CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług

• Autorzy: Ewa Frąckiewicz , Edyta Rudawska

Warianty tytułu

CRM as a Customer Relationship Management Tool on the Services Market.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W pracy omówiono kształtowanie relacji z klientem oraz znaczenie informacji marketingowej w zarządzaniu tymi relacjami. Zwrócono uwagę na system informacji marketingowej jako podstawę kształtowania relacji z klientem. Szczegółowo omówiono Customer Relationship Management (CRM) - narzędzie zarządzania relacjami z klientem. Przedstawiono także praktykę wykorzystania CRM w Polsce i na świecie oraz przykład systemu CRM - Q-CRM 3000.

EN

The aim of the book is defining of the term CRM (Customer Relationship Management),, showing the philosophy of it,, how companies should use the system in order to run their relations with customers. The author explain the process of choosing and implementing The CRM system. (AK)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie marketingowe; Informacja marketingowa; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; System informacyjny przedsiębiorstwa; Badania marketingowe; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Przegląd literatury

EN

Marketing management; Marketing information; Enterprise-customer relationship; Information system of enterprises; Marketing research; Customer Relationship Management (CRM); Literature review

• Czasopismo: Rozprawy i Studia / Uniwersytet Szczeciński
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 581
• Strony: 132

Twórcy

autor

Ewa Frąckiewicz

autor

Edyta Rudawska

Bibliografia

• Alter S.: Information Systems. A Management Perspective. Benjamin/Cummings Publishing Co., Menlo Park 1996.
• Badania marketingowe. Red. K. Mazurek-Łopacińska. Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu, Wrocław 1996.
• Badania rynkowe i marketingowe. Red. J. Kramer. P WE, Warszawa 1994.
• Berenson C.: Marketing Information System. "Journal of Marketing" 1989, October.
• Berry L., Shostack G.L., Upah G.D.: Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association, Chicago 1983.
• Brien R.H., Stafford J.E.: Marketing Information Systems: A New Dimension for Marekting Research. "Journal of Marketing" 1988, July.
• Brilman J.: Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. PWE, Warszawa 2002.
• Burnett K.: Relacje z kluczowymi klientami. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Castenow D.: Nowy marketing w praktyce. PWE, Warszawa 1996.
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D.: Relationship Marketing; Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together. Butterworth Heinemann, Oxford 1994.
• Cieślak-Grzegorczyk M.: Bankowy kurs na CRM. "Modern Marketing" 2001, nr 5.
• Cieślak-Grzegorczyk M.: Grzechy główne, czyli jak uniknąć ceeremowskich błędów. "Modern Marketing" 2001, nr 2.
• Colgate M., Steward K., Kinsella R.: Customer Defection: A Study of the Student Market in Ireland. "International Journal of Bank Marketing" 1996, nr 3.
• CRM lekarstwo na kryzys? Artykuł redakcyjny. "Modern Marketing" 2001, nr 6.
• Dec Ł.: Systemy CRM, czyli śrubka jest maszyną. "Internet Standard" z 9 września 2001.
• Dobiegała-Korona B., Doligalski T., Korona B.: Konkurowanie o klienta e-marketingiem. Difin, Warszawa 2004.
• Drucker P.: Skuteczne zarządzanie. PWN, Warszawa 1976.
• Drucker P.: Zarządzanie w XXI wieku. Muza SA, Warszawa 2001.
• Dyche J.: CRM. Relacje z klientami. Helion, Gliwice 2002.
• Frąckiewicz E., Karwowski J., Karwowski M., Rudawska E.: Zarządzanie marketingowe. PWE, Warszawa 2004.
• Frąckiewicz E., Rudawska E.: Badania marketingowe w procesie wyboru systemu klasy CRM. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 1004. Wrocław 2003.
• Frąckiewicz E., Rudawska E.: CRM as a Marketing Tool of Improving the Quality of Customer Service: Theory and Practice of Polish Companies. W: Society and Consumption: Economic-Managerial and Social-Cultural Factors. Vilnus University, Kaunas 2004.
• Frąckiewicz E., Rudawska E.: Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem koncepcji Customer Relationship Management. "Przegląd Organizacji" 2004, nr 7-8.
• Frąckiewicz E.: Innowacje marketingowe w procesie tworzenia wartości dla klienta. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 1003, Wrocław 2004.
• Frąckiewicz E.: Strategia konkurowania czasem w działalności marketingowej przedsiębiorstwa. W: W poszukiwaniu strategicznych przewag konkurencyjnych. Red. J.L. Czarnota, M. Moszkowicz. Politechnika Częstochowska, Częstochowa 2003.
• Garbarski L.: Zrozumieć nabywcę. PWE, Warszawa 1994.
