Zastosowanie metod oceny jakości w hotelarstwie

• Autorzy: Marcin Olszewski

Warianty tytułu

Measuring Service Quality in Hospitality Industry

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł poświęcono możliwościom pomiaru jakości usług hotelarskich. Określono wpływ specyficznych cech procesu usługowego w hotelarstwie na pomiar jakości. Wskazano metody, które ocenę jakości umożliwiają w praktyce. Przykład zastosowania wybranych metod pokazany został dla średniej wielkości hotelu, który kieruje swoją ofertę głównie do gości biznesowych.

EN

Measuring service quality in hospitality industry is an issue of the paper. The impact of specific features of service process in hospitality industry on measuring quality has been defined. Methods used in measuring service quality have been also given. The article consists of an example of medium-sized hotel that offers its services to businessmen. (A.Ł.)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Usługi turystyczne; Jakość usług; Ocena jakości usług; Studium przypadku

EN

Hotel industry; Tourism services; Quality of services; Service quality assessment; Case study

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 53
• Strony: 77--94

Twórcy

autor

Marcin Olszewski

Bibliografia

• Coyle M. P., Dale B. G., Quality in Hospitality Industry, a Study, „International Hospitality Management" 1993, no 2.
• Drummond H., W pogoni za jakością, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998.
• Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk 2001.
• Gottliev S., Attention to Guest Service is top Growth Factor, „Hotel and Resort Industry" 1998, no 2.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
• Knowles T., Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa 2001.
• Knutson B. J., Service Quality Monitoring and Feedback Systems, w: Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, The Haworth Hospitality Press, New York, London, Oxford 2001.
• Łuczak M., Badanie i ocena jakości usług hotelarskich świadczonych klientom biznesowym, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, nr 878.
• Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002.
• Mudie P., Cottam A., Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998.
• Niezgoda A., Jakość w usługach i sposoby jej mierzenia, „Rynek turystyczny" 1997, nr 23 i 24.
• O'Neil M., Measuring Service Quality and Customer Satisfaction, w: Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure, The Haworth Hospitality Press, New York, London, Oxford 2001.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 2001.
• PN-EN ISO 9000: Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, 2001.
• Rapacz A., Jakość sposobem konkurencji przedsiębiorstw i regionów turystycznych, w: Rozwój usług turystycznych u progu XXI wieku, red. G. Gołembski, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1999.
• Rogoziński K., Nicholls R. F., Marketing usług na przykładach, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2001.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Stuart I., Tax S. S, Planning for Service Quality: an Integrative Approach, „International Journal of Service Industry Management" 1996, no 4, s. 68-69.
• Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 1997.
• Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 2002.
• Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L., Delivering Quality Service, The Free Press, New York, 1980.
• Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L., Quality Counts in Services too, „Business Horizons" 1985, no 3.