Zarządzanie wiedzą o e-klientach z wykorzystaniem systemu CRM

• Autorzy: Dorota Jelonek

Warianty tytułu

The Management of Knowledge of E-customers with the Use of the CRM System

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule omówiono takie zagadnienia jak: budowanie relacji z e-klientem, zarządzanie wiedzą o e-kliencie oraz możliwości i wykorzystanie systemu eCRM. Zwrócono uwagę, iż system eCRM umożliwia poznanie każdego klienta i wykorzystanie tej wiedzy we wszystkich kontaktach z nim. Powinno to także prowadzić do nawiązania bliskich relacji z klientem, czyli stworzenia atmosfery zrozumienia i zaufania.

EN

The aim of the paper is to show possibilities of using the CRM system in the management of knowledge of customers, who prefer doing shopping using the Internet network. In a situation, where the competitors have difficulties copying the best organizational or technological solutions, the knowledge of the customer can be an important factor behind the success in gaining competitive advantage in the marketplace. Knowledge is a unique resource and should therefore be subject to management procedures. Focusing attention on customers is a business philosophy, whose aim is the optimization of using their potential. It can considerably contribute to the success of a company in global, saturated and unstable markets. The tool assisting in the management of knowledge of customers are customer relation management systems.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie wiedzą; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Bazy danych klientów; Strategia obsługi klienta

EN

Knowledge management; Customer Relationship Management (CRM); Customer databases; Customer service strategy

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 1064 Pozyskiwanie wiedzy i zarządzanie wiedzą
• Strony: 88--96

Twórcy

autor

Dorota Jelonek

Bibliografia

• Davenport Т.Н., Prusak L., Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Harvard BusinessSchool Press, Boston 1998.
• Dobiegała-Korona В., Doligalski T., Korona В., Konkurowanie o klienta e-marketingiem, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004.
• Goliński J., Klientele jako przykład eCRM, [w:] Dwunasta Górska szkoła PTI. Architektury systemów informatycznych dla gospodarki elektronicznej, Szczyrk 2000.
• Murray P., Myers A., The Factors Abort Knowledge. Special Report, Information Strategy, November 1997 r., cyt. Za: M. Strojny, Zarządzanie wiedzą i kapitałem intelektualnym jako nowe źródło przewagi konkurencyjnej, "Problemy Jakości", 1999 nr 12.
• Probst G., Raub S., Romhardt K., Zarządzanie wiedzą w organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Strojny M., Zarządzanie wiedzą. Ogólny zarys koncepcji, "Przegląd Organizacji", 2000 nr 2.