Doskonalenie jakości usług jako instrument przystosowania poczty polskiej do potrzeb rynku

• Autorzy: Aleksander Panasiuk

Warianty tytułu

Improving the Quality of Services as an Instrument of Adjustment of the Polish Post to the Market Needs.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Przedstawiono zagadnienia jakości usług pocztowych świadczonych przez Pocztę Polską i ich doskonalenia z punktu widzenia procesów rynkowych. Omówiono teoretyczne podstawy zarządzania jakością usług pocztowych, zanalizowano funkcjonowanie rynku usług pocztowych oraz podmioty gospodarcze na tym rynku. Dokonano porównania jakości usług Poczty Polskiej i publicznych operatorów pocztowych z wybranych państw. Omówiono problematykę związaną z uwarunkowaniami poprawy jakości usług pocztowych oraz przedstawiono koncepcję modelu poprawy jakości usług opartego na kompleksowym indeksie jakości usług pocztowych.

EN

The author deals with the issue of quality supplied services by the Polish Post and their improvement from the viewpoint of market processes. The author has discussed theoretical basis of postal services quality management and analyzed postal services market and it's functioning as well as economic entities on this market. The article also consists of a comparison between quality services of the Polish Post and public postal operators from selected countries. The issue of improvement conditions of postal services quality has been discussed together with the idea of services quality improvement model based on complex index of postal services quality. (AŁ)

Słowa kluczowe

PL

Usługi pocztowe; Jakość usług; Ocena jakości usług; Przegląd literatury

EN

Postal services; Quality of services; Service quality assessment; Literature review

• Czasopismo: Rozprawy i Studia / Uniwersytet Szczeciński
• Rocznik: 1997
• Numer: nr 254
• Strony: 330

