Zrozumieć i zmierzyć lojalność

• Autorzy: Dariusz Grądek
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Kluczem do uzyskania lojalności marketingowej klientów jest rzetelne przeprowadzenie pomiarów satysfakcji pozwalających na właściwe zidentyfikowanie ich potrzeb i zaoferowanie optymalnego połączenia korzyści natury finansowej i niefinansowej. Autor opisuje kilka praktycznych metod badania i mierzenia satysfakcji klienta: wywiady, system FRM (recency, frequency, money), metoda LTV (life time value), macierz POC (profit opportunity cycle), analiza CPPA (customer product profitability analysis), wskaźnik satysfakcji, lojalności i utraty klientów oraz macierz lojalności.

Słowa kluczowe

PL

Badania marketingowe; Lojalność klientów; Komunikowanie marketingowe

EN

Marketing research; Customer loyalty; Marketing communication

• Czasopismo: Marketing w Praktyce
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 6
• Strony: 14--16

Twórcy

autor

Dariusz Grądek

Bibliografia

• Nigel Hill, Jim Alexander, "Pomiar satysfakcji i lojalności klientów", Kraków 2003
• Robert Kozielski, "Wskaźniki marketingowe", Kraków 2004
• W. Reinartz and V. Kamar, The Mismanagement of Customer Loyalty, Harvard Business Review nr 1407, NY lipiec 2002
• Gerald Zaltman, "Jak myślą klienci, Podróż wgłąb umysłu rynku", Poznań 2003