Marketing relacyjny w sektorze banków detalicznych

• Autorzy: Małgorzata Kieżel

Warianty tytułu

Relationship Marketing in Retail Banks Sector.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zaprezentowano podstawowe zagadnienia dotyczące istoty marketingu relacji oraz korzyści i zagrożeń, jakie towarzyszą wdrażaniu zasad marketingu relacyjnego. Ukazano istotę jakości z uwzględnieniem jej postrzegania przez nabywców w sektorze bankowym oraz jej wpływ na kształtowanie trwałych relacji między klientami i bankiem. Przedstawiono rozważania na temat koncepcji zarządzania jakością jako potencjalnego narzędzia, pomocnego przy wdrażaniu orientacji marketingu relacyjnego. Opisano główne zasady wdrażania marketingu relacyjnego. Na koniec zaprezentowano, zidentyfikowane w trakcie przeprowadzonych badań, działania z obszaru marketingu relacyjnego stosowane w wybranych bankach detalicznych działających na polskim rynku.

EN

The author has presented basic issues on relationship marketing as well as advantages and disadvantages of implementation the rules of relationship marketing. The idea of a quality together with the way the quality is seen by buyers in the bank sector has been shown as well as its impact on creating strong relations between clients and bank. The paper also consists of considerations on the quality management as a potential tool to implement the relationship marketing. The author has described the main rules of the relationship marketing implementation. In the conclusion, the author has presented and identified the activities of the relationship marketing used in selected retail banks operating on the Polish market. (AŁ)

Słowa kluczowe

PL

Marketing bankowy; Sektor bankowy; Budowanie lojalności klienta; Strategia marketingowa; Usługi bankowe; Zarządzanie jakością; Przegląd literatury

EN

Bank marketing; Banking sector; Cultivation customer loyalty; Marketing strategy; Banking services; Quality management; Literature review

• Czasopismo: Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 2005
• Strony: 175

