Lojalność konsumencka jako wyznacznik pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa

• Autorzy: Stanisława Wilmańska-Sosnowska

Warianty tytułu

The Loyalty of the Customer as a Determinant of the Competitive Position of the Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest próba spojrzenia na satysfakcję konsumencką jako podstawę budowania lojalności oraz wskazanie istoty i rodzajów lojalności, a także sposobów jej kształtowania w dążeniu do uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku.

EN

The article presents loyalty of the customer as a source of the competitive power of the company. The article consists of two parts. The first part concentrates on the satisfaction of the customer, that seems to be the most important factor in building the loyalty. The second part points on the basis of the loyalty, its kinds and the ways of building the loyalty under the conditions of the competitive market.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Konkurencyjność przedsiębiorstwa; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Przegląd literatury

EN

Customer loyalty; Customer Relationship Management (CRM); Enterprise competitiveness; Enterprise-customer relationship; Literature review

• Czasopismo: Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica
• Rocznik: 2005
• Tom: 184 Współczesne problemy marketingu
• Strony: 75--84

Twórcy

autor

Stanisława Wilmańska-Sosnowska

Bibliografia

• Aspinall E., Nancarrow C., Stone M., The Meaning and Measurement of Customer Retention, "Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing" 2001, No. 1.
• Bardacki A., Whitelock J., Mass-customisation in Marketing: The Consumer Perpective, "Journal of Consumer Marketing" 2003, No. 5.
• Bloemer J.M.M., Kasper H.D.P., The Complex Relationship Between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty, "Journal of Economic Psychology" 1995, No. 16 s. 311-329.
• Cheverton P., Zarządzanie kluczowymi klientami, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2001, s. 270.
• Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wyd. Psychologiczne, Gdańsk 2002, s. 249.
• Fornell C., A National Customer Satisfaction Barometr: The Swedish Experience, "Journal of Marketing" 1992, No. 56.
• Fornell C., Johnson M.D., The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, "Journal of Marketing" 1996, No. 60.
• Griffin J., Customer Loyalty. How to Earn It. How to Keep IT, Josset Nass, San Francisco 1995, s. 1.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2003, s. 27.
• Hong K., Rucker M., The Role of Product Type and Consumer Fashion Involvement in Clothing Satisfaction, "Journal of Consumer Satisfaction" 1995, No. 8.
• Jones T.O., Sasser W.E., Why Satisfied Customers Defect?, "Harvard Business Review" 1995, November-December.
• Kotler Ph., Marketing Insights From A to Z, John and Sons, Inc., New Jersey 2003, s. 41.
• Leksykon marketingu, PWE, Warszawa 1998, s. 134-135.
• Mittal V., Kamakura W.A., Satisfaction, Repurchase Intend and Repurchase Behaviour Investigating and Moderating of Customer Characteristics, "Journal of Marketing Research" 2001, February.
• Rosenfield J., 14 mitów dotyczących marketingu, "Impact" 2003, nr 4.
• Satysfakcja klienta jako identyfikator orientacji marketingowej na rynku usług, "Acta Universitatis Lodziensis". Folia Oeconomica 168, Wyd. UŁ, Łódź 2003, s. 29-37.
• Słownik wyrazów obcych, PWN, Warszawa 1995, s. 662.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2001, s. 9.
• Sudoł S., Szymczak J., Hoffer M., Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000, s. 139.
• Sullivan M., Adcock D., Marketing w handlu detalicznym, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2003, s. 346.
• Timm P.R., Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty, AMACOM, New York 2001, s. 74-75.
• Veloutson C., Saren M., Tzokas N., Relationship Marketing, What if?, "European Journal of Marketing" 2002, No. 4.