Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami w stomatologii z wykorzystaniem koncepcji CRM

• Autorzy: Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska , Piotr Piestrzyński
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Świadczenie medyczne stało się “towarem”, a gabinety lekarskie są obecnie podmiotami usługowymi, które muszą funkcjonować na zasadach rynkowych. W artykule opisano idee CRM oraz przedstawiono segmentację opierającą się na zjawisku lojalności wobec lekarza, która pozwoliła wyodrębnić pięć segmentów pacjentów: lojalnych wobec jednego lekarza, zmieniających lekarza, kierujących się ceną, niekorzystających z usług stomatologicznych oraz pacjentów lojalncyh wobec konkurencji.

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Marketing usług; Rynek usług zdrowotnych; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Budowanie lojalności klienta

EN

Services; Service marketing; Health care services market; Customer Relationship Management (CRM); Cultivation customer loyalty

• Czasopismo: Studia i Materiały Wyższej Szkoły Marketingu i Biznesu w Łodzi
• Rocznik: 2002
• Numer: nr 9
• Strony: 139--148

Twórcy

autor

Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska

autor

Piotr Piestrzyński

Bibliografia

• N. Dudzińska-Korczak, E. Gwiazda: System Customer Relationship Management- doświadczenia polskich operatorów sieci komórkowych. "Przegląd Organizacji" 2002, nr 2.
• J. Hołub: Kierunki rozwoju marketingu na rynku usług medycznych. "Przegląd Organizacji" 2001, nr 6.
• E. Piwoni-Krzeszowska: Zmiany postaw i zachowań pracowników na potrzeby stosowania koncepcji CRM (Customer Relationship Management). Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 916, Wrocław 2001.
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen: Sztuka budowania trwałych związków z klientami: Customer Relationship Management. Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.
• CRM, Serwis-Lojalność w cyberprzestrzeni ma o wiele większe znaczenie ekonomiczne. "Modern Marketing" 2001, nr 2 (20).