Twórcy

autor

Małgorzata Kieżel

Bibliografia

• Alexander N., Colgate M.: Retail financial services: transaction to relationship marketing. "International Journal of Operations & Production Management" Vol. 34: 2000, nr 8.
• Ambler T.: Marketing od A do Z. Wydaw. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
• "Analizy" 1998, nr 3 (Warszawa, FeiBB).
• Ansell T.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. ZBP, Warszawa 1997.
• Badania rynkowe i marketingowe. Pr. zbiór, pod red. J. Kramer. PWE, Warszawa 1994.
• Baka W. i in.: Transformacja bankowości polskiej w latach 1988-1995. Studium monograficzno-porównawcze. "Zarządzanie i Finanse", Warszawa 1997.
• Ballantyne D.: Internal relationship marketing: a strategy for knowledge renewal. "The International Journal of Bank Marketing" Vol. 18: 2000, nr 6.
• Baran T.: Jak usatysfakcjonować klienta. "Marketing w Praktyce" 2000, nr 1.
• Bazarnik J., Grabiński T., Kąciak E., Mynarski S., Sagan A.: Badania marketingowe. Metody i oprogramowanie komputerowe. Oficyna Wydaw. Fogra, Warszawa - Kraków 1992.
• Berry L.L., Parasuraman A.: Marketing services: competing through quality. Free Press, New York 1991.
• Biesaga-Słomczewska J., Iwińska-Knop K.: Strategia obsługi klienta w tworzeniu przewagi konkurencyjnej na rynku. "Marketing i Rynek" 2000, nr 12.
• Broniewska G.: Klient wewnętrzny w łańcuchu tworzenia wartości. "Przegląd Organizacji" 1999, nr 7-8.
• Broniewska G.: Pojęcie "klienta wewnętrznego" w zarządzaniu jakością. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 1998, nr 10.
• Broniewska G.: TQM - identyfikacja powiązań i pomiar jakości pracy klienta wewnętrznego. "Organizacja i Kierowanie" 1999, nr 3.
• Castenow D.: Nowy marketing w praktyce. PWE, Warszawa 1996.
• Cieślak-Grzegorczyk M.: Bankowy kurs na CRM. "Modern Marketing" 2001, nr 5.
• Cieślak-Grzegorczyk M.: Segmentacja w dobie marketingu relacji. "Modern Marketing" 2000, nr 12.
• Czubała A.: Przesłanki i kierunki rozwoju marketingu partnerskiego w kanałach dystrybucji. W: Orientacje marketingowe podmiotów gospodarczych w sektorach rozwojowych i innowacyjnych. Podstawy teoretyczne i metodyczne, kierunki badań. Materiały konferencyjne. Pod red. L. Żabińskiego. Wydaw. AE/PTE, Katowice 1999.
• Dąbrowski T.: Internet w strategiach marketingowych polskich banków. "Bank i Kredyt" 2002, nr 3.
• Dłubak M.: Na kredyt tylko u nas. "Home & Market" 2002, nr 2.
• Dobosiewicz Z.: Banki zagraniczne w polskim systemie bankowym. "Bank i Kredyt" 1995, nr 9.
• Fay J. Ch.: Royalties from loyalties. "Journal of Business Strategy" 1994, March – April.
• Garbarski L.: Zrozumieć nabywcę. PWE, Warszawa 1994.
• Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W.: Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy. PWE, Warszawa 1996.
• Geffroy E. K.: Clienting, jedyne co przeszkadza to klient. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1996.
• Gordon I.H.: Relacje z klientem. Marketing partner ski. PWE, Warszawa 2001.
• Gross L.: Elite customers move the most. Account switching study shows. "American Banker" z 5 X 1987.
• Grudzewski W., Dolińska M.: Rozwój marketingu relacji. "Organizacja i Kierowanie" 1998, nr 2.
• Grudzewski W., Gałczyński K., Sarniak T.: Marketing powiązań. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 1998, nr 1.
• Grupy kapitałowe w Polsce. Pr. zbiór, pod red. M. Romanowskiej, M. Trockiego, B. Wawrzyniaka. Difin, Warszawa 1998.
• Grzegorczyk W.: Lojalność klientów wobec banku. "Marketing i Rynek" 1999, nr 2.
• Grzegorczyk W.: Lojalność klientów wobec banku - czynniki i konsekwencje. W: Marketing - przełom wieków. Paradygmaty. Zastosowania. Materiały kongresowe. Jelenia Góra 24-27 września 2000 r. Red. nauk. K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś. T. 2. AE, Wrocław 2000.