Twórcy

autor

Aleksander Panasiuk

Bibliografia

• Publikacje naukowe
• Adamczyk J. : Strategia jakości przedsiębiorstwa w warunkach konkurencji. "Przegląd Organizacji" 1995, nr 5.
• Alama M.: PostEurop - Stowarzyszenie Europejskich Publicznych Operatorów Pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1996, nr 1.
• Albon R.: The Future of Postal Services. Research monograph. Institute of Economic Affairs, London 1991.
• Albon R.: Liberalization of the Post Office. Lloyds Bank Annual Review. Privatisation and Ownership 1988.
• Albon R.: Some Observations on the Efficiency of British Postal Pricing. "Applied Economics" 1989, vol. 21.
• Analiza jakości usług pocztowych o charakterze powszechnym, wykonywanych przez operatora publicznego, przy wykorzystaniu metody monitorowania. Red. A. Panasiuk. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1995.
• Analiza w zakresie przydatności zastosowania komputerowego systemu wspomagania zarządzania pocztą, opartego na banku danych. Red. J. Rawłuszko. Akademia Techniczno-Rolnicza w Bydgoszczy, Bydgoszcz 1994.
• Aniszewska G.: Benchmarking, czyli jak się uczyć i doskonalić. "Marketing i Rynek" 1995, nr 4.
• Babis H.: Kształtowanie jakości towarowych usług transportowych Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1986.
• Babis H.: Metoda rankingowania jednostek organizacyjnych Poczty Polskiej według ich sytuacji ekonomicznej. III Sympozjum Poczty Polskiej, Szczecin 1995.
• Babis H.: Rynkowe spojrzenie na organizacją i zarządzanie przedsiębiorstwem użyteczności publicznej "Poczta Polska". "Technika i Eksploatacja Poczty" 1993, nr 3.
• Babis H., Czaplewski R.: Ekonomika łączności. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1995 (maszynopis powielony).
• Babis H., Czaplewski R., Panasiuk A.: Mechanizmy oddziaływania na podsystem techniczny łączności. Międzynarodowe kolokwium Instytutu Ekonomiki Transportu Uniwersytetu Szczecińskiego zorganizowane wspólnie z Wyższą Szkołą Transportu w Dreźnie nt. Zarządzanie przedsiębiorstwami transportowymi i łącznością. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1989.
• Babis H., Czaplewski R., Panasiuk A.: Uwarunkowania techniczne a jakość świadczonych usług pocztowych. III Ogólnopolska Konferencja Naukowo-Techniczna Technika w pocztowych procesach technologicznych. Gdańsk 1996.
• Babis H., Marków J., Panasiuk A.: Monitorowanie jakości usług pocztowych. Teoretyczne podstawy monitoringu. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1996, nr 2.
• Badania rynkowe i marketingowe. Red. J. Kramer. PWE, Warszawa 1994.
• Bagiński J.: TQM i systemy jakości zgodne z serią ISO 9000. "Organizacja i Kierowanie" 1994, nr 1.
• Bagiński J.: Zarządzanie jakością totalną (TQM) według J.S. Oakłanda Wydawnictwo Bellona, Warszawa 1993.
• Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Prentice Hall, Gebethner i Ska, Warszawa 1996.
• Banoma T.V., Mills M.K.: Service Marketing. Working Paper, Harward Bussines Scholl, Cambridge 1980.
• Barska Z.: Wprowadzenie usług kurierskich na terenie miasta Szczecina, II Seminarium Poczty Polskiej, Szczecin 1994.
• Bauer R.: Cele polityki transportowej w warunkach gospodarki rynkowej Zeszyt Naukowy Akademii Ekonomicznej im. K. Adamieckiego w Katowicach nr 128. Katowice 1993.
• Bauer R.: Strategie działania dużych firm komunikacji autobusowej w Polsce. Ogólnopolska Konferencja Naukowa EKTRA '96 nt. Strategie marketingowe w transporcie samochodowym. Międzyzdroje 1996.
• Bauer R.: Taryfy transportowe. PTE, Warszawa 1981.
• Bauer R.: Wybrane zagadnienia z taryf transportowych. PTE, Warszawa 1984.
• Bauer R., Szlaszewska I.: Reklama jako narządzie kształtowania stosunków ze środowiskiem. SGPiS, Warszawa 1966.
• Bąkowski W.: Rola dyrektora firmy transportowej w kreowaniu i realizacji strategii marketingowej. Ogólnopolska Konferencja Naukowa EKTRA '96 nt. Strategie marketingowe w transporcie samochodowym. Międzyzdroje 1996.
• Bąkowski W., Jamroga J., Mączyńska E., Szewczuk A.: Elementy rynkowej strategii podmiotów gospodarczych. PTE, Szczecin 1993.
• Bedronek Cz.: Ekonomika i organizacja łączności. WSiP, Warszawa 1988.
• Bedronek Cz.: Eksploatacja pocztowa. WSiP, Warszawa 1984.
• Begg D., Fischer S., Dornbusch R.: Ekonomia. T. 1. PWE, Warszawa 1993.
• Berger H.: Deregulacja działalności pocztowej w Republice Federalnej Niemiec jako przejaw zmian polityki gospodarczej. W: Problemy łączności. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1995.
• Berger H.: Polityka pocztowa jako część polityki gospodarczej i komunikacyjnej. Bundesministerium für Post und Telekommunikation.
• Białaszczyk U., Kujawiński J.: Cykl życia usługi w działalności marketingowej przedsiębiorstw. "Marketing i Rynek" 1994, nr 4.
• Bielawska A.: Leasing jako metoda finansowania inwestycji przedsiębiorstw. Ogólnopolska Konferencja Naukowa EKTRA '96 nt. Strategie marketingowe w transporcie samochodowym Międzyzdroje 1996.
• Bieniok H.: Jakość kadr kierowniczych, czyli "z próżnego i Salomon nie naleje". "Przegląd Organizacji" 1992, nr 3.
• Blois K.: Service Marketing - Assertion or Asset. "Service Industries Journal" 1983, nr 3(2), July 1983.
• Bogdan J., Krzyżak M.: Public relation - instrument promocji. "Przegląd Organizacji" 1992, nr 12.
• Boruszkowski J.: Analiza wyników badania terminowości przebiegu zwykłych przesyłek listowych w obrocie krajowym. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1995, nr 1.
• Boruszkowski J.: Badanie terminowości przebiegu przesyłek listowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 1.
• Borys T.: Elementy teorii jakości. PWN, Warszawa 1980.
• Bott H.: Handbuch der Postökonomie. Damm-Verlag, KG-Gelsenkirchen-Buer 1987.
• Bowen D.: First Past the European Post. "Enterprise" 1992, Spring.
• Bronk H.: Transport samochodowy na międzynarodowym rynku usług transportowych. Materiały Konferencyjne Przedsiębiorstwo na rynku. T. II. Transport i łączność w procesie transformacji. Pięćdziesięciolecie wyższego szkolnictwa ekonomicznego w Szczecinie. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1996.
• Buko J.: Praktyczne aspekty substytucji usług pocztowych usługami tele- i radiokomunikacyjnymi v Polsce "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 3.
• Buko J.: Wpływ zachowania personelu pocztowego na kształtowanie wyobrażenia klientów o Poczcie Polskiej. III Sympozjum Poczty Polskiej, Szczecin 1995.
• Buttle F.: Hotel and Food Service Marketing. Cassell 1993.
• Cannon T.: Basic Marketing. Cassell 1992.
• Chiasson G.: Canada Post Stamps Marketing Priority. "Marketing" 1990, vol. 95.
• Chojecki H.: Optymalizacja jakości. Metody psychologiczne. PWE, Warszawa 1974.
• Cholewicka-Goździk K.: Kompleksowa ocena jakości, metody, przykłady. PWE, Warszawa 1984.
• Christopher M., McDonald M., Wills G.: Introducing Marketing. London 1980.
• Chwesiuk K.: Uwarunkowania wdrażania systemu elektronicznej wymiany informacji w Polsce. Materiały Konferencyjne Przedsiębiorstwo na rynku. T. II. Transport i łączność w procesie transformacji. Pięćdziesięciolecie wyższego szkolnictwa ekonomicznego w Szczecinie Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1996.
