolności tworzenia grup stałych klientów. Autorka definiując lojalność klienta jako efekt partnerstwa rynkowego wskazuje podłoża i rodzaje lojalności oraz opisuje sposoby jej kształtowania i zarządzania nią.

EN

The paper presents customer's loyalty in the category of the most important purpose of competition struggle on the market. In the first part there is discussed relation marketing as lie idea of market partnership with customer. In the second part there is presented customer's satisfaction as the base of creating loyalty, focused on the essence and the types of loyalty. The third part is focused on the considerations of the possibilities and the ways of creating customers loyalty with special attention on CRM.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Budowanie lojalności klienta; Przegląd literatury

EN

Customer loyalty; Enterprise-customer relationship; Customer Relationship Management (CRM); Cultivation customer loyalty; Literature review

• Czasopismo: Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica
• Rocznik: 2004
• Tom: 179
• Numer: cz. 1 Marketing - handel - konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym
• Strony: 215--223

Twórcy

autor

Stanisława Wilmańska-Sosnowska

Bibliografia

• Budakowska E., Customer Satisfaction -jak zadowolić klienta, „Manager" 1998, nr 10.
• Cheverton P., Zarządzanie kluczowymi klientami, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2001, s. 270.
• Cram T., The Power of Relationship Marketing, Pitman Publishing, London 1994, s. 19.
• Frąckiewicz E., Karwowski J., Karwowski M., Rudawska E., Zarządzanie marketingowe, PWE, Warszawa 2004, s. 224.
• Gronroos C., Relationship marketing. Strategic and tactical implications, „Management Decisions" 1996, No. 3(34).
• Gummesson E., Total Relationship Marketing, Butterworth-Heineman, Oxford 1999 s. 15.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2003, s. 27.
• Jonem T. O., Sasser W. E., Why satisfied customers defect?, „Harvard Business Review" 1995, No. 11-12.
• Kall J., Sojkin B., Szymczak J., Urbaniak M., Zarządzanie produktem, PWE, Warszaw 2003, s. 60.
• Kosteczki M. J., CRM krok po kroku, czyli od znaczenia do wdrażania, http://master-plan.com.pl/publikacje/163-crm.inc.
• Kotler Ph., Amstrong G., Saunders J. , Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002, s. 530.
• Kreja A., Marketing partnerski - nowa filozofia działań na rynku, „Przegląd Organizacji" 1997, nr 12.
• Mittal V., Kamakura W. A., Satisfaction, repurchase intend and repurchase behaviour investigating and moderating of customer characteristics, „Journal of Marketing Research" 2001, February.
• Morgan R. M., Hunt S. B., The commitment - Trust theory of relationship marketing, „Journal of Marketing" 1994, No. 3(58).
• Payne A., Marketing usług, PWE Warszawa 1996, s. 45.
• Rosenfield J., 14 mitów dotyczących marketingu, „Impact" 2003, nr 4, s. 44-46.
• Słownik wyrazów obcych, PWE, Warszawa 1995, s. 662.
• Storbacka K., Lehtinen J. R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2001, s. 9.
• Sudoł S., Szymczak J., Hoffer M., Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszaw 2000, s. 139.
• Sullivan M. , Adcock D. , Marketing w handlu detalicznym, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2003, s. 346.
• Timm P. R., Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty, Amacom, Toronto 2001, s. 74-75.
• Veluotsou C., Saren M., Tzokas N., Relationship Marketing. What if?, „European Journal of Marketing" 2002, Vol. 36, No. 4.
• www.pearsonnes.com/busi-ness/crm.htm.