• Grzegorczyk W.: Lojalność to mit. "Rzeczpospolita" z 5 XII 1998.
• Hendler A.: Personel jak miecz obosieczny. "Businessman Magazine" 2000, nr 5.
• Hutt M.D., Speh T.: Zarządzanie marketingiem. Strategia rynku dóbr i usług przemysłowych. PWN, Warszawa 1997.
• Jaworski W.L.: Banki polskie czy banki w Polsce. "Bank" 1998, nr 11.
• Jones T.O., Sasser W. E.: Why satisfied customers defect. "Harvard Business Review" 1995, November - December.
• Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. Metody i techniki. PWE, Warszawa 1994.
• Kędzior Z., Karcz K.: Badania marketingowe w praktyce. PWE, Warszawa 1996.
• Konopielko Ł.: Empiryczna analiza procesów konsolidacyjnych w bankowości. "Bank i Kredyt" 1996, nr 12.
• Konsolidacja w sektorze finansowym. "Home & Market" 1999, nr 2.
• Kotler Ph.: Kotler o marketingu. Jak kreować i opanowywać rynki. Wydaw. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.
• Kotler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
• Kotler Ph.: Marketing management. Prentice Hall, Englewoods Cliffs 1991.
• Kowalik F.: Bezkonkurencyjni. "Gazeta Bankowa" nr 8 z 20-26 II 2001.
• Kowalski T.: Banki w Polsce a perspektywa członkostwa w UE. "Bank" 2002, nr 4.
• Kosiński B.: Konsolidacja kapitałowa w sektorze bankowym. "Bank i Kredyt" 2000, cykl: Bankowe ABC nr 66, październik.
• Knox S.: Le bon client est un client fidele. "L'Expansion Management Review" 1999, nr 7.
• Kramer J.: Zewnętrzne i wewnętrzne czynniki ograniczające orientacją na klienta. W: Marketing 2001. Materiały konferencyjne. Uniwersytet Gdański, Jurata 1998.
• Lach A.: Granice lojalności. "Gazeta Bankowa" z 1-7 II 2000.
• Lassar W.M., Manolis Ch., Winsor R. D.: Service quality perspectives and satisfaction in private banking. „The International Journal of Bank Marketing" Vol. 18:2000, nr 4.
• Leśniewski M.: Dziesięć lat marzeń. "Home & Market" 2001, nr 11.
• Lisowski J.: Wskaźnik satysfakcji klienta. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 1999, nr 5.
• Making customers trendy. "International Journal of Bank Marketing" Vol. 12: 1994, nr 5.
• Marketingowe testowanie produktów. Pr. zbiór, pod red. S. Sudoła, J. Szymczak, M. Haffer. PWE, Warszawa 2000.
• Mazur J.: Poprawa jakości świadczonych usług jako rezultat przyjęcia orientacji marketingowej. W: Marketing - przełom wieków. Paradygmaty. Zastosowania. Materiały kongresowe. Jelenia Góra 24-27 września 2000 r. Red. nauk. K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś. T. 2. AE, Wrocław 2000.
• Mazurek-Łopacińska K.: Podstawy rozwoju marketingu zorientowanego na klienta. W: Orientacje marketingowe podmiotów gospodarczych w sektorach rozwojowych i innowacyjnych. Podstawy teoretyczne i metodyczne, kierunki badań. Materiały konferencyjne. Pod red. L. Żabińskiego. PTE, Katowice 1999.
• Michalik M.: Prestiżowy pakiet dla VIP-ów. "Baśka" 1999, luty.
• Newman K., Cowling A.: Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks. "International Journal of Bank Marketing" 1996, March.
• O'Shaughessy J.: Dlaczego ludzie kupują. PWE, Warszawa 1994.
• Obal T.: Zwiększony nacisk konkurencji. "Bank" 1998, nr 12.
• Otto J.: CRM- dobre relacje z klientem. "Marketing w Praktyce" 2001, nr 8.
• Otto J.: Czas marketingu indywidualnego. "Marketing w Praktyce" 2001, nr 7.
• Otto J.: Dlaczego odchodzą klienci? "Marketing w Praktyce" 2001, nr 1.
• Otto J.: Lojalny klient najcenniejszym kapitałem. "Marketing w Praktyce" 2000, nr 2.
• Otto J.: Marketing relacji. "Przegląd Organizacji" 2000, nr 5.
• Otto J.: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Wydaw. C. H. Beck, Warszawa 2001.
• Otto J.: Metody budowania lojalności. "Marketing w Praktyce" 2000, nr 3.
• Otto J.: Możliwość aplikacji marketingu relacji. "Marketing i Rynek" 2000, nr 8-9.