• Ciechomski W.: Obszary i etapy badań marketingowych. "Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny" 1994, z. 2.
• Cieśla S.: Niektóre aspekty prawne działalności w dziedzinie łączności "Problemy Ustawodawstwa Gospodarczego" 1991, nr 2.
• Ciurla M., Hopiej M.: Jakość dotyczy każdego. "Przegląd Organizacji" 1992, nr 4.
• Cope N.: A Quality Model. "Enterprise" 1992, Summer.
• Cope N.: Keeping an Eye on the Competition. "Enterprise" 1992, Spring.
• Csabane M.: Związki między jakością, użytecznością i ekonomiczną efektywnością usług pocztowych. "Informacja Ekspresowa. Seria B" 1989, nr 3.
• Cyrson E.F.: Promocja a marketing-mix. "Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny" 1994, z. 2.
• Czaplewski R.: Ceny usług pocztowych jako narządzie polityki społeczno-gospodarczej. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 4.
• Czaplewski R.: Ekonomika poczty. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1993.
• Czaplewski R.: Możliwości liberalizowania polityki gospodarczej wobec rynku usług łączności. W: Problemy łączności. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1994.
• Czaplewski R.: Organizacyjne czynniki racjonalizacji procesów transportowych. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1986.
• Czaplewski R.: Problemy deregulacji w łączności pocztowej. W: Problemy łączności. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1996.
• Czubała A.: Dystrybucja produktów. PWE, Warszawa 1996.
• Dalgic T., Leeuw M.: Niche Marketing Revisited: Concept, Applications and Some European Cases. "European Journal of Marketing" 1994, 28.04.
• Daszkowska M.: Fazy rozwoju marketingu usług w Polsce. Konferencja naukowa Marketing w usługach. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań-Błażejewko 1994.
• Daszkowska M.: Usługi w procesie reprodukcji społecznej. Rozprawy i Monografie nr 82. Uniwersytet Gdański, Gdańsk 1987.
• Deming W.E.: Out of the Crisis. Massachusetts Institute of Technology, Cambridge 1982.
• Demski K.: Funkcje regulacyjne dotyczące sektora pocztowego. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 3.
• Demski K.: Rola i znaczenie Seulskiej Strategii Pocztowej. III Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1995.
• Diedrich H., Hamm W.. Zohlnhöfer W.: Die Deutsche Bundespost im Spannugsfeld der Wirtschaftspolitik. R.v.Decker's Verlag, G. Schenk, Heidelberg 1987.
• Dorms P., Dworzecki Z., Feldhaar B.H.: Wewnętrzne służby sprzedaży w przedsiębiorstwie. "Przegląd Organizacji" 1992, nr 5.
• Duliniec E.: Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem. PWN, Warszawa 1994.
• Dziadek S.: Aktywizacja rynku usług pocztowych jako źródła wzrostu gospodarczego. IV Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1996.
• Dziadek S.: Rola poczty w kształtowaniu układów gospodarczych w warunkach konkurencji rynkowej. III Sympozjum Poczty Polskiej Szczecin 1995.
• Ekonomiczne problemy sterowania jakością. Red. Z. Bosiakowski. PWE, Warszawa 1980.
• Ekonomika łączności. WKiŁ, Warszawa 1961.
• Ekonomika transportu. Red. A. Piskozub. WKiŁ, Warszawa 1979.
• Engelhardt J., Wardacki W., Zalewski P.: Transport kolejowy, organizacja, gospodarowanie i zarządzanie. Kolejowa Oficyna Wydawnicza, Warszawa 1995.
• Filman H.: Surviving the Strike: Direct Marketers Exercise their Options During Postal Disruption. "Marketing" 1991, vol. 96.
• Fisher Ch.: Postal Olympic Sponsorship Draws Fir. "Advertising Age" 1992, vol. 63.
• Frączkiewicz A.: Koncesje jako narządzie polityki regulacji rynku pocztowego dla osiągnięcia standardów usług pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1996, nr 3.
• FMEA. Analiza rodzajów skutków niezdatności. Instrument zapewnienia jakości. IBIES, Gesellschaft fuer betriebliche Information- und Expertensystem GmbH 1994.
• Frehr H.U., Hermann D.: Produktenentwicklung und Qualitätsamanagement. VDE- Verlag Gmbh, Berlin-Offenbach 1993.
• Galas K.J.: Rozważania o marketingu niszy rynkowej (J). "Marketing i Rynek" 1995, nr 2.
• Galas K.J.: Rozważania o marketingu niszy rynkowej (2). "Marketing i Rynek" 1995, nr 3.
• Garbarski L., Rutkowski L, Wrzosek W.: Marketing. PWE, Warszawa 1992.
• Geffroy E.K.: Clienting. Jedyne, co przeszkadza, to klient. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1996.
• Gershuny J.I., Miles I.D.: The New Service Economy. Francas Pinter 1983.
• Giera K., Werpachowski W.: Księga jakości. Międzynarodowe Centrum Naukowe Eksploatacji Majątku Trwałego w Radomiu, Radom 1994.
• Giles G B.: Marketing. The M & E Handbook Series. London 1990.
• Gizińska G.: Poczta holenderska lat dziewięćdziesiątych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 3.
• Gordon Z., Łapuski J., Nesterowicz M., Piasecki K., Rembliński A., Stecki L.: Kodeks cywilny z komentarzem, T. I. Wydawnictwo Prawnicze. Warszawa 1989.
• Górski W.: Problematyka prawna przewozów pocztowych. W: Wybrane zagadnienia funkcjonowania transportu. Prace Naukowe Politechniki Szczecińskiej. Szczecin 1982.
• Górski W., Dominiczak Z., Gospodarek J.: Prawo przewozów pocztowych. WKiŁ, Warszawa 1982.
• Grabowski J.: Zasoby ludzkie w p.p.u.p. "Poczta Polska". "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 3.
• Green P.E., Tuli D.S.: Research for Marketing Decisions. Engelwood Cliffs, Prentice-Hall, New Jersey 1978.
• Gröner H.: Beschaffungspolitik der DBF und Ordiingspolitik. W: Die Deutsche Bundespost im Spannugsfeld der Wirtschaftspolitik R.v.Decker's Verlag. G. Schenk, Heidelberg 1987.
• Grönross Ch.: An Applied Service Marketing Theory. "European Journal of Marketing" 1982, nr 7.
• Grönross C h.: Strategie Management and Marketing in the Service Sector. Chartwell-Bratt Ltd., Lund 1984.
• Gruszka A., Szewczyk B.: Audyt jakości. "Normalizacja" 1992, nr 6.
• Gruszka A., Szewczyk B.: Księga jakości w przedsiębiorstwie. "Normalizacja" 1992, nr 5.
• Grzywacz W.: Metodyka polityki gospodarczej. PTE Szczecin, Szczecin 1995.
• Grzywacz W.: Polityka transportowa. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1991.
• Grzywacz W.: Rynek usług transportowych. WKiŁ, Warszawa 1980.
• Grzywacz W.: Taryfy transportowe. WKiŁ, Warszawa 1985.
• Grzywacz W.: Wykorzystanie analizy wartości w strategii rynkowej z uwzględnieniem działu transportu. Ogólnopolska Konferencja Naukowa EKTRA '96 nt. Strategie marketingowe w transporcie samochodowym. Międzyzdroje 1996.
• Grzywacz W., Burnewicz J.: Ekonomika transportu. WKiŁ, Warszawa 1989.
• Grzywacz W., Wojewódzka-Król K., Rydzkowski W.: Polityka transportowa. Uniwersytet Gdański, Gdańsk 1994.
• Gummesson E.: Using Internal Marketing to Develop a New Culture. The Case of Ericsson Quality. "The Journal of Business and Industrial Marketing" 1987, vol. 2.
• Hackney H.: Changing Image the Postal Service Bets on the Olympics to Expand Markets and to Make Money. "Financial World" 1991, vol. 160.
• Haldi J.: The Value of Output of the Post Office Department. W: The Analysis of Public Output. Red. J. Margolis. New York, London 1970.
• Hanney J.H.: Postal Security Makes Business Sense. Pocztowaja Trojka '95. Postal Service - Infrastructure of a Modern Society. Saint Petersburg 1995.
• Hejduk I.: Jak startować w biznesie. Propozycja dla małych firm. Instytut Organizacji Przemysłu Maszynowego, Warszawa 1992.
