Wpływ jakości obsługi na lojalność klientów wobec banku

• Autorzy: Maria Lechicka-Kostuch , Daniel Klinkosz

Warianty tytułu

Impact of the Service Quality on Loyalty of Customers in Banks

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Dynamika rynku usług bankowych powoduje, iż coraz trudniej osiągnąć na nim przewagę konkurencyjną. O zwycięstwie na dzisiejszym, bez wątpienia trudnym rynku, decyduje między innymi umiejętność utrzymania stałych kontaktów z klientami oraz strategia wysokiej jakości obsługi. W niniejszym artykule autorzy, na podstawie uzyskanych wyników z badania marketingowego, udowadniaj ą bezpośredni wpływ jakości obsługi na lojalność klientów wobec banku. Ponadto wskazują drogę, którą powinny kroczyć firmy, aby stać się unikatowe - przyjazne klientowi.(oryg. streszcz.)

EN

The dynamic development on the banking service market causes that the competitive supremacy on this field of management is increasingly difficult to achieve. In order to arrive at victory on the demanding banking store, some factors should be taken into account. These significantly important constituents include: the ability to gain and keep in touch with regular customers together with the strategy of high quality service. In the following article the authors, basing on the results obtained from marketing researches, prove the direct influence of the quality of service on customers' loyalty towards the bank. What is more, the outcomes indicate the way firms should take in order to become unique, that means, friendly to customers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynek usług bankowych; Usługi bankowe; Lojalność klientów; Jakość usług; Marketing partnerski

EN

Banking services market; Banking services; Customer loyalty; Quality of services; Partnership marketing

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 2
• Strony: 75--85

Twórcy

autor

Maria Lechicka-Kostuch

autor

Daniel Klinkosz

Bibliografia

• 1. B. P. S. Consultants Poland, Inwestor indywidualny 2002, Raport z badań syndykatowych, Lipiec 2002.
• 2. Bielecki J. (2001), Jakość obsługi klienta, Gdańska Akademia Bankowa.
• 3. Cialdini R. (2000), Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, GWP, Gdańsk.
• 4. Grzegorczyk W. (2001), Lojalność klientów indywidualnych wobec banku, "Bank i kredyt" nr 4.
• 5. Lach A. (2003), Zdobyć i utrzymać, "Gazeta bankowa" nr 1.
• 6. Payne A. (1996), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• 7. Pietrzak J. (2002), Uciekająca lojalność, "Gazeta bankowa" nr 52.
• 8. Plencler J., Schroder A. (2000), Marketing partnerski, "Marketing w praktyce" nr 3.
• 9. Walkowiak K. (2001), Znaczenie jakości usług bankowych, "Marketing serwis" nr 3.
• 10. Wasilewski L. (1998), Do czego służy TQM, Problemy jakości, nr 3
• 11. Wilmańska - Sosnqwska S. (2001), Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa, "Marketing i rynek" nr 8.