Procedura reklamacyjna w firmie

• Autorzy: Jacek St. Ławicki
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Autor pisze, że w krajowych realiach rynkowych składanie reklamacji ciągle jeszcze stanowi drogę przez mękę i dochodzenie praw, które wynikają z dokonania zakupu, czyli zawarcia umowy kupna-sprzedaży i wymaga zwykle od klienta dużo samozaparcia i czasu. Tymczasem klient, którego skarga zostanie rozpatrzona szybko i po jego myśli, staje się - choć to pozorny paradoks - dużo bardziej lojalny od tego, którego relacje z firmą układają się bez zastrzeżeń. Stosowne badania wskazują, iż perfekcyjne załatwienie reklamacji może przynieść aż 80-procentowy wzrost lojalności wobec danej marki, co zaowocuje przyszłymi decyzjami zakupowymi, a także jest doskonałym instrumentem reklamy szeptanej.

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Reklamacje klienckie; Komunikowanie marketingowe; Wizerunek przedsiębiorstwa

EN

Customer service; Client complaints; Marketing communication; Company image

• Czasopismo: Marketing w Praktyce
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 8
• Strony: 34--37

Twórcy

autor

Jacek St. Ławicki