• Otto J.: Od bazy do megabazy. "Marketing w Praktyce" 2000, nr 6.
• Otto J.: Produkt relacyjny. "Modern Marketing" 2000, nr 4.
• Otto J.: Rola i znaczenie relacji we współczesnym marketingu. "Przegląd Organizacji" 2000, nr 7-8.
• Pańkowska M: Relationship marketing w kontekście koncepcji kosztów transakcyjnych. "Organizacja i Kierowanie" 1999, nr 2.
• Payne A.: Marketing usług. PWE, Warszawa 1996.
• Penconek M.: Relacje z klientami. "Marketing w Praktyce" 2000, nr 5.
• Popiołek W.: Customer Loyalty Center - Call Center XXI wieku. "Modern Markeitng" 2000, nr 7/8.
• Plencler J., Schroder A.: Marketing partnerski. "Marketing w Praktyce" 2000, nr 3.
• Ratuszna E.: Inwestycje w lojalność klienta. "Świat Marketingu" 2002, nr 2.
• Rogoziński K.: Dlaczego marketing relacyjny. "Marketing w Praktyce" 1996, nr 4.
• Rogoziński K.: Marketingowy przełom. W: Marketing 2001. Wydaw. Uniw. Gdańskiego, Sopot 1998.
• Rogoziński K.: Marketing relacyjny według Gummessona. "Marketing i Rynek" 2000, nr 12.
• Rozwój i modernizacja sektora bankowego w Polsce. "Bank i Kredyt" 1991, nr 1.
• Rydel M., Ronkowski S.: Marketing partnerski. "Marketing i Rynek" 1995, nr 9.
• "Rzeczpospolita" z 26 I 2000, 18 II 2000, 23 III 2000, 28 III 2000.
• Słownik wyrazów obcych. PWN, Warszawa 1995.
• Storbacka K., Lehtinen J. R.: Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Dom Wydaw. ABC, Warszawa 2001.
• Strużycki M.: Orientacja rynkowa - definicja i elementy metodologiczne. "Handel Wewnętrzny" 1995, nr 1.
• Styś A.: Klient na rynku usług finansowych. W: Instytucje finansowe, marketing, przedsiębiorstwa. Konferencja naukowa, Rydzyna 28-29 października 1996 roku. [Red. nauk. J. Garczarczyk]. AE, Poznań 1996.
• Swat B.: System bankowy w Polsce a strategia marketingowa banku komercyjnego. W: Instytucje finansowe, marketing, przedsiębiorstwa. Konferencja naukowa, Rydzyna 28-29 października 1996 roku. [Red. nauk. J. Garczarczyk]. AE, Poznań, Poznań 1996.
• Sliperski M.: Nieuchwytny cel. O lojalności klienta indywidualnego wobec banku. "Bank i Kredyt" 1993, nr 10.
• Smiłowski E.: Mniej aktywni. "Gazeta Bankowa" nr 9 z 26 II-4 III 2002.
• Trojanowski M.: W kierunku budowania więzi z klientami - nowe wyzwanie dla marketingu. W: Marketing - przełom wieków. Paradygmaty. Zastosowania. Materiały kongresowe. Jelenia Góra 24-27 września 2000 r. Red. nauk. K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś. T. 2. AE, Wrocław 2000.
• Trojanowski M.: Wykorzystanie marketingu z baz danych w tworzeniu związków z klientami. "Marketing i Rynek" 2000, nr 8-9.
• Waśkowski Z.: Problemy kształtowania lojalności nabywców. "Świat Marketingu" 2002, nr 2.
• Wejtko M.: Dożywotni romans z klientem. "Marketing Serwis" 1998, nr 11.
• Wilmańska-Sosnowska S.: Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa. "Marketing i Rynek" 2001, nr 8.
• Współczesny bank. Pr. zbiór, pod red. W. L. Jaworskiego. Poltext, Warszawa 1998.
• Zawada M.: Cause Related Marketing - biznes z duszą. "Marketing w Praktyce" 2001, nr 8.
• Zineldin M.: Bank - corporate client "Partnership" relationship: benefits and life cycle. "International Journal of Bank Marketing" Vol. 14: 1996, nr 3.
• Żabiński L.: Dylematy teorii i metodyki badań orientacji strategicznej marketingu. W: Orientacje marketingowe podmiotów gospodarczych w sektorach rozwojowych i innowacyjnych. Podstawy teoretyczne i metodyczne, kierunki badań. Materiały konferencyjne. Pod red. L. Żabińskiego. Wydaw. AE/PTE, Katowice 1999.
• Żabiński L.: Obrazy marketingu w jego paradygmatach. W: Marketing - przełom wieków. Paradygmaty. Zastosowania. Materiały kongresowe. Jelenia Góra 24-27 września 2000 r. Red. nauk. K. Mazurek-Łopacińska, A. Styś. T. 2. AE, Wrocław 2000.
• Żabiński L.: Zmiany klasycznych orientacji marketingowych przedsiębiorstwa. "Marketing i Rynek" 1996, nr 6.