O standaryzacji pracy w obsłudze klienta i procesach organizacyjnego uczenia się

• Autorzy: Jacek Woźniak

Warianty tytułu

The standarisation of client service and processes of organisation learning

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Autor analizuje model nakreślony przez Petera Lillranka, który opisuje metody działania organizacji w procesie podejmowania decyzji dotyczących zarządzania i kontroli jakości w sytuacjach niestandardowych, który powstał na bazie badań prowadzonych w różnych warunkach działania przedsiębiorstwa.

EN

Paul Lillrank, in his work The Quality of Standard, Routine and Nonroutine Processes, considers the cause of the gap between approaches to quality control in industry and the services to lie in the difference between standard and non-routine processes. The primary cause of this discrepancy lies in the category of "interpretation", which is used in non-routine processes to signify the use of new criteria (created basing on concrete cases) for classification. Dividing the various kinds of service environments into three categories allows us to see the drawbacks of Lillrank's differentiation. Lillrank's paradigmatic example (qualifying for surgery) is a specific example of a professional service combining management of emotions and management of procedural innovation. The model of three spheres in which services are performed seems to give a better insight into the issue of "interpretation" in the service area, as it enables differentiating interpretation of facts and interpretation of emotions. It enables us to formulate the conditions under which organizational learning takes place, and to show the areas in which the organization refuses to analyse non-routine processes.

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie; Decyzje kierownicze; Kontrola jakości; Otoczenie biznesu

EN

Management; Management decision; Quality inspection; Business environment

• Czasopismo: Ruch Prawniczy, Ekonomiczny i Socjologiczny
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 1
• Strony: 193--204

Twórcy

autor

Jacek Woźniak

Bibliografia

• Drucker P. F., Management: Tasks, Responsibilities, Practices, Harper, New York 1993
• Gableta M., Normowanie pracy jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem, Monografie AE, nr 54, Wrocław 1989
• Haus B., Ekonomika i organizacja przedsiębiorstwa, Wydawnictwo AE, Wrocław 1988
• Kotler P., Marketing, Nordwestern University/Geberthner, Warszawa 1994
• Nonaka L.,Takeuchi H., Kreowanie wiedzy w organizacji, Poltext, Warszawa 2000
• Organization Studies 2003, 24 (2) Pentland B.T., Conceptualizing and Measuring Variety in the Execution of Organizational Work Processes, "Management Science" 49, July 2003
• Woźniak J., Logiczna teoria pojęć typologicznych, Biblioteka Myśli Semiotycznej, Wydanictwo UMCS, Warszawa 1990