• Hejduk L.: Kierunki zmian systemu transportowego kraju na tle uwarunkowań rozwoju gospodarki polskiej. Akademia Ekonomiczna im. O. Langego we Wrocławiu. Wrocław 1986.
• Hercog E., Olszewski L.: Poczta Polska. Działalność usługowa, ekonomiczna i rozwojowa w 1995 roku (1). "Technika i Eksploatacja Poczty" 1996, nr 2.
• Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W., Sasser W.E. Jr., Schlesinger L.A.: Putting the Service-Profit Chain to Work. "Harvard Business Review" 1994, March-April.
• Heuermann A.: Formen von Diensten der DBF. W: Die Deutsche Bundespost im Spannungsfeld der Wirtschaftspolitik. Heidelberg 1987.
• Hoff T.: Geograßa łączności Polski. Wydawnictwo Uczelniane UMCS, Filia Rzeszów, Lublin-Rzeszów 1981.
• Hoff T.: Geografia łączności świata w zarysie. PWN, Warszawa 1992.
• Hoff T.: Łączność jako przedmiot badań ekonomiczno-geograficznych. SGPiS, Warszawa 1970.
• Hryniewicz O.: Rola norm w doskonaleniu jakości. "Normalizacja" 1996, nr 2.
• Jarzembowski R.: System Obsługi i Rozliczania Urzędów Pocztowych "POCZTA Gdańsk". "Technika i Eksploatacja Poczty" 1995, nr 4.
• Jasiński A.H.: Ekonomiczne problemy rozwoju usług pocztowych. WKiŁ, Warszawa 1981.
• Jasiński A.H.: Poczta jako podmiot gospodarowania. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1983, nr 4.
• Johnson W.C., Chvala R.J.: Total Quality in Marketing. St. Lucie Press, Delary Beach, Florida 1996.
• Jones Ch.: Developing a Total Quality Strategy. "Management Services" 1992, III.
• Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe - metody i techniki. PWE, Warszawa 1995.
• Karpiński A.: Zakres interwencji państwa we współczesnych gospodarkach rynkowych: próba uogólnienia doświadczeń praktyki światowej. Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław 1992.
• Kamerschen D.R., McKenzie R.B., Nardinelli C.: Ekonomia. Fundacja Gospodarcza "Solidarność", Gdańsk 1991.
• Karwowski J.: Kreowanie i promocja usług pocztowych. II Seminarium Poczty Polskiej. Szczecin 1994.
• Karwowski J.: Zarządzanie marketingowe. Zachodniopomorska Szkoła Businessu, Szczecin 1993.
• Kądzielski J.: Trzy lata eksploatacji maszyn do foliowania i adresowania przesyłek. III Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1995.
• Kelly J.P.: Franchise Relations and Bottom Line. "Franchising World" 1993, vol. 25.
• Keenan W.: Can we Deliver? "Sales and Marketing Management" 1994, vol. 146.
• Kiliński A.: Jakość. Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa 1979.
• Kindlarski E.: Jakość wyrobów. PWN, Warszawa 1988.
• Kindlarski E.: Zarządzanie przez jakość w Japonii i USA. Wydawnictwo Bellona, Warszawa 1993.
• Kindlarski E., Bagiński J.: Podstawy zarządzania przez jakość. Wydawnictwo Bellona, Warszawa 1994.
• Kindlarski E., Tyszkiewicz A.: Zarządzanie przez jakość w polskim przemyśle. "Organizacja i Kierowanie" 1994, nr 1 (75).
• Kleniewski A.: Człowiek dla jakości -jakość dla człowieka. "Służba Pracownicza" 1995, nr 2.
• Kleniewski A.: Doświadczenia szkoleniowe w doskonaleniu jakości. "Służba Pracownicza" 1996, nr 2.
• Kleniewski A.: Praca zespołowa jako metoda doskonalenia jakości. "Służba Pracownicza" 1996, nr 6.
• Kłeczek R.: Marketing w zarządzaniu ofertą usługową. Seminarium Poczty Polskiej, Szczecin 1993.
• Kłeczek R., Kowal W., Woźniczka J.: Strategiczne planowanie marketingowe. PWE, Warszawa 1996.
• Knieps G.: Dienstleistungspolitik der DBF und Ordungspolitik. R.v.Deckers Verlag, G. Sehende, Heidelberg 1987.
• Kolman R.: Inżynieria jakości. PWE, Warszawa 1992.
• Kolman R.: Sterowanie jakością wytwarzania. Politechnika Gdańska, Gdańsk 1980.
• Kong R., Mayo C.M.: Measuring Service Quality in the Business-to-Business Context. "Journal of Business & Industrial Marketing" 1993, nr 2.
• Kornai J.: Anti-Equilibrium. Teoria systemów gospodarczych - kierunki badań. PWN, Warszawa 1977.
• Kosikowski C.: Prawo gospodarcze publiczne. PWN, Warszawa 1994.
• Kosikowski C., Ławicki T.: Ochrona prawna konkurencji i zwalczania praktyk monopolistycznych. PWN, Warszawa 1994.
• Kosiński S.: Socjologia ogólna. Zagadnienia podstawowe. PWN, Warszawa 1989.
• Kotler Ph.: Marketing Management - Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall, Engel wood Cliffs, New Jersey 1994.
• Kotler Ph.: Principe Is of Marketing. Prentice Hall 1980.
• Kowalski K.R.: Paczkowa maszyna rozdzielcza dla UPP Kraków 2 - Płaszów. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 4.
• Kowalski K.W.: Bezpieczeństwo - podstawą jakości. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 4.
• Kowalski K.W.: Lepsza obsługa klientów dzięki wykorzystaniu najnowszych technologii pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 2.
• Kowalski K.W.: Poczta sponsorem Igrzysk Olimpijskich. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1993, nr 1.
• Kropka E.: Efektywność •wykorzystania automatycznej linii dzielenia przesyłek listowych w czasie ruchu przedświątecznego. III Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1995.
• Kropka E.: Modernizacja systemu rozdzielczego w Poczcie Polskiej po wprowadzeniu automatyzacji węzłów pocztowych w Katowicach, Poznaniu i Warszawie. Seminarium Poczty Polskiej. Szczecin 1993.
• Kruczalak K.: Prawo handlowe, zarys wykładu. PWN, Warszawa 1994.
• Lacey P.: Canada Post's Changing Face. "Direct Marketing" 1991, vol. 53.
• Lange O.: Ekonomia polityczna. T. I. PWN, Warszawa 1978.
• Lavin M.: Business Information. How to Find it, How to Use it. The Oryx Press, Canada 1987.
• Levin G.: Postal Deliver Opening for Rivals. "Advertising Age" 1994, vol. 65.
• Levitt T.: Marketing Intangible Products and Product Intagibles. "Harvard Bussines Review" 1981, May-June.
• Lisiecka K.: Jakość i marketing. "Problemy Jakości" 1992, nr 1.
• Listwan T.: Funkcja personalna przedsiębiorstwa w okresie zmian systemowych. "Przegląd Organizacji" 1993, nr 3.
• Lorby M.E.: The Postal Business 1969-1979. Kogan Page, London 1979.
• Los przedsiębiorstwa rozstrzyga się na rynku. "Marketing i Rynek" 1995, nr 9.
• Łańcucki J.: Jakość usługi ubezpieczeniowej. "Problemy Jakości" 1993, nr 1.
• Łukasiak A.: Prognoza rozwoju poczty do 2010 roku. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1991, nr 1.
• Madej J., Madoń W.: Poczta w systemie łączności. WKiŁ, Warszawa 1980.
• Maj I. : Wpływ techniki benchmarkingu na kondycję finansową Poczty Polskiej. IV Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1996.
• Malcolm H.B.: Marketing Plans. Butterworth, Heinemann, Oxford, London, Boston, Munich, New Delhi, Singapore, Sydney, Tokyo, Toronto, Wellington 1993.
• Malen R.: Grundlagen der Dienstleistungsproduktion Springer-Verlag, Berlin, Heidelberg, New York 1991.
• Małek P.: Ekonomika transportu. PWE, Warszawa 1971.
• Mantura W.: Działalność marketingowa w zapewnieniu jakości. "Organizacja i Kierowanie" 1994, nr 1(75).
• Martini G.: Kundenorientierte Anpassungen bei der internationalen Briefpost. "Post Praxis" 1994, nr 5.
• Mason D.: Letter of the Law. Adam Smith Institute 1988.
• Mazur J., Starnawska S.: Marketing usług hotelarskich. "Marketing i Rynek" 1995, nr 7-8.
• Meiler A.: Badanie komórki organizacyjnej - podstawą opracowania procedur jakościowych. "Przegląd Organizacji" 1994, nr 5.
