Doskonalenie związków z klientami w systemie CRM

• Autorzy: Małgorzata Dolińska

Warianty tytułu

Improvement of Relations with Consumers in CRM System

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem CRM jest kształtowanie długookresowych i osobistych powiązań przedsiębiorstwa z klientami oraz efektywnego zastosowania wiedzy o ich zwyczajach, preferencjach i upodobaniach. Aktualne informacje na temat klientów są gromadzone w komputerowych bazach danych, wykorzystywanych do zarządzania relacjami z. nimi. CRM reprezentuje podejście procesowe, stosuje technologię interaktywną w celu zyskania dużej lojalności klientów oraz umożliwia określanie ich wartości w czasie. Przedstawiono istotę zarządzania relacjami z klientami zgodnie z koncepcją CRM. Omówiono kształtowanie przez personel firmy związków z klientami z wykorzystaniem systemu CRM oraz podano jego zastosowanie w praktyce. (abstrakt oryginalny)

EN

CRM system bases on business processes and uses interactive technology to gain large client loyalty. CRM system enables to collect actual marketing data in an enterprise and its environment and also to determine values of clients. The CRM purpose is forming of individual relations with the enterprise clients. These relations are developed during knowledge accumulating about every client needs, expectations and customs. Conversations with clients and market observations enable to collect informations in proper CRM data. CRM programmes facilitate these data utilization in every place and time of the enterprise activity. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Budowanie lojalności klienta; Strategia obsługi klienta

EN

Customer Relationship Management (CRM); Cultivation customer loyalty; Customer service strategy

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 1044 Nowoczesne technologie informacyjne w zarządzaniu
• Strony: 441--449

Twórcy

autor

Małgorzata Dolińska

Bibliografia

• A CRM Blueprint: Maximizing ROI from Your Customer-Based Strategy (2001), Microsoft Great Plains Business Solutions, Peppers & RogersGroup, Insight Report 2001, www.ic.inteligent.pl/crm.html.
• Bugaj J. (2003), Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management) - wyniki badań, "Organizacja i Kierowanie" nr 3 (l 13), s. 101-115.
• Dudzińska-Korczak N., Gwiazda E. (2002), System Customer Relationship Management - doświadczenia polskich operatorów sieci komórkowych, "Przegląd Organizacji" nr 2, s. 24-27.
• Dobiegała-Korona B. (2002), Zarządzanie wartością klienta, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", s. 25-28.
• Dobiegała-Korona B. (2003), Zarządzanie wartością klienta przez innowacje", [w:] Przedsiębiorstwo przyszlości. Nowe paradygmaty zarządzania europejskiego, Wydawnictwo Instytutu Organizacji i Zarządzania w Przemyśle, Warszawa.
• Storbacka K., Lehtinen J.R. (2001), Sztuka budowania trwalych związków z klientami. Customer Relationship Management, Dom Wydawniczy ABC, Kraków.
• Tuck L. (2002), CRM Talk, "Sales and Marketing Management Magazine" nr l, www.crmguru.com.