Bariery skutecznego zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie

• Autorzy: Bożena Pawłowska

Warianty tytułu

Barriers of Effective Customer Satisfaction Management in the Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Satysfakcja klienta staje się obecnie kluczem do działania dla wszystkich organizacji, w celu uzyskania trwałej zdolności zaspokajania potrzeb i oczekiwań klienta. Utrzymanie ciągłego ukierunkowania na klienta wymaga od przedsiębiorstwa systematycznego pomiaru i zarządzania satysfakcją klienta. W praktyce przedsiębiorstwa napotykają na wiele trudności w skutecznej realizacji tych przedsięwzięć. Niniejsze opracowanie próbuje wskazać główne bariery prowadzenia badania satysfakcji klienta i systemowego ujęcia tej problematyki w przedsiębiorstwie.(streszcz. oryg.)

EN

Customer satisfaction is a key issue for all organizations. To survive, you must understand and provide what the customer want. It is important to understand the entire chain of customers. All employees determine the degree of customer satisfaction. This article focus on all these aspects of customer satisfaction management system. In this article one introduced barriers of customer orientation measuring system.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Budowanie lojalności klienta; Lojalność klientów; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Badania ankietowe

EN

Customer; Cultivation customer loyalty; Customer loyalty; Customer satisfaction management; Questionnaire survey

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 5
• Strony: 340--348

Twórcy

autor

Bożena Pawłowska

Bibliografia

• Egan G. (1999), Management kulturellen Wandels, [w:] "Frankfurter Allgemeine Zeitung" nr 217, vol. 18.
• Gajewski P. (2003), Koncepcja struktury organizacji procesowej, TNOiK, Toruń.
• Ruampersad H. (2001), 75 painfual Questions about your Customer Satisfaction, "The TQM Magazine" nr 5, vol. 13.
• Schneider W. (2000), Kunder Zufriedenheit. Strategie. Messung. Management, Verlag Moderne Industrie, Landsberg.
• Sprenger R.K. (1996), Das Prinzip Selbstverantwortung: Wege zur Motivation 5. Aufl., Frankfurt/Main-New York.
• Sprenget R.K. (1996), Mythos Motivation: Wege aus der Sackgasse, 11. Aufl., Frankfurt/Main-New York.