• Michalak T., Tkaczyk J.: Wizja 2000. Strategia wprowadzania norm międzynarodowych v dziedzinie jakości w latach dziewięćdziesiątych. "Normalizacja" 1992, nr 2.
• Michałowski W.: Obsługa interesantów poczty - działalność marketingowa. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 1.
• Michałowski W.: Podstawy funkcjonowania poczty. Wydawnictwo Uczelniane ATR w Bydgoszczy, Bydgoszcz 1985.
• Michałowski W.: Poradnik dla kadry kierowniczej i kontrolerskiej służb pocztowych w placówkach pt. Ministerstwo Łączności, Centralny Ośrodek Dokształcania Kadr PPTT, Warszawa 1987.
• Michałowski W.: Wybrane zagadnienia funkcjonowania poczty. Warszawa 1984.
• Middleton V.T.C.: Product Marketing - Goods and Service Compared. "Quarterly Review of Marketing" 1983, nr 8(4), July.
• Miksza K.: Informatyka -jej rola i zadania w Poczcie Polskiej. I Ogólnopolska Konferencja Naukowo-Techniczna Służby techniczne w Poczcie Polskiej. Katowice 1994.
• Miksza K.: Ogólna koncepcja planu obiegu informacji i informatyzacji Poczty Polskiej metodologia. IV Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1996.
• Miksza K.: Strategia informatyzacji Poczty Polskiej. II Seminarium Poczty Polskiej. Szczecin 1994.
• Miller C.: U.S. Postal Service Discovers the Merits of Marketing. "Marketing News" 1993, vol. 27.
• Milne G.R., Gordon M.E.: A Segmentation Study of Cunsumers' Attitudes Toward Direct Mail. "Journal of Direct Marketing" 1994, vol. 8.
• Morden A.R.: Elements of Marketing. DP Publications, London 1993.
• Muhlemann A.P., Oakland J.S., Lockyer K.G.: Zarządzanie. Produkcja i usługi. PWN, Warszawa 1995.
• Mynarski S.: Metody badań marketingowych. PWE, Warszawa 1990.
• Nasiłowski M.: System rynkowy. Podstawy mikro- i makroekonomii Instytut Kształcenia Ekonomicznego PTE Sp. z o.o., Warszawa 1992.
• Na straży uczciwości i jakości badań marketingowych. "Marketing i Rynek" 1995, nr 5.
• Netzel A.: Agencje pocztowe w RFN. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 2.
• Niestrój R.: Zarządzanie marketingiem. Aspekty strategiczne. PWN, Warszawa 1996.
• Obłój K.: Strategia sukcesu firmy. PWE, Warszawa 1993.
• Olszewski L.: Wstępny zarys strategii usług pocztowych w pierwszej połowie lat dziewięćdziesiątych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 2.
• Oakland J.S.: Total Quality Management. Butterworth-Heinemann Ltd., Oxford 1992.
• Obel H.: Możliwość zastosowania systemu franchisingowego w Poczcie Polskiej. II Seminarium Poczty Polskiej. Szczecin 1994.
• Organizacja i administracja łączności. Red. J. Dąbrowski. PWSZ, Warszawa 1970.
• O'Shaughnessy J.: Dlaczego ludzie kupują. PWE, Warszawa 1994.
• Oyrzanowski B.: Postęp techniczny - jakość - zarządzanie jakością. "Problemy Jakości" 1993, nr 6.
• Oyrzanowski B.: Teoretyczne aspekty kształtowania jakości produktów W: Organizacyjne i ekonomiczne aspekty sterowania jakością. Red. K. Cholewicka-Goździk. Warszawa 1970.
• Palmer A.: Principles of Service Marketing. McGrow-Hill Book Company.
• Panasiuk A.: Cena jako element marketingu usług pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1995, nr 3.
• Panasiuk A.: Ekonomiczno-organizacyjne zagadnienia lokalizacji jednostek pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 4.
• Panasiuk A.: Elementy systemu marketingowego Poczty Polskiej. II Seminarium Poczty Polskiej. Szczecin 1994.
• Panasiuk A.: Implikacje tworzenia jednolitego rynku usług pocztowych dla Poczty Polskiej w aspekcie przepisów ustawowych wybranych krajów europejskich. W: Problemy łączności. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1996.
• Panasiuk A.: Instrumenty marketingu w zarządzaniu usługami pocztowymi. X Krajowe Sympozjum Telekomunikacji 1994. Bydgoszcz 1994.
• Panasiuk A.: Marketingowe źródła zbierania informacji dotyczących jakości usług pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1996, nr 3.
• Panasiuk A.: Materiały do studiowania przedmiotu transport i spedycja pocztowa. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1994.
• Panasiuk A.: Organizacja świadczenia usług pocztowych w Wielkiej Brytanii. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 3.
• Panasiuk A.: Podstawy marketingu usług pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1995, nr 1.
• Panasiuk A.: Problemy jakości usług pocztowych o charakterze powszechnym w Polsce i wybranych krajach. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1995, nr 4.
• Panasiuk A.: Produkt - usługa elementem działalności marketingowej poczty. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1995, nr 2.
• Panasiuk A.: Rynek usług pocztowych w Wielkiej Brytanii. Krajowe Sympozjum Telekomunikacji '93. Bydgoszcz 1993.
• Panasiuk A.: Usługi w zakresie korespondencji listowej w Wielkiej Brytanii. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1993, nr 1.
• Panasiuk A.: Wpływ jakości usług pocztowych na stan obsługi transportowej. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1993, nr 2.
• Panasiuk A.: Wstęp do problematyki zarządzania jakością usług pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1996, nr 1.
• Panasiuk A.: Zakres konkurencji na rynku usług pączkowych w Wielkiej Brytanii. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1993, nr 3.
• Panasiuk A.: Zakres substytucji w obszarze świadczenia usług pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 2.
• Panasiuk A., Buko J.: Ekonomika i organizacja poczty. Materiały pomocnicze. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1996.
• Parasuraman A.: Marketing Research. Cambridge, Mass. 1986.
• Payne A.: The Essence of Services Marketing. Prentice Hall, New York-London-Toronto-Sydney-Tokyo-Singapore 1993.
• Perenc J.: Podstawy myślenia i działania marketingowego w transporcie. Kolejowa Oficyna Wydawnicza, Warszawa 1995.
• Perenc J.: Sposoby nakłaniania menedżerów do myślenia i działania marketingowego. Ogólnopolska Konferencja Naukowa EKTRA '96 nt. Strategie marketingowe w transporcie samochodowym. Międzyzdroje 1996.
• Perenc J.: Strategia konkurencji głównych podmiotów transportowych. Zjazd Katedr Handlu i Marketingu Marketing - polskie doświadczenia. Szczecin 1994.
• Piątek S., Stępniak L.: Prawo telekomunikacyjne. Komentarz do ustawy o łączności. Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1995.
• Piskozub A.: Gospodarowaniem transporcie. WKiŁ, Warszawa 1982.
• Piłat J.: Bank Pocztowy S.A. a samofinansująca się Poczta Polska IV Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1996.
• Pluta^Olearnik M.: Marketing usług PWE. Warszawa 1993.
• Pocztowski A.: Zarządzanie jakością a funkcja personalna przedsiębiorstwa. "Przegląd Organizacji" 1994, nr 7.
• Pokora S.: UPP Kraków-Płaszów pierwszy urząd węzłowy nowej generacji. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1995, nr 4.
• Polarczyk K.: Wynik pracy podstawą definicji klasyfikacji usług. "Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny" 1971, nr 1.
• Polityka ekonomiczna. Red. B. Winiarski. Akademia Ekonomiczna im O. Langego we Wrocławiu, Wrocław 1992.
• Polityka gospodarcza. Red. H. Ćwikliński. Uniwersytet Gdański, Gdańsk 1994.
• Polityka taryfowa w łączności. Red. H. Babis Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1994.
• Prawa człowieka. Model prawny. PAN, Instytut Nauk Prawnych, Zakład Narodowy imienia Ossolińskich, Wrocław-Warszawa-Kraków 1991.
• Problemy funkcjonowania poczty w świetle prawa wybranych państw i Wspólnoty Europejskiej - analiza dla potrzeb nowelizacji ustawy o łączności. Red. K. Demski. Instytut Łączności, Warszawa 1993.
• Problemy rozliczeń poczty i telekomunikacji. Red R. Czaplewski. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1995.
• Proyor L.S.: Benchmarking. A Selfimprovement Strategy. "The Journal of Business Strategy" 1989, November-December.
• Rafalski R.: Jakość eksploatacyjna wyrobów. "Normalizacja" 1994, nr 2.
• Radwański Z.: Prawo zobowiązań. PWN, Warszawa 1986.
• Radziszewski Z.: Odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług pocztowych i telekomunikacyjnych. "Problemy Ustawodawstwa Gospodarczego" 1991, nr 9.
• Rawłuszko J.: Metodyka kompleksowej oceny kadr Poczty Polskiej "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 4.
• Rawłuszko J.: O problemie standardowej przesyłki listowej. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 2.
• Rawłuszko J.: Organizacja poczty w Zjednoczonym Królestwie Wielkiej Brytanii. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1989, nr 2.
• Rawłuszko J.: Restrukturyzacja czy reinżynieria poczty? "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 2.
• Rawłuszko J.: Symulator treningowy do szkolenia i kontroli jakości ręcznego dzielenia przesyłek listowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1992, nr 1.
• Rawłuszko J., Wiatr R.: Opinia i ocena techniczna nowoczesnego systemu mechanizacji poczty. Akademia Techniczno-Rolnicza w Bydgoszczy, Bydgoszcz 1994.
• Reusch P.J.A.: Zarządzanie jakością. IBIES. Geselschaft fiier betriebliche Informationssysteme und Expertensysteme, Dortmund-Bruehl-Szczecin-Mińsk. Zachodniopomorska Szkoła Businessu, Szczecin.
• Reusch P.J.A..: Zarządzania jakością. IBIES, Seminarium 1993.
• Reusch P.J.A., Wolf A.: Quality Management with NI AM or NI AM is the Appropriate Method for Quality Management. Fachhochschule Dortmund - IBIES.
• Rhode J.:Anforderung an die Kommunikationdienste der DBF. W: Die Deutsche Bundespost im Spanungsfeld der Wirtschaftspolitik. Heidelberg 1987.
• Roś E.:" Okienka wysunięte "jako nowa forma funkcjonowania poczty na terenie miasta Bartoszyc. III Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin V 1995.
• Rożek R., Zygmuntowicz S.: Program dostosowawczy z zakresu normalizacji pocztowej. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1995, nr 3.
• Rudowski L.: Europejski standard realizacji usług - zasadniczym celem Poczty Polskiej. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 2.
• Rudowski L.: Normowanie pracy w służbach komunikacji pocztowej. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1993, nr 1.
• Rudowski L.: Przyszłościowy model komunikacji pocztowej - przewóz listów i paczek. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1995, nr 3.
• Rudowski L.: Wpływ poszczególnych elementów komunikacji pocztowej na czas przebiegu przesyłek pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1994, nr 4.
• RudowskT L.: Wpływ stopnia utechnicznienia Poczty Polskiej na poziom jakości usług pocztowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1996, nr 3.
• Rutkowski L: System informacji marketingowej, obszary decyzji i źródła informacji. "Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny" 1994, z. 2.
• Sawina V.: Essential Problems of the Internationl Post Service of Russia. Pocztowaja Trojka '95. Postal Service - Infrastructure of a Modern Society. Saint Petersburg 1995.
• Savas S.: Prywatyzacja. Klucz do lepszego rządzenia. PWE, Warszawa 1992.
• Schaerer D.: Total Quality Management in der Praxis. "Management Zeitschrift" 1993, nr 7/8, za Kompleksowe zarządzanie jakością "Przegląd Organizacji" 1993, nr 12.
• Schiller B.R.: The Economy Today. Random House, New York 1989
• Schlax J.: Rain, Sleet, Now and Franchising. "Fobes" 1990, vol. 146.
• Shmidt G.: Zentrale Marketinplanung in den Post- und Postbankdiensten für J990. "Postpraxis" 1990, nr 3.
• Scurr C.: Total Management and Productivity. "Management Service" 1991, nr 4.
• Siniakiewicz A.: Poczta w warunkach gospodarki rynkowej. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1991, nr 1.
• Skłodowska-Michalska M.: Witajcie w klubie. "Businessman Magazine" 1996, nr 3.
• Skrzypek E.: Jakość w przedsiębiorstwie. UMCS, Lublin 1992.
• Sondej T.: Zastosowanie franchisings w dystrybucji usług pocztowych jako środka racjonalizacji kosztów "Poczty Polskiej. IV Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1996.
• Smith R.: With a Little Help from my Friends. "Enterprise" 1992, Spring.
• Staniszewska J.: Mocne i slabe strony Poczty Polskiej w konkurencyjnym otoczeniu. III Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1995.
• Stanton W.J.: Fundamentals of Marketing. McGraw-Hill, New York 1981.
• Stefański K.: Księga jakości. Wydawnictwo Bellona, Warszawa 1994.
• Stryjecki G., Wdowiak T.: Eksploatacja pocztowa. Cz. I. WSiP, Warszawa 1975.
• Styś A.: Uwarunkowania ekspansji marketingowej firm usługowych. Marketing w usługach. Poznań, Błażejewko 1994.
• Styś A., Olearnik J.: Ekonomika i organizacja usług. PWE, Warszawa 1985.
• Styś A., Olearnik J., Kurczyna J.: Ekonomika i organizacja usług. PWE, Warszawa 1980.
• Szapiro T.: Dane ważne jak kapitał. "Businessman Magazine" 1994, nr 2.
• Szczepańska K.: Program poprawy jakości na przykładzie firmy Wallace. "Przegląd Organizacji" 1995, nr 3.
• Szewczuk A.: Strategie marketingowe w transporcie samochodowym - teoria i praktyka. Marketing w usługach. Poznań-Błażejewko 1994.
• Sznajder A.: Strategie marketingowe na rynku międzynarodowym. PWN, Warszawa 1995.
• Sznajder A.: Sztuka promocji, czyli jak najlepiej zaprezentować siebie i swoją firmę. Businessman Book, Warszawa 1993.
• Tabor R.: Comments International Postal Reform. Crew and Kliendorfer.
• Tarski L.: Czynnik czasu w procesie transportowym. WKiŁ, Warszawa 1976.
• Tiveus M.: Building a European Future. Postal Technology International '96. UK & International Press, Surrey.
• Tkaczyk J.: Opracowanie i realizacja polityki jakości. "Normalizacja" 1992, nr 10.
• Tkaczyk T.: Zarządzanie jakościowe w organizacjach usługowych "Przegląd Organizacji" 1995, nr 11.
• Transport międzynarodowy. Red T. Szczepaniak. WKiŁ, Warszawa 1996.
• Tulkens H.: Programming Analysis of the Postal Services. A Study in Public Enterprise Economics. Université Catholique de Louvain. Fa-culte des Sciences Economiques, Sociales et Politiques. Nouvelle, seria nr 34. Louvain 1968.
• Turowicz Z.: Po uruchomieniu automatycznych linii listowych. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1993, nr 4.
• Uruchamianie systemu "lepsza obsługa - wyższy zysk" (J). "Przegląd Organizacji" 1994, nr 8.
• Walczak B.: Ekonomiczne znaczenie jakości usług transportowych w przewozach ładunków. OBET, Szczecin-Warszawa 1984.
• Wanat T.: Segmentacja psychograftczna jako metoda badań marketingowych. "Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny" 1994, z. 2.
• Waśnińska M., Matusiak M.: Porównanie konkurencyjność PPUP "Poczta Polska " z innymi firmami na rynku przesyłek pocztowych za pobraniem. III Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1995.
• Wawak T.: Makroekeonomiczne problemy jakości produktów przemysłowych w Polsce. Uniwersytet Jagielloński, Kraków 1989.
• Westwood J.: Marketing plan, czyli jak zdobyć klienta. US Press Ltd. Businessman Book.
• Wiatr R.: Technologia opracowywania przesyłek listowych i paczek a szybkość przebiegu przesyłek. III Sympozjum Poczty Polskiej. Szczecin 1995.
• Withers J., Vipperman C.: Na czym polega i jak robić marketing usług. M&A Communications Polska Sp. z o.o., Lublin 1994.
• Witte H.: Die Qualität als ökonomisches Entscheidimgskriterium. Verlag Heuser&Sohn 1995.
• Wołkow A., Ljebjedjew V., Marakanow J.: Solving the Problem of Russian Postal Service Informatization: Scientific Support, Current State and Prospects Introduction. Pocztowaja Trojka '95. International Symposium. Saint Petersburg 1995.
• Wrzosek W.: Badanie i kształtowanie rynku. Warszawa 1989.
• Wrzosek W.: Funkcjonowanie rynku. PWE, Warszawa 1994.
• Wyckham R.G., Fitzroy T., Mandry G.B.: Marketing Services. "European Journal of Marketing" 1975 nr 9(1).
• Zandberg J.: Kulturowe aspekty TOM. "Qualityland" 1995, nr 2.
• Załęski W.: Kola jakości (powoływanie - organizacja -funkcjonowanie). Ośrodek Postępu Organizacyjnego Sp. z o.o. w Bydgoszczy, Bydgoszcz 1993.
• Załoga E.: Monitoring rynku usług transportowych jako funkcja centrum. W: Problemy transportu. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1997.
• Zarys marketingu usług. Red. M. Daszkowska. Uniwersytet Gdański, Gdańsk 1993.
• Zemler Z.: Public relations, kreowanie reputacji firmy. Poltext, Warszawa 1992.
• Zink K.J., Hauer R., Schmidt A.: Quality Assessment. Carl Hanser Verlag, Monachiun 1992.
• Zymonik J.: Audityjakości. "Przegląd Organizacji" 1992, nr 6.
• Żurawik B., Żurawik W.: Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie. PWE, Warszawa 1996.
• Żurek Z.: Jakość według koncepcji europejskiej. "Normalizacja" 1992, nr 11.
• Publikacje źródłowe i akty normatywne
• Analiza jakości usług pocztowych za 1994 rok. Dyrekcja Okręgu Poczty w Poznaniu, Poznań 1995.
• Analysis of the Operation of the Postal Services in the Developing Countries. 21st Congress Seoul 1994. UPU, Seoul 1994.
• Annual Report 1995 of the Postmaster General. United States Postal Services. Washington D.C. 1996.
• Annual Report 1993-1994. Mail-Poste. Canada Post Corporation 1994.
• Annual Report 1995-1996. Mail-Poste. Canada Post Corporation 1996.
• Annual Report 1995. Sweden Post 1996.
• An Post. Annual Report 1993. Dublin 1994.
• Automation Checklist: How to Quality for USPS Automation Discounts. "Magazine Management" 1992, vol. 21.
• Baader K.: Eine Darstellung am Beispiel von Fortbildungsmaßnahmen für Bereich Postfilialen. "Unser Wissen" 1995, nr 6.
• Bestes Ergebnis der Brieflaufzeitmassung. "Post Politische Information" 1996, August.
• Big Changes Reported at Group l Conference. "Direct Marketing" 1992, vol. 55.
• Borkowski B.: Informacja o Seulskiej Strategii Pocztowej. Poczta Polska 1994.
• Borkowski B. : Konkurencja nie może czekać. Poczta Polska 1995, nr 21.
• Cennik za usługi pocztowe w obrocie krajowym. Centralny Zarząd Poczty Polskiej, Warszawa 1996.
• Cennik za usługi pocztowe w obrocie zagranicznym. Centralny Zarząd Poczty Polskiej, Warszawa 1995.
• CEPS - Projekt Służby Pocztowej Państw Europy Środkowej - Trans-PostNet. Polski Projekt Narodowy. Poczta Polska, Warszawa 1992.
• Code of Practice. Parcelforce, London 1991. Code of Practice. Royal Mail, London 1991.
• Code of Practice. Post Office Counters, London 1991.
• The Complete Package. SDS, Dublin 1995.
• Delivering for Tomorrow. Distribution and the Environment. Royal Mail 1995.
• DRG Direction de la Reglamentation Generale. Rapport d'Activité. Ministre des Postes et Télécommunications, Paris 1991.
• The DMA Enviromental Resource for Direct Marketers. Direct Marketing Association Inc, New York 1995.
• Działalność konkurencji Poczty Polskiej w obszarze przesyłek pocztowych i w obrocie krajowym i zagranicznym. "Informacja Pocztowa. Seria A" 1994, nr 1-2.
• "End to End". Quality of Services Update. Royal Mail 1994, December.
• "End to End". Quality of Service Update. Royal Mail Market Research 1995, December.
• The Environmental Contribution. Trucks and Vans to Colour your Thinking. Royal Mail 1995.
• Finch B.: Poczta Polska - planowanie dla przyszłości. Poczta Polska w walce o jakość. Materiał konsultacyjny poczty Australii w ramach współpracy ze Światowym Związkiem Pocztowym. Warszawa 1993.
• Future Postal Service. Postal Technology International '96. UŁ & International Press, Surrey 1996.
• Gambin R.: Fundacja Konsumencki Instytut Jakości, geneza, cele i zakres działania. "Informator Konsumenckiego Instytutu Jakości" 1992, nr 1.
• Gospodarek J.: Nowa ordynacja pocztowa. "Poczta Polska" 1996, nr 10.
• Green Paper on the Development of the Single Market for Postal Services. Commision of The European Communities, Brussels 1992.
• Grzelec M.: Trudna liberalizacja poczty. "Rzeczpospolita" 1996, nr 54.
• Implementation the Washington General Action Plan. UPU, Seoul 1994.
• Instrukcja realizacji usługi radiofonicznej. Centralny Zarząd Poczty Polskiej, Warszawa 1993.
• Instrukcja w sprawie wewnętrznego systemu ewidencyjno-informacyjnego (rzeczowego i finansowego). CZPP Poczta Polska, Warszawa 1993.
• An Introduction to Basic Mail Preparation. Mail-Poste 1995.
• ISO 9004-2 Quality Management and Quality System Elements. Part 2. Guidelines for Services 1991.
• Jakubik L.: Służby sprzedaży w Poczcie Polskiej. "Informacja Pocztowa. Seria A" 1996, nr 3.
• Jakość usług i strategie działania. Referat przedstawiciela Danii. "Technika i Eksploatacja Poczty" 1991, nr 4.
• Jelonkiewicz W.: Każdy jest firmą. "Życie Gospodarcze" 1996, nr 24.
• Klasyfikacja gospodarki narodowej GUS. Zeszyty metodyczne GUS. Warszawa 1985.
• Klasyfikacja usług (wznowienie) obowiązująca od l stycznia 1986 roku. Zeszyty metodyczne. Klasyfikacje, nomenklatury i wskaźniki nr 57. GUS, Warszawa 1992.
• Kodeks cywilny z orzecznictwem. Wydawnictwa Prawnicze LEX, Gdańsk 1995.
• Koncepcja rozwoju i funkcjonowania sektora usług pocztowych ze szczególnym uwzględnieniem działalności p.p.u.p. Poczta Polska. Ministerstwo Łączności, Warszawa 1994.
• Kundenorientierte Qualität. Betriebsversuche -- Handbuch. Deutsche Bundespost POSTDIENST.
• List of Decisions Other than those Amending the Acts. 21st Congress Seoul 1994. UPU, Seoul 1994.
• Mail Collection and Delivery. Ministry of Posts and Telecommunictions Japan, Tokyo 1995.
• MAIS. Strategic Analysis for a Competitive Market. Union Postale Universale, Seoul 1994.
• Mały rocznik statystyczny 1995. GUS, Warszawa 1995.
• Margas D.: PTC nawiązała współpracę z Pocztą Polską. "Rzeczpospolita" 1996, nr 171.
• Marketing Without Frontiers. Royal Mail International, London 1992.
• Measurement in Customer First. Post Office Counters Ltd. 1992.
• Międzynarodowe przesyłki lotnicze UPS. Tabele stref i opłat. WWF Worldwide Forwarding Sp. z o.o.
• The Ministry of Transport, Public Works and Water Management. Den Haag 1994.
• Müller W.: Ein Projekt im Bereich der Beruflichen Bildung. "Unser Wissen" 1994, nr 2.
• Nasza firma '94. "Poczta Polska" 1995, nr 11.
• Nasza firma '95. "Poczta Polska" 1996, nr 9.
• Nasza firma '95. Usługi (1). "Poczta Polska" 1996, nr 12.
• Nie możemy pozostać w miejscu. Rozmowa z Iwoną Małkiewicz, dyrektorem Biura Marketingu w Centralnym Zarządzie Poczty Polskiej. "Marketing i Rynek" 1995, nr 3.
• Oktaba L. : Czterokrotny wzrost przesyłek w grudniu. "Rzeczpospolita" 1994, 23.12.
• Obwieszczenie Ministra Łączności z 30 sierpnia 1995 roku w sprawie jednolitego tekstu ustawy o łączności. DzU 1995, nr 117, poz. 564.
• Opinie klientów indywidualnych Poczty Polskiej. ARC, Warszawa 1994.
• Our Service Standards. Royal Mail, London 1996.
• Piktogramy norma ISO/DIS 11684. "Normalizacja" 1994, nr 2.
• Poczta Polska. Dodatek reklamowy "Rzeczpospolitej" 1996, nr 51.
• Pol M.: Założenia reformy centrum gospodarczego rządu. Pełnomocnik Rady Ministrów do Spraw Reformy Centrum Gospodarczego Rządu, Warszawa 1995.
• The Polish Post. Annual Report 1994. Poczta Polska, Warszawa 1995.
• Porsch S.: Der private Verbraucher und die Deutsche Bundespost POSTDIENST. "Post Praxis" 1994, nr 2.
• Postal Reform is a Good Investment. Universal Postal Union, Berne 1996.
• The Post Office. Report and Accounts 1990-1991. The Post Office. Libra Press Ltd., London 1991.
• The Post Office. Report and Accounts 1991-1992. The Post Office. Libra Press Ltd., London 1992.
• The Post Office. Report and Accounts 1992-1993. The Post Office. Libra Press Ltd., London 1993.
• The Post Office. Report and Accounts 1993-1994. The Post Office. Libra Press Ltd., London 1994.
• PTT Statistics 1994. Swiss Post 1995. Putting the Customer First. Post Office Counters Ltd., London 1992.
• Quality Assurance, Quality Diagnostic Modules. Royal Mail, London 1992.
• Quality Improvement Guide. Putting the Customer First. Post Office Counters 1993.
• The Quality of Service. Royal Mail 1996.
• Quality of Service Programme Management Group. UPU Postal Operations Council, Berne 1995.
• Raport roczny '95. Poczta Polska. Centralny Zarząd Poczty Polskiej, Warszawa 1996.
• Regulamin ekspedycji i przewoź" poczty. Dz. IIP8. Ministerstwo Łączności, Warszawa 1981.
• Regulamin ogólny o przesyłkach pocztowych. IIP4. Ministerstwo Łączności, Warszawa 1988.
• Raport D'Activité. Ministre des Postes et Telecommunications 1991. DRG Direction de la reglamentation centrale.
• Report on the Work of the Union 1993. Universal Postal Union, Berne 1994.
• Rasche Initiative bei den Paketdiensten. "Post Rundschau" 1995, nr 10.
• Rocznik statystyczny 1995. GUS, Warszawa 1995.
• Rozporządzenie Ministra Łączności z 15 marca 1996 roku w sprawie warunków korzystania z usług pocztowych o charakterze powszechnym. DzU 1996, nr 40, poz. 173.
• Rozporządzenie Ministra Łączności z 19 stycznia 1996 roku w sprawie struktury organizacyjnej i szczegółowego zakresu działania Państwowej Inspekcji Telekomunikacyjnej i Pocztowej. DzU 1996, nr 12, poz. 70.
• Rozporządzenie Ministra Łączności z 16 lipca 1993 roku w sprawie rejestracji odbiorników radiofonicznych i telewizyjnych. DzU 1993, nr 70, poz. 338.
• Rozszerzona Europejska Klasyfikacja Działalności. GUS, Ośrodek Badawczo-Rozwojowy Statystyki, Warszawa 1990.
• Rybiński M.: Niemiecka poczta zachowa monopol. "Rzeczpospolita" 1996, nr 73.
• Service Guide. Effective May 1, 1994. Canada Post Corporation 1994.
• Sowrjemjennyje zarubieżnyje technologii i obarudowanie pocztowaj swjazi. Sbornik informacjonnych materiałów. Wypusk 3. Centr Issljedawanji i Razrabotak "Technopost". Sankt Petersburg 1995.
• Sprycha A.: Trudny rynek kolportażu. "Rzeczpospolita" 1996, nr 131.
• Statistical Yearbook 1992. Economics and Logistics Department, Postal Authority 1993.
• Statistique des services posteaux 1993. Bureau International de l'Union Postale Universelle, Berne 1994.
• Statut państwowego przedsiębiorstwa użyteczności publicznej "Poczta Polska". "Biuletyn Informacyjny Poczty Polskiej" 1992, nr 1.
• Sweden Post. 1993 Annual Report. Sweden Post Co., Stockholm 1994.^ Szyszko A.: Do rąk własnych. Raport specjalny Łączność w biznesie "Businessman" 1996, luty.
• Światowa Konwencja Pocztowa. Protokół końcowy. Światowy Związek Pocztowy, Berno 1995.
• Tabaczyński E.: Zanim drzwi zostaną otwarte. "Nowa Europa" 1996, 5.01.
• Terieven en kwaliteit. PTT Post Netherlands 1996, Januari.
• Universal Postal Union Strategies to Safeguard and the Quality of the International Postal Service 1995-1999. 21st Congress Seoul 1994. UPU, Seoul 1994.
• The UPU Looks to the Future. Global Strategic Planning in a Competitive Environment. Seoul Postal Strategy. Seoul 1994.
• Udział Poczty Polskiej i innych firm na rynku usług kurierskich. ARC, Warszawa 1994.
• UK Letter Rates. A Comperhensive Guide from 16 September 1991. Royal Mail, London 1991.
• User's Guide. Mailsort. Royal Mail Business. Royal Mail, London 1988.
• Ustawa z 3 kwietnia 1993 roku o badaniach i certyfikacji. DzU 1993, nr 55, poz. 250.
• Ustawa z 3 kwietnia 1993 roku o normalizacji. DzU 1993, nr 55, poz. 251.
• Ustawa z 8 lutego 1979 roku o jakości wyrobów, usług, robót i obiektów budowlanych. DzU 1979, nr 2, poz. 7.
• Ustawa z 12 maja 1995 roku o zmianie ustawy o łączności oraz niektórych innych ustaw. DzU 1995, nr 60, poz. 310.
• Ustawa z 15 listopada 1984 roku o łączności. DzU 1984, nr 54, poz. 275.
• Ustawa z 19 kwietnia 1969 roku, kodeks karny. DzU 1969, nr 13, poz. 94 z późniejszymi zmianami.
• Ustawa z 19 kwietnia 1969 roku, kodeks postępowania karnego. DzU 1969, nr 13, poz. 96 z późniejszymi zmianami.
• Ustawa z 23 grudnia 1988 roku o działalności gospodarczej. DzU 1988, nr 41.
• Ustawa z 23 kwietnia 1964 roku, kodeks cywilny. DzU 1964, nr 16, poz. 93 z późniejszymi zmianami.
• Ustawa z 23 listopada 1990 roku o łączności (tekst jednolity). DzU 1995, nr 117, poz. 564.
• Ustawa z 24 lutego 1990 roku o przeciwdziałaniu praktykom monopolistycznym. DzU 1990, nr 14, poz. 88.
• Ustawa z 29 grudnia 1992 roku o radiofonii i telewizji. DzU 1993, nr 7, poz. 34.
• Waś R.: Co nam daje Q-Matic. "Poczta Polska" 1995, nr 15.
• We 're Making it Our Business to Bring you Better Service. Canada Post Corporation 1995.
• What Does the U.S. Postal Service Have to do With Cleaner Enviroment? USPS 1995.
• Współpraca i wzajemne świadczenie usług. Porozumienie między Telekomunikacją Polską S.A. i "Pocztą Polską". "Łączność" 1994, nr 27.
• Założenia projektu ustawy o łączności - prawo pocztowe. Red. K. Demski. Instytut Łączności, Warszawa 1996.
• Zarządzenie dyrektora generalnego p.j.o. PPTT z 10 czerwca 1991 roku w sprawie świadczenia usługi superekspres.
• Zarządzenie nr 16 dyrektora Poczty Polskiej z 30 stycznia 1995 roku wprowadzające Instrukcję w sprawie świadczenia usługi EMS-Pocztex w obrocie zagranicznym.
• Zarządzenie nr 39 dyrektora Poczty Polskiej z 8 marca 1995 roku w sprawie wykonywania usługi EMS-Pocztex w obrocie krajowym.
• Zarządzenie nr 62 dyrektora Poczty Polskiej z 13 czerwca 1994 roku w sprawie wprowadzenia Instrukcji w sprawie rozmieszczania, opróżniania, kontroli i ewidencji nadawczych skrzynek pocztowych.
• Zielona Księga na temat jednolitego rynku usług pocztowych. Komisja Wspólnoty Europejskiej, Bruksela 1992.