• Gordon I.: Relacje z klientem. Marketing partnerski. PWE, Warszawa 2001.
• Gould G.: Why it is Customer Loyalty that Counts (And How to Measure it). "Managing Service Quality" 1995, vol. 5, nr 1.
• Grabowski J.: CRM na zakręcie. Raport nr 2. "Teleinfo" 2003, nr 5.
• Griffin J.: Customer Loyalty. How to Earn it, How to Keep it. Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997.
• Griffin R.W.: Podstawy zarządzania. PWN, Warszawa 1994.
• Gwiazda E.: Właściwe relacje z klientem - system CRM. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2002, nr 1.
• Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. PWE, Warszawa 1995.
• Kędzior Z.: Prasa jako źródło informacji marketingowej. W: System informacji marketingowej firm finansowych. Diagnoza - kierunki doskonalenia. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 1998.
• Kędzior Z., Karcz K.: Badania marketingowe w praktyce. PWE, Warszawa 1996.
• Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
• Li E.: 75 in the Top US Companies: A Longitudinal Analysis. "Information and Management" 1995, No 28.
• Lotko A.: Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2003.
• Lucey T.: Management Information Systems. DP Publications Ltd, London 1995.
• Marketing usług. Red. A. Styś. PWE, Warszawa 2003.
• Mazur A.D., Jaworska K.: CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami. Madar, Zabrze 2001.
• Mazur J.: Zarządzanie marketingiem usług. Difin, Warszawa 2001.
• Michalska L: Customer Relationship Management jako najnowsza tendencja w zintegrowanych systemach wspomagających zarządzanie przedsiębiorstwem. Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 950. Wrocław 2002.
• Newman K., Cowling A.: Service Quality in Retail Banking: The Experience of Two British Clearing Banks. "International Journal of Bank Marketing" 1996, nr 3.
• Nowicki W.: Rynek systemów CRM w Polsce. "Modern Marketing" 2002, nr 3-4.
• Obuchowicz M.: Klienci ponad wszystko. "Computerworld Polska" z 19 kwietnia 1999.
• Otto J.: CRM- dobre relacje z klientem. "Marketing w Praktyce" 2001, nr 8.
• Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Wydawnictwo CH Beck, Warszawa 2001.
• Payne A.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1996.
• Piętara A.: Nie taki CRM straszny jak go malują. "Manager" 2001, nr 3.
• Pokusa T.: Logistyczna obsługa i lojalność klienta jako orientacje rynkowe. Instytut Śląski, Opole 2001.
• Popiołek W.: Customer loyalty center - call center XXI wieku. "Modern Marketing" 2000, lipiec-sierpień.
• Porter M.: Porter o konkurencji. PWE, Warszawa 2001.
• Reichheld F., Sasser W.E., Jr.: Zero Defections: Quality Comes to Service. "Harvard Business Review" 1990, nr 9-10.
• Rudawska E., Rudawski A.: Koncepcja marketingu partnerskiego w firmie usługowej. "Przegląd Organizacji" 2002, nr 11.
• Rutkowski I.P.: Systemy informacyjne wspomagające zarządzanie marketingowe. "Marketing i Rynek" 1999, nr 2.
• Rzewuski M.: W pogoni za klientem. PCKurier 2002, nr 1.
• Stanusch M.: Raport - wdrożenia CRM w Polsce. Process4E SA, Warszawa 2002.
• Sucheta T.: Globalny obraz rynków CRM w 2002 r. i perspektywy ich rozwoju w 2003 r. "Modern Marketing" 2003, nr 1.
• System informacji strategicznej. Red. R. Borowiecki, M. Romanowska. Difin, Warszawa 2001.
• Szafrański J.: RecentCRM. "Telenet" 2002, nr 3.
• Szymura-Tyc M.: Wartość dla klienta jako podstawa budowy przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. W: Marketing - przełom wieków. Red. K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000.
• Unold J.: Systemy informacyjne marketingu. Wydawnictwo Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2001.
• Usakowski P.: CRM nadal dojrzewa. "Media i Marketing Polska" 2002, listopad-grudzień. Warwas M.: CRM, o co tu chodzi? "Modern Marketing" 2000, nr 1.
• Węgorkiewicz W.: Customer Relationship Management. "Marketing w Praktyce" 2001, nr 12.
• Wrzosek A., Domarecki P.: Lojalność klientów. "Profit" 2002, nr 10.
• Zachowania organizacji. Cz. I. Red. W.E. Scott, L.L. Cummings. PWN, Warszawa 1983.
• Źródła interentowe
• Adamczyk J.: CRMw ujęciu klasycznym i internetowym, www.e-marketing.pl.
• CRM analityczny - na przykładzie nowej części mySAP CRM, www.crm-abc.pl.
• CRM - jaki jest Twój klient - czy naprawdę wiesz o nim wszystko? www.crm-abc.pl.
• Kupeć K.: Jak skorzystać na CRM-owej rewolucji, www.crm-abc.pl.
• Stanusch M., Stachowicz-Stanusch A.: Przyczyny nieudanych wdrożeń CRM, www.crm-abc.pl.
• Swaminathnan S.: CRM Talk, www.CRMguru.com.
• Węcel K.: Rynek ERP i CRMw polskich firmach, www.gazeta-it.pl.
• www.crm-abc.pl.
• www.hewson.co.uk.
• www.process4e.com.pl.
• www.qbs